ITSM エージェントワークスペース でのインタラクションレコードの作成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • ユーザー要件が明確でない場合は、ユーザーとやり取りするときにインタラクションレコードを作成します。後で、ユースケースに基づいてインタラクションからインシデントまたは要求を作成できます。

    始める前に

    必要なロール：workspace_agent または admin

    このタスクについて

    • インタラクションレコードフォームから [インシデントの作成] をクリックすると、呼び出し元の値とインタラクションレコードからコピーされた簡単な説明が含まれている、未保存の新しいインシデントが開きます。
    • インタラクションレコードフォームから [問題を作成] をクリックすると、インタラクションレコードの [簡単な説明] からコピーされた [問題の説明] の値が含まれている、未保存の新しい問題が開きます。[問題] > [管理] > [問題のプロパティ] にある [インタラクションからの問題の作成を許可します] (glide.problem.interaction.allow_create) 問題プロパティによって、[問題の作成] オプションが インタラクションフォームに表示されるかどうかが決まります。
    • [標準的な変更を作成] をクリックすると、[新しいカタログアイテム] ページが表示されます。メニューから [標準的な変更] を選択します。
    • [要求の作成] をクリックすると、[新しいカタログアイテム] ページが表示され、そこで新しいカタログ要求を作成できます。

    手順

    1. [Agent Workspace] > [エージェントワークスペースホーム]に移動します。
    2. プラスアイコン ( 新しいタブを開く) をクリックすると、新しいタブが開きます。
      [新しいインタラクション (New Interaction)] ページが表示されます。
    3. フォームの各フィールドに入力します。
      フィールド 説明
      番号 [自動生成] インタラクションレコードを識別するための一意の番号
      タイプ エージェントがユーザーと対話するコミュニケーションチャネル
      状況 解決に向けてインタラクションが経由するさまざまな状況
      依頼者 インタラクションが作成されたエージェント
      担当者 インタラクションに対応するエージェント
      待機時間 インタラクションの作成からエージェントにアサインされるまでの期間
      簡単な説明 インタラクションの簡単な説明
      作業メモ インタラクションレコードで実行する作業についての記述
    4. [保存]をクリックします。
      インタラクションレコードが作成されます。[ユーザーのコール] と [ユーザーのタスク] 関連リストは、インタラクションフォームで利用できます。
      • ユーザーのコール: [ユーザーのコール] 関連リストには、要求者と サービスデスク 担当者との間の過去のコールが表示されます。この機能は、サービスデスク呼び出しプラグイン (service_desk_call snc) をすでにアクティブにしているユーザーが使用できます。
        注:
        Orlando のリリースから、サービスデスク コール プラグイン (com.snc.service_desk_call) には個別のサブスクリプションが必要になり、ServiceNow の担当者がこれを有効にする必要があります。アドミンロールを持つユーザーは、このプラグインを有効にできなくなります。

        インタラクションの [オープン対象者] フィールド内の顧客名は、サービスデスクコール の [問い合わせユーザー] フィールドと同じであり、レコードは、インタラクションプロパティである、過去のユーザーコールレコードの取得にかかった日数 (整数) に記述された日数に基づいて取得されます。デフォルト値は 7 です。「0」に設定すると、この機能は無効になります。

        (glide.new_call.interaction.records_age)。
      • ユーザーのタスク: 要求者がチャット、電話、要求、または直連絡を通じて担当者に連絡すると、[ユーザーのタスク] 関連リストでは、その担当者に対して、その要求者のために作成された他のすべてのタスク (インシデント、問題、変更要求、要求など) がすべて表示されます。たとえば、要求者が、前日に作成された要求のステータスについてコールした場合、[ユーザーのタスク] 関連リストには、その要求が表示されます。インタラクションレコード内の [オープン対象者] フィールドの値が以下の値と一致している場合、ワークスペースに、[ユーザーのタスク] 関連リスト内の他のタスクが表示されます。
        • インシデントレコード内の [問い合わせユーザー] フィールド
        • 問題レコード内の [オープン者] フィールド
        • 変更レコード内の [要求元] フィールド
        • サービスカタログ レコード内の [要求元] フィールド