リスクのあるインシデントの処理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • モバイルからリスクのあるインシデントを処理します。

    始める前に

    必要なロール：ITIL

    このタスクについて

    解決、インシデントの再アサイン、またはアサインされているインシデントへのコメント追加を行います。

    手順

    1. ITSM モバイルエージェントのランディング画面で、[リスクのあるインシデント] アプレットをタップします。
      [リスクのあるインシデント] 画面が開き、インシデントのリストが表示されます。
    2. 画面上のレコード数を減らすには、レコードのフィルタリングを参照して、特定の検索条件に一致するレコードを検索します。
    3. インシデントのリストが表示されている [リスクのあるインシデント] 画面で、インシデントを左方向にスワイプしてメニューを開きます。
    4. メニューで、インシデントを処理するアクションを 1 つ選択します。
      アクション 説明
      コメントを追加 インシデントに関する追加のコメントまたは作業メモをこのフィールドに追加し、 送信アイコンをタップします。
      再アサイン インシデントを別のエージェントに再アサインするには、このアクションを使用します。インシデントの再アサイン画面で、[アサイン先グループ] フィールドをタップしてアサイン先グループを変更し、[担当者] フィールドのリストからエージェントを選択して [作業メモ] にメモを追加し、送信アイコンをタップして送信します。
      解決 インシデントの解決画面で、[解決コード] フィールドをタップして解決のコードを選択し、[解決メモ] フィールドにメモを追加して、[送信] アイコンをタップします。
    5. [リスクのあるインシデント] 画面で、リスト内のレコードをタップして開き、詳細を表示します。
    6. 以下の図に示す [リスクのあるインシデント] 画面で、必要に応じてテーブル内のいずれかのアクションを選択します。
      オプション 説明
      [詳細] タブ 1 つ選択して続行します。
      • インシデントに関する詳細のフィールドを表示します。矢印の付いているフィールドには追加情報があります。
      • 画面の右上にあるメニューアイコン モバイルトップメニュー をタップして、再アサイン、編集、またはインシデントを重大なインシデントとして提案します。
      • [コメントを追加] ボタンを使用して、コメントを追加します。
      • [解決] ボタンを使用して、解決コードとメモを追加した後にインシデントを解決します。
      [アクティビティ] タブ フィールドの変更やアサインの変更など、インシデントに関するアクティビティを表示します。[追加] アイコン [追加] アイコン をタップして、インシデントに次のいずれかのアクティビティを実行します。
      1. Record Video：インシデントに添付するビデオを記録します。
      2. Open Gallery：フォトギャラリーを開いて、既存の画像またはビデオをインシデントに添付します。
      3. Take Photo：画像を撮影してインシデントに添付します。
      4. Attach File：別のアプリケーションからインシデントにファイルを添付します。
      5. Add Additional Comments：コメントをインシデントに追加します。
        注:
        [追加コメント] フィールドの切り替えバーを使用して表示を有効にすると、コメントを顧客に表示することができます。
      6. Add Work Notes：インシデントに作業メモを追加します。
      [関連] タブ インシデントの関連リスト (子インシデント、タスク SLA、影響を受けるサービス、影響を受ける CI など) を表示します。矢印をタップすると、こうした関連アイテムの詳細が表示されます。
      [コール] タブ インシデントに関連するすべてのコールのリストを表示します。コールのいずれかをクリックして、Add participantsするか、Join callします。[カンファレンス] ページの上部にあるメニューをタップし、[コールを終了] をタップしてコールを終了します。