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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化 での コーチング の使用例

# ITSM のワークフォース最適化 での コーチング の使用例 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

コーチング を使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、スキルギャップを特定し、それらをトレーニングしてスキルセットを強化する方法について説明します。

マネージャーは、大組織の IT 運用を管理しており、その配下には 12 チームがあります。マネージャーの各チームには、20 \~ 50 人のエージェントがいます。このマネージャーも、把握する必要がある他のチームのマネージャーとして追加されています。  
マネージャーは 1 か所で次のことを行うことを望んでいます。

* 自分のチームが問題を解決するために最も使用しているスキルを監視する。
* 評価指標を分析し、チームの保留中のコーチングアセスメントとトレーニングを監視する。
* 問題の解決に使用されたスキルを追加する、または 予測インテリジェンスワークベンチ がスキルを推奨したときに追加する。
{#example-coaching-configurable-wfo-itsm__ul_qm1_n2c_nlb}  
マネージャーは、次の手順を実行することで、これらすべてのアクションを管理できます。

1. コーチング機会をトリガーする条件を設定します。
2. エージェントのスキルを評価し、トレーニングをアサインします。
3. エージェントがトレーニングを完了したとき、または 予測インテリジェンス からの推奨を利用して、エージェントプロファイルにスキルを追加します。
{#example-coaching-configurable-wfo-itsm__ol_svp_dqd_hlb}

コーチング、アセスメントの作成、サーベイの実施、トレーニングのアサイン、スキルの追加の概要について説明します。

予測インテリジェンス および Skill Recommendation アプリケーションを使用して、スキルを手動で追加したり、推奨スキルを追加したりする方法について説明します。

ITSM のワークフォース最適化 に コーチング を設定して使用する方法の詳細については、「[Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MRQG2yyUstiNN8LsnKkS0w "エージェントのスキルを管理し、完了したタスクの品質を評価します。予測インテリジェンスを使用して、エージェントにスキルを推奨します。内部および外部の学習コンテンツでエージェントをトレーニングします。")」を参照してください。