ITSM エージェントワークスペース ランディング ページ

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • ITSM のワークフォース最適化 エージェントワークスペース を使用して、自分に割り当てられた作業とインシデント解決の全体的なパフォーマンスを監視します。

    図 : 1. ホームタブ
    ITSM のワークフォース最適化ランディングページ

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    ワークスペースのエージェントは次の操作を実行できます。
    • 現在取り組んでいるインシデントや、まだアサインされていないインシデントを分析します。
    • 違反しているかリスクのある SLA を含むインシデント、オープン P1 インシデント、または 24 時間以内に更新されていないインシデントを監視します。
    • 平均復旧時間、最初の応対での解決、および顧客満足度を追跡して、インシデント解決のパフォーマンスを分析します。
    		 sn_incident_read、sn_incident_write、itil。

    ユースケース

    1 日を開始したときに自分の作業を監視し、注意が必要なレポートを表示し、アクションを実行するインシデントに移動します。

    インジケーター

    平均復旧時間
    インシデントの解決に要する平均時間。
    最初の応対での解決
    エージェントによる最初の処理時に解決されたインシデントの数。
    顧客満足度
    インシデント解決の全体的な顧客満足度。
    自分のインシデント
    管理するインシデントのリスト。
    未アサインのインシデント
    まだアサインされていないインシデントのリスト。

    ブレークダウン

    • 優先度
    • カテゴリー
    • アサイン先グループ
    • 担当者

    レポート

    役職 タイプ 説明
    オープン P1 インシデント 単一スコア (単一スコアアイコン) 最優先のオープンインシデントの数。
    24 時間以内に更新されていないインシデント 単一スコア (単一スコアアイコン) 過去 24 時間以内に更新されていないインシデントの数。
    インシデント SLA 違反 単一スコア (単一スコアアイコン) SLA に違反したインシデントの数。
    リスクのあるインシデント SLA 単一スコア (単一スコアアイコン) リスクのある SLA を含むインシデントの数。