SLA 期間タイプ
2 つの SLA 期間タイプのうちの 1 つを選択して、SLA 違反となる前にタスクを完了する必要がある時間の長さを定義できます。
SLA スケジュールが定義されると、その期間はスケジュールに合わせて設定されます。ユーザー固有の期間では、SLA が違反とマークされる前に SLA を実行する時間の長さを指定できます。相対期間は、タスク SLA の開始時間に対する期間を指定し、スクリプトを使用して定義されます。
- ユーザーが指定した期間
- 静的期間 (たとえば、8 時間) をビジネススケジュールとともに指定します。[期間] フィールドが表示され、SLA が「違反」とマークされる前に実行する時間の長さを日数、時間、分、および秒単位で指定できます。[期間] フィールドに指定された日数は、24 時間のブロックに変換されます。
期間を設定するたびに、フォームの上部に違反時の情報メッセージ例が表示されます。この情報は、違反日がどのように計算されるかを理解する上で役立ちます。たとえば、現在の日付が 2015 年 1 月 1 日、時刻が午前 10 時 30 分で、期間が 10 時間に設定されていて、スケジュールが選択されていない場合、情報メッセージ「いま開始される SLA は 2015 年 1 月 1 日 20 時 30 分に違反が終了します (実際の経過時間：10 時間)」が表示されます。
- 相対期間
- タスク SLA の開始時間に対する相対的な期間を指定し、スクリプトを使用して定義します。たとえば、期日違反、翌営業日の終了、翌営業日午後 4 時までなどの相対期間を選択できます。相対期間のセットは、スクリプトベースの期間計算を使用してコア構成で定義されます。
- 相対期間の指定
- 相対期間の使用シナリオ
- 相対期間の指定
- 相対期間を指定するには、[期間タイプ] フィールドで、使用可能な相対期間のリストから「翌営業日午後 4 時まで」や「翌営業日の終了」などのオプションを選択します。「翌営業日午後 4 時まで」などの相対期間を選択すると、[作業する相対期間] フィールドが表示されます。相対期間を計算する対象のレコードを指定できます。[タスクレコード] または [SLA レコード] を選択して使用でき、選択したレコードは相対期間スクリプトの現在のものとして使用可能です。注:相対期間が選択されている場合、違反日情報メッセージ例は表示されません。
タスク レコードにターゲット日時フィールドがある場合は、そのフィールドに基づいて相対期間で SLA を作成できます。
- 相対期間の使用シナリオ
- スケジュールが SLA 定義で選択されている場合、SLA 期間は SLA スケジュールと連動します。たとえば、SLA でユーザーの指定した期間が「16 時間」で、スケジュールが「平日 8 ～ 5 時」であるとします。この SLA が午前 8 時 00 分にタスクの実行を開始した場合、16 時 00 分に SLA 違反となります。違反時間は、労働時間を月曜日から金曜日まで 1 日あたり 8 時間として定義しているスケジュールから計算されます。したがって、16 時間という期間は、スケジュールでは 2 日後に相当します。
[期日違反] により、SLA の違反時間が、SLA の添付されているタスクの [期日] フィールドの日時に設定されます。
[期日] フィールドが空であるか、過去に発生したものである場合、タスク SLA の違反時間は、タスク SLA 開始時間より 1 秒早く計算されます。[期日] フィールドの日時がタスク SLA のスケジュールから外れている場合、違反時間は次に使用可能な予定時刻に設定されます。たとえば、SLA 定義でタスク SLA スケジュールが「08:00-16:00」に、[期日] フィールドの値が「2017 年 1 月 11 日 (水曜日) 20 時 30 分」に指定されている場合、違反時間は「2017 年 1 月 12 日 (木曜日) 8 時 00 分」に設定されます。
タスク レコードにターゲット日時フィールドがある場合は、そのフィールドに基づいて相対期間で SLA を作成できます。