レガシー：IT マネージャーダッシュボード
アサイン先グループのインシデント、問題、要求の日次および週次の進捗状況を追跡します。
IT マネージャーは、ITSM サクセスダッシュボードを使用して、アサイン先グループのメトリクスを表示することもできます。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| IT マネージャー - インシデント、問題、要求を解決する際に、グループの進捗状況の追跡が必要 | インジケーターのリストを表示するには pa_viewer が必要 |
インジケーター
- SLA 違反をしているクローズした要求の割合 (%)
- 式の結果
([[違反した SLA のあるクローズされた要求の数]]/[[クローズされた要求の数]]) * 100 - 最初のアサイン先グループにより解決されたインシデントの割合
- 式の結果
( [[最初のアサイン先グループにより解決されたインシデントの数]] / [[解決されたインシデントの数]] ) * 100 - SLA を満たさなかったオープンインシデントの割合
- SLA を満たさないオープンインシデントの割合 (式で計算済み)
[[SLA を満たさなかったインシデントの数]] / [[オープンインシデントの数]] * 100 - 過去 5 日間更新されていないオープンインシデントの割合
- 次の式に従って、過去 5 日間に未解決のインシデントの割合として更新されなかった未解決のインシデントの数
( [[過去 5 日間に更新されなかった未解決のインシデントの数]] / [[未解決のインシデントの数]] ) * 100. - 問題があるオープンインシデントの割合
- 式の結果
[[問題のあるオープンインシデントの数]] / [[オープンインシデントの数]] * 100 - 過去 30 日間更新されていない未解決問題の割合
- 式の結果
( [[過去 30 日間更新されていないオープン問題の数]] / [[オープン問題の数]] ) * 100 - 1 つ以上のインシデントを含むオープンな問題の割合
- 式の結果
[[1 つ以上のオープンインシデントを含むオープン問題の数]] / [[オープン問題の数]] * 100 - 未解決で期限切れのインシデントの割合
- 式の結果
( [[期限切れのオープンインシデントの数]] / [[時間内に解決しなければならないオープンインシデントの数]] ) * 100 - SLA 違反を含む解決済みインシデントの割合
- 式の結果
([[違反した SLA のある解決済みインシデントの数]]/[[解決済みインシデントの数]]) * 100 - 本日のアクティブな違反された SLA
- 式の割合による結果
([[本日の違反タスク SLA の数]]/[[アクティブタスク SLA の数]])*100 - 未解決問題の平均経過時間
- 式の結果 (日単位)
[[オープン問題の合計経過時間]] / [[オープン問題の数]] / 24 - 未解決の要求の平均経過時間
- 式の結果 (日単位)
[[オープン要求の合計経過時間]] / [[オープン要求の数]] / 24 - 平均経過時間のオープンインシデント
- 式の結果 (日単位)
[[オープンインシデントの合計経過時間]] / [[オープンインシデントの数]] / 24 - 要求の平均クローズ時刻
- 式の結果 (日単位)
[[クローズした要求の合計期間]] / [[クローズした要求の数]] / 24 - インシデントあたりの平均コスト
- 式の結果
[[解決されたインシデントのコスト]]/[[解決されたインシデントの数]](解決されたインシデントの数が 0 を超す場合)。 - 要求あたりの平均コスト
- 式の結果
[[完了した要求のコスト]]/[[完了した要求の数]](完了した要求の数が 0 を超す場合)。 - 要求あたりの平均コスト - 週次
- 式の結果
[[完了した要求のコスト/週別合計 +]]/[[完了した要求の数/週別合計 +]]。つまり、完了した要求の週次合計 (部分週を含む) は、完了した要求の週次合計 (部分週を含む) で除算されます。 - 解決済インシデントあたりの平均コスト - 週次
- 式の結果
[[解決されたインシデントのコスト/週別合計 +]]/[[解決されたインシデントの数/週別合計 +]]。つまり、解決済みのインシデントの週別合計 (一部の週を含む) は、解決済みのインシデントの週別合計 (一部の週を含む) で除算されます。 - 未解決で期限切れのインシデントの平均再アサイン回数
- 式の結果
[[期限切れのオープンインシデントの合計再アサイン回数]] / [[期限切れのオープンインシデントの数]] - 解決済みインシデントの平均解決時間
- 式の結果
