チームのスキルとキャパシティに基づいて作業をアサインする

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • チームの作業を計画し、スキル、可用性、およびキャパシティに基づいて、インシデント、問題、変更の要求、またはインタラクションなどの作業アイテムをチームにアサインします。チームのシフト、イベント、ワークアサインメントを表示し、一元的な場所から作業アイテムをアサインまたは再アサインします。

    始める前に

    注:
    システムアドミニストレーターは、カレンダーに表示するイベントカテゴリの Sys ID を sn_wfo_work_sched.shift_data_categories システムプロパティに追加する必要があります。詳細については、「ITSM のワークフォース最適化 でのワークスケジューラーコンポーネントの参照」を参照してください。

    必要なロール：sn_wfo_work_sched.manager

    このタスクについて

    エージェントがアサインされているタスクと実際のシフト計画を分析します。タスクを完了する必要がある期間中にエージェントが作業しない場合は、エージェントの可用性に基づいてタスクを再アサインできます。
    注:
    • タスクの各タイプは、キュー構成で定義された色で表示されます。
    • サイドバーの [検索] フィールドにキーワードを入力すると、カードを検索できます。

    手順

    1. [ワークスペース] > [マネージャーワークスペース] に移動します。
    2. [ワークスケジューラー] アイコンを選択します。
      • 管理しているすべてのチームのすべてのエージェントの作業シフトを表示できます。シフトを選択すると、シフトのタイムスパンやエージェントの休憩時間などのシフトの詳細がポップアップに表示されます。
    3. オプション: ワークスケジューラーにキュー構成がない場合は、キュー設定アイコン (キューフィルターアイコン) を選択し、最大 5 つの作業アイテムタイプを有効にします。
      アプリケーションは、有効な作業アイテムタイプごとにキュー構成と対応するフィルターを作成します。
    4. オプション: キュー構成を作成します。
      1. [キュー構成] を選択します。
      2. [自分のキュー構成] リストで、[新規] を選択します。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        名前 説明
        名前 キュー構成の名前。
        作業構成 キュー構成に使用する作業構成のタイプ。
        色 カレンダーに表示される作業アイテムの色。
        順序 ワークスケジューラー に表示されるキュー構成の順序番号。
        一致ルール 作業アイテムタイプの一致ルール。
      4. [保存] を選択します。
    5. チームの作業とスケジュールを分析します。
      1. [キュー] メニューから、関連タスクを表示する作業アイテムを選択します。

        たとえば、[未アサインのインシデント] を選択すると、[未アサインのインシデント] キューに関連するすべてのタスクを表示できます。

        タイムゾーンを選択すると、そのタイムゾーンでエージェントのスケジュールを表示できます。

      2. カレンダー内の各エージェントのタスクと作業シフトを分析します。
        ページネーションを使用すると、作業シフトをスクロールできます。
    6. 作業アイテムをエージェントにアサインします。
      1. エージェントにアサインするタスクを選択します。
      2. ワークスケジューラーカレンダーから、タスクのアサイン先のエージェントを選択します。
      3. エージェントがタスクを処理するカレンダー上のタイムスパンに対し、マウスデバイスをクリックしてドラッグします。
        タスクがそのエージェントにアサインされます。タイムスパンの期間を編集したり、タイムスパンをドラッグして別のエージェントにタスクを再アサインしたりすることもできます。
        注:
        作業キューからエージェントにアサインされたタスクを選択すると、アプリケーションはタスクのタイムスパンを含むページに自動スクロールし、エージェントのスケジュールを表示します。
    7. オプション: カレンダーの作業アイテムを更新します。
      1. 更新するカレンダーの目的のタスクを選択します。
      2. 編集アイコンを選択して作業アイテムレコードにアクセスします。
      3. フォームで必要な更新を行います。
      4. [更新] を選択します。

      以下の画像は、ワークスケジューラー画面を表しています。

      ワークスケジューラー画面