ITSM のワークフォース最適化 コーチング ランディング ページ
コーチング ランディングページを使用して、エージェントのパフォーマンスを監視し、問題解決の品質を測定します。経時的なスキル使用率パターンを分析し、デマンドのあるスキルを確認します。
エンドユーザーとロール
アドミンは、コーチのランディングページを作成またはカスタマイズして、エージェントによるインシデント解決の品質を監視できます。詳細については、「Manager Workspace のランディングページ」を参照してください。複数のランディングページがある場合は、ランディングページの順番を設定できます。順番が小さい数値のページが優先的に表示されます。
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
コーチとして、次のようなリアルタイムデータを分析できます。
|
sn_coaching.coach |
ユースケース
コーチは、エージェントによる問題解決の品質を監視し、スキルを解決する能力のアセスメントを通じて対策を講じ、スキルギャップを解消するためのトレーニングを提供できます。
インジケーター
| インジケーター名 | 説明 |
|---|---|
| CSAT | CSAT サーベイの結果に基づいた平均顧客満足度。 |
| 品質 | 研修生を評価するためにコーチが行ったすべてのサーベイの平均スコア (％)。 |
| インシデント解決までの平均時間 (Incident Mean Time to Resolve) | エージェントがインシデントをクローズまたは解決済みとしてマークするまでにかかった平均時間。 |
| 完了したアセスメント (Completed Assessment) | 過去にクローズされたアセスメント。 |
ブレークダウン
- アサイン先
- アサイン先グループ
データの可視化
| タイトル | タイプ | ソーステーブル | 説明 |
|---|---|---|---|
| トレーニング | リスト |
アサインされたトレーニング [sn_coaching_assessment_recommended_learning] | エージェントが完了する必要があるトレーニングのリスト。 |
| コーチングアセスメント | リスト |
評価済みレコード [sn_coaching_assessed_records] | コーチがエージェントに対して完了する必要があるアセスメントのリスト。 |