[[解決済みのインシデントの合計期間]] / [[解決済みのインシデントの数]] / 24 - クローズ済み作業負荷
- 式の結果
[[クローズされたインシデントの数]] + [[クローズされた問題の数]] + [[クローズされた要求の数]] - ITSM 平均総合顧客満足度
- (式の結果としての) 顧客満足度サーベイの正規化されたスコアの平均
[[ITSM 正規化された満足度スコア]] / [[ITSM サーベイインスタンス]] - 新規作業負荷
- 式の結果
[[新しいインシデントの数]] + [[新しい問題の数]] + [[新しい要求の数]] - クローズ済みの完了した要求の数
- 完了として本日クローズされた要求の数 (ステータス = 完了)
- クローズされたインシデントの数
- 本日クローズされたインシデントの数
- クローズした問題の数
- 本日クローズされた問題の数
- クローズした要求の数
- 本日クローズされた要求の数
- 違反 SLA のあるクローズ済み要求の数
- 要求のタスクタイプを含む SLA タスク [task_sla] の個別のカウント。違反 = true、ステージ != キャンセル済み、本日クローズ済み
- 新規インシデントの数
- 本日オープンされたインシデントの数
- 新規の問題の数
- 本日オープンされたインシデントの数
- 新規要求の数
- 本日オープンされたインシデントの数
- 7 日以内に計画されている未解決の変更の数
- 本日から来週の終わりまでに開始予定日がある、本日オープンされた変更要求 [change_request] レコードの数
- アサインされていないオープンインシデントの数
- 誰にもアサインされていないオープンインシデントの数
- オープンインシデントの数
- 解決日がないインシデントの数
- 過去 5 日間更新されていないオープンインシデントの数
- 更新日が 5 日を越して前のオープンインシデントの数
- 未解決で期限切れのインシデントの数
- ステージ (task_sla.stage) が「キャンセル済み」ではなく、実際の経過割合 (task_sla.percentage) が 100% を超えている SLA タスクに関連するオープンインシデントの数。
- 時間内に解決しなければならない未解決インシデントの数
- ステージが「キャンセル済み」ではない SLA タスク [task_sla] に関連付けられているオープンインシデントの個別のカウント。
- 問題があるオープンインシデントの数
- 問題フィールドの値を持つオープンインシデントの数
- 未解決の問題の数
- 本日以前にオープンされた、またはまだクローズしていない問題の数。
- 過去 30 日間更新されていない未解決の問題の数
- 更新日が過去 30 日よりも前のオープン問題の数
- 1 つ以上のオープンインシデントを含むオープンな問題の数
- 問題アクティブフィールド値が true であるオープンインシデントの個別のカウント。
- 未解決の要求の数
- 本日以前にオープンされた、またはまだクローズしていない要求の数
- 期限後にクローズされた要求の数
- 要求の期日後にクローズされた要求の数 (sc_request.closed_at > sc_request.due_date)
- 解決済みのインシデントの数
- 解決済み日フィールドの値を含むインシデントの数
- 最初のアサイン先グループにより解決されたインシデントの数
- 割り当てられた最初のグループによって解決されたインシデントの数
- オープン作業負荷
- 式の結果
[[オープンインシデントの数]] + [[オープン問題の数]] + [[オープン要求の数]] - 未解決のインシデントの予測平均コスト
- 式の結果
[[解決されたインシデントのコスト/週別合計 +]]/[[解決されたインシデントの数/週別合計 +]] * [[オープンインシデントの数]] - 未解決の要求の予測平均コスト
- 式の結果
[[完了した要求のコスト/週別合計 +]]/[[完了した要求の数/週別合計 +]] * [[オープン要求の数]] - 作業負荷バックログの増加
- 式の結果
[[新規作業負荷]] - [[クローズ済みの作業負荷]]
以下のインジケーターはダッシュボードには表示されませんが、式で使用されています。
- 解決されたインシデントのコスト
- 定義フィールドの値がインシデントの解決固定値である incident_metric レコードの値フィールドの日次合計。
- 完了した要求のコスト
- 定義フィールド値が要求解決固定コストである sc_request_metric レコードの [値] フィールドの日次合計。
- ITSM 正規化された満足度スコア
- 顧客満足度サーベイの評価指標の正規化されたスコアの合計
