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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# エスカレーションポリシーの作成

# エスカレーションポリシーの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

エスカレーションポリシーには、使用するシフト表の順番と勤務表メンバーがエスカレーション通知を受信する順番を定義するポリシータイプが含まれます。デフォルトのエスカレーションタイプの設定を上書きすることで、シフトのカスタムエスカレーションポリシーを作成できます (たとえばエスカレーションステップ間のカスタム遅延を設定するなど)。

## 始める前に

必要なロール：rota_admin、rota_manager、または admin

## このタスクについて

rota_manager ロールを持つユーザーは、自分のグループのポリシーのみを編集できます。rota_admin および admin ロールを持つユーザーは、すべてのグループのポリシーを編集できます。  
\[エスカレーションタイプ\] によって、ユーザーグループのメンバーへのエスカレーション通知の順番が決まります。エスカレーションタイプはシフト表の数によって異なります。

* シフトに勤務表が 1 つしかない場合は、エスカレーションタイプは自動的にメンバーを通じてローテーションに設定されて、エスカレーションパスは勤務表のメンバーリスト (プライマリ、セカンダリ、ターシャリ) を通じて誰に通知するかを決定します。
* シフトに複数のシフト表がある場合は、エスカレーションタイプは自動的にシフト表でローテーションに設定されて、エスカレーションパスはすべての全シフト表を通じて誰に通知するかを決定します。
* シフトにカスタマイズされたエスカレーション階層がある場合は、エスカレーションタイプは自動的にカスタムに設定されて、エスカレーションパスはエスカレーション階層で定義されたメンバーに基づきます。詳細は、「[エスカレーションポリシーの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/05Abwnflmy4~7QH71SXkgg "エスカレーションポリシーには、使用するシフト表の順番と勤務表メンバーがエスカレーション通知を受信する順番を定義するポリシータイプが含まれます。デフォルトのエスカレーションタイプの設定を上書きすることで、シフトのカスタムエスカレーションポリシーを作成できます (たとえばエスカレーションステップ間のカスタム遅延を設定するなど)。")」を参照してください。
{#create-custom-esc-policy-oncall__ul_and_pg5_jlb}

オンコールスケジューリング は、シフトごとの複数のエスカレーションポリシーをサポートしています。たとえば、インシデントの優先度またはタスクレコードのタイプに基づくポリシーなどがあります。

## 手順

1. エスカレーションデザイナーを使用して、カスタムエスカレーションポリシーを作成します。

   | オプション | 説明 |
   | オンコールスケジュールモジュールからデザイナーにアクセスする | 1. \[オンコールスケジューリング\]\[オンコールスケジュール\] に移動します。 2. 必要なシフトカードをクリックします。 3. \[シフト\]タブで、シフトのアクションアイコンをクリックします。 4. \[エスカレーションの上書き\] をクリックして、確認ウィンドウで \[OK\] をクリックします。 {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_jzd_dsh_cgb} |
   | 自分のグループスケジュールモジュールからデザイナーにアクセスする | 1. \[オンコールスケジューリング\]\[グループのスケジュール\] に移動します。 2. 必要なシフトを開きます。 3. \[エスカレーションポリシーの上書き\] をクリックして、確認ダイアログボックスで \[はい\] をクリックします。 {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_swr_fsh_cgb} |
   |-|-|

   {#create-custom-esc-policy-oncall__choicetable_xjj_bsh_cgb}
2. \[エスカレーションステップの追加\] アイコンをクリックし、\[エスカレーションステップの追加\] フォームに入力します。  
   {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 名前 | エスカレーションステップの名前です。 |
   | 委任レベル | ステップの階層レベルです。 |
   | 次の手順までの時間 | 最後のリマインダーから次のステップを実行するまでの待機時間です。 |
   | エスカレーションセット | ステップのエスカレーションセットです。 |
   | リマインダーの数 | このステップで送信するリマインダー数です。 |
   | リマインダー間の時間 | このステップの各リマインダー間の時間です。 |
   | エスカレーション対象者 ||
   | 勤務表 | エスカレーション通知とリマインダーが送信されるシフト表です。 |
   | グループ | エスカレーション通知とリマインダーが送信されるユーザーグループです。 |
   | ユーザー | エスカレーション通知とリマインダーが送信されるユーザーです。 |
   | デバイス | エスカレーション通知とリマインダーが送信されるデバイスです。たとえば、グループメンバー間でローテーションされる携帯電話などです。 |
   | グループマネージャー | エスカレーション通知とリマインダーをグループマネージャーに送信するオプション。 |
   | グループマネージャーフィールド | グループマネージャーを階層的に選択して、エスカレーション通知とリマインダーを送信するオプション。 このフィールドは、\[グループマネージャー\] チェックボックスがオンの場合に利用可能です。 |
   [表 : 1. エスカレーションステップの追加フォーム]

   {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb} {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb__entry__2}

   |   |   |
   |-|-|
   | 名前 | エスカレーションポリシーに名前を指定します。 |
   | シフト | エスカレーションポリシーが適用されるシフト。 |
   | デフォルト | エスカレーションポリシーをデフォルトとしてマークするには、チェックボックスをオンにします。指定したいずれの条件も満たされていない場合、デフォルトのエスカレーションポリシーがすべてのオンコールエスカレーションに使用されます。 |
   | テーブル | エスカレーションポリシーを設定するテーブルを選択します。 |
   | 条件 | \[条件\] セクションを使用して、エスカレーション条件にフィルターを追加します。 |
   | 説明 | エスカレーションポリシーの簡単な説明。 |
   | 有効 | エスカレーションポリシーを有効にするには、チェックボックスをオンにします。 |
   | ユーザー設定を上書き | このチェックボックスをオンにすると、ユーザーの連絡先設定が上書きされます。 |
   | 順番 | シフトに対して複数のエスカレーションポリシーが定義されている場合、このポリシーを適用する順番。数値が小さい方が先です。 |
   [表 : 2. \[エスカレーションセットを追加\] フォーム]

   {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb}
3. **オプション:** エスカレーションステップを編集するには、エスカレーションステップアイコンをクリックして編集を行います。
4. **オプション:** 必要に応じて複数のエスカレーションステップを追加します。
5. **オプション:** シフトのエスカレーション階層を編集するには、アクションアイコンをクリックして、\[エスカレーションの編集\] をクリックします。
6. **オプション:** シフトのエスカレーションタイプをデフォルトにリセットするには、アクションアイコンをクリックして、\[エスカレーションのリセット\] をクリックします。