問題の自動解決 は、仮想エージェントを介して、機械学習モデルがエンドユーザーのインテントに一致するトピックを見つけたとき、優先チャットチャネルのエンドユーザーに直接アクション可能通知を送信します。問題の自動解決 が有効化され、かつエンドユーザーが通知にサブスクライブしている必要があります。

アクション可能通知には、エンドユーザーが選択できるボタンが含まれています。各ボタンは、問題の自動解決 が有効なトピックにマッピングされます。エンドユーザーの選択に基づき、一致したトピックのロジックに従って 問題の自動解決 のさまざまな側面が実行されます。

問題の自動解決 の詳細については、「問題の自動解決の使用」および「../concept/itsm-va-auto-resolution.html」を参照してください。

問題の自動解決

インシデントが作成され、そのインシデントの簡単な説明が既存の 問題の自動解決 トピックインテントに関連している場合、エンドユーザーはこの通知を受信します。エンドユーザーは、仮想エージェント サポートを受け入れるか、人間エージェントを待つか、通知をスキップするかを選択できます。

エンドユーザーが 仮想エージェント サポートを受け入れると、一致した 問題の自動解決 トピックが実行され、仮想エージェント が問題を解決するための提案を提供します。

仮想エージェント が問題を解決するための提案を提供した後、エンドユーザーはこれらの提案が成功したかどうかを示し、チケットをクローズするか、オープンのままにするかを選択できます。エンドユーザーがチケットをオープンのままにすることを選択した場合、仮想エージェント はライブエージェントにチケットをアサインします。

問題の自動解決 リマインダー

エンドユーザーは、支援する仮想サポートが見つかったことのリマインドのためにこの通知を受け取ります。エンドユーザーは、仮想エージェント サポートを受け入れるか、人間エージェントを待つか、通知をスキップするかを選択できます。