この 2 つのタイミングのセットの違いは、SLA 定義を作成してレポートするときに重要です。

• 実経過値は、24 時間 365 日で計算されます。
• ビジネス経過値は、タスク SLA で指定されたスケジュールに基づいて計算されます。スケジュールは、デフォルトで SLA 定義から取得されます。
  注:

  スケジュールが指定されていない場合には、[ビジネス経過時間] は [実経過時間] と同じになります。これは、SLA エンジンで com.snc.sla.always_populate_business_fields プロパティを false に変更することによって無効にできます。このプロパティを false に 設定すると、[ビジネス] フィールドは 0 または空になります。

経過時間とスケジュール

SLA が平日の午前 9 時から午後 5 時までのスケジュールを定義している場合を考えてみましょう。このスケジュールでは、実経過時間とビジネス経過時間の差が大きくなる可能性があります。

たとえば、タスク SLA が平日の午後 2 時に開始されると、次の平日の午前 9 時でのビジネス経過時間は 3 時間で、一方その実経過時間は 19 時間となります。

さらに、スケジュールが作業日を 8 時間で定義している場合、ビジネス経過時間の 24 時間または 1 日は、実経過時間の 3 日間に相当します。

例

たとえば、平日午前 8 時から午後 5 時までの SLA スケジュールの外側である 12 月 12 日金曜日の午後 9 時にインシデントがオープンされるとします。