- ITSM サーベイインスタンス
- 顧客満足度サーベイのサーベイインスタンスの数
- アクティブ タスク SLA の数
- 開始時間が本日より前で停止時間が本日より後にある、Task_sla のアクティブな SLA タスクの数。
- 違反したタスク SLA の数
- 本日までに違反時間がある task_sla のアクティブな SLA タスクの数
- SLA を満たさなかったインシデントの数
- 本日以前に作成された、またはまだクローズされていない、SLA 違反がある incident_sla テーブルにあるレコードの数
- 問題があるオープンインシデントの数
- 問題フィールドで参照された問題を含むオープンインシデントの数。
- 違反した SLA のある解決済みインシデントの数
- 本日解決済みで違反が true の、キャンセルされていないインシデントタイプの SLA タスクの数
- オープンインシデントの合計経過時間
- インシデントがオープンされてから現在までの時間の合計
- 未解決の問題の合計経過時間
- 問題がオープンされてから現在までの時間の合計
- 未解決の要求の合計経過時間
- 要求がオープンされてから現在までの時間の合計
- クローズした要求の合計期間
- 要求がオープンされてからクローズされた時間までの時間の合計
- 解決済みのインシデントの合計期間
- インシデントがオープンされてから解決された時間までの時間の合計
- 未解決で期限切れのインシデントの合計再アサイン回数
- すべてのオープンインシデント SLA の合計再アサイン数
ブレークダウン
- 経過時間 (要求、インシデント、問題、変更)
- アサイン先グループ
- カテゴリ (インシデント、変更)
- 連絡先タイプ (インシデント、要求)
- ロケーション
- 優先度 (要求、インシデント、問題、変更)
- リスク (変更)
- SLA
- SLA 定義
- ステータス (変更、要求、問題)
IT マネージャーダッシュボードの固定コストの定義
ITSM パフォーマンスアナリティクス ソリューションの IT マネージャーダッシュボードを使用して、一般的な業種別の固定コストを定義してチャネル別の影響を分析します。
始める前に
必要なロール：admin
このタスクについて
固定コストモデルを使用して、コスト管理のチャネル全体 (メール、電話、セルフサービス、ウォークアップ、仮想エージェント) のインシデントおよび要求のコストを分析します。たとえば、チャネルあたりの現在のコストを表示して、ソリューションを実装した後に時間の経過とともにコストが削減されるかどうかを確認します。
コスト定義は、固定コストの定義 [fixed_cost_definitions] テーブルに保存されます。図 : 1. IT マネージャーの固定費
| エリア | KPI |
|---|---|
| ボリューム | 合計インシデント数 合計要求数 |
| FCR | 最初のアサイン先により解決されたインシデントの数 最初のアサイン先により解決された要求の数 |
| MTTR | インシデントの解決に要する平均時間 要求の解決に要する平均時間 |
| SLA | SLA に違反したインシデントの割合 SLA に違反した要求の割合 |
| CSAT | 平均顧客満足度スコア |
| コスト | インシデントを解決するための平均コスト サービス要求を解決するための平均コスト |
ブレークダウン：
- アサイン先グループ
- エージェント
- スキル
手順
に移動します (フィールドの説明については表を参照)。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 簡単な説明 | コストの説明。 |
| テーブル | 固定コスト条件のフィールドを含むテーブル。 |
| フィルター | 固定コスト定義の条件 (該当する場合)。 |
| コストの値 | 通貨タイプと固定コストの値。 |
| カテゴリ | 固定コストのカテゴリ。
|
| コストのソース | 固定コストのソース。
|
| アクティブ | 固定コストの定義を有効にするチェックボックス。無効にするには、チェックボックスをオフにします。 |
ネットワークインシデントあたりのコスト
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 簡単な説明 | ネットワークカテゴリのインシデント |
| テーブル | インシデント [incident] |
| フィルター | カテゴリはネットワークである |
| コストの値 | $15.56 |
| カテゴリ | 直接費用と間接費用のコスト総額 |
| コストのソース | HDI |
| アクティブ | 選択済み |