ウォークアップエクスペリエンス のやり取りを手動で管理する

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • Walk-up 場所をサポートするエージェントは、ウォークアップエクスペリエンス のやり取り関連モジュールを複数使用してキュー要求を効果的に管理できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_walkup.walkup_technician

    このタスクについて

    アプリケーションナビゲーターにある ウォークアップエクスペリエンス 技術者モジュールを使用して、やり取りを手動で管理します。エージェントワークスペース 受信ボックスから自動的にアサインされたやり取りを管理するには、「自動的にアサインされた ウォークアップエクスペリエンス のやり取りの管理」を参照してください。

    Walk-up キューでは、要求者はキューにチェックインする順序 (つまり先着順) でサポートされます。キューをサポートするエージェントは、最初にやりとりを行う人を決定できます。新しい要求者がキューに入ってやり取りを送信すると、技術者は作業負荷を共有し、キューに入れられたやり取りを自分自身にアサインします。

    特定の要求者は VIP とみなされます。ゲストがキューへのチェックインするときにそのことがシステムによって認識されます。VIP のやり取りは、[やり取り] リストの [VIP] で「True」と表示されます。エージェントは、VIP 要求者のサポートを先に行うことで、VIP 要求者をキューの前の方に移動できます。

    注:

    Walk-up タイプのインタラクションを手動で作成することはできません。Walk-up インタラクションは、テーブルではなくチェックインインターフェイスまたは予約インターフェイスを介して作成された場合にのみ、チェックインまたは予約に有効であると見なされます。エージェントがエンドユーザーの代わりに Walk-up 場所にチェックインすることはできません。

    Walk-up キューのやり取りを表示するには ウォークアップエクスペリエンス のいくつかのモジュールを使用します。

    表 : 1. ウォークアップエクスペリエンス のやり取りモジュール
    モジュール 説明
    自分にアサインされたウォークアップ アクティブなやり取りを受け入れたときに自分自身にアサインしたやり取り、または自分にアサインされたやり取り。

    エージェントは、キューに入れられたやり取りを受け入れるときに、やり取りを自分自身にアサインします。マネージャーは、特定のエージェントにやり取りをアサインすることができます。

    これらのやり取りの状態は「作業中」です。やり取りがアサインされたエージェントは、必要に応じて、そのやり取りを他のエージェントまたはキューに転送して作業を完了できます。
    オープン - 未アサイン 自分固有の Walk-up キューの場所に関連付けられているオープンであるが未アサインのすべてのやり取り。要求者が Walk-up キューにチェックインすると、やり取りが作成されます。やり取りは、エージェントが受け入れるまで、またはエージェントにアサインされるまでは、「キューに格納」状態です。それ以降は「作業中」状態に変わります。
    クローズ済みウォークアップ 特定の Walk-up 順番待ちリストにアサインされたすべての「完了してクローズ」または「破棄してクローズ」のやり取り。要求者がサポートを受ける前にキューを退出した場合、エージェントはやり取りを放棄できます。

    手順

    1. > [ウォークアップエクスペリエンス] > > [エージェント] > [オープン - 未アサイン (Opened - Unassigned)]に移動します。
    2. [やり取り] リストの [オープン対象者] 列で要求者名を検索します。
    3. 要求者に関連付けられたやり取りの [番号] をクリックします。
    4. フォームの [アサイン先] フィールドに自分の名前を入力し、[進捗状況] を [対応中] に変更して、[更新] を選択することもできます。
      1. 要求者がキューから退出した場合にやり取りをクローズするには、フォームのヘッダーにある [破棄] をクリックするか、[進捗状況] フォームフィールドで [破棄してクローズ] を選択して [更新] をクリックします。
      2. または、やり取りのヘッダーの [レコードを関連付け] ボタンをクリックしてもやり取りを他のレコードと関連付けることもできます。
    5. やり取りを解決するには、[ウォークアップエクスペリエンス] > [エージェント] > [自分にアサインされたウォークアップ]に移動します。
    6. リストからやり取り番号をクリックして、Walk-up インタラクションフォームを開きます。
    7. 問題を解決するか、リクエストを実行します。
      1. 依頼者が予約に表われないまたはやり取りに OS アップグレードなどの時間がかかるプロセスを伴う場合は、やり取りのステータスを [保留中] に変更します。
      2. フルフィルメント要求のために Walk-up 場所ストックルームを表示するには、[ストックルームの消耗品] 関連リンクをクリックします。
      3. 問題を解決できない場合や要求を実行できない場合は、[インシデントの作成] または [要求の作成] 関連リンクをクリックしてインシデントを作成するか、サービスカタログにアクセスします。
      サービスカタログを使用して、関連するインシデントまたは要求を作成すると、フォーム上の関連する関連リストに適宜データが入力されます。関連リストには、以下の詳細が含まれます。
      • やり取りに関するインシデント：やり取りに関連するインシデント
      • やり取りの要求：やり取りに関連するサービスカタログ要求
      • 同じ発信者別インシデント：Walk-up 要求者用に作成されたインシデント
      • 同じ発信者による要求：Walk-up 要求者用に作成された要求
    8. やり取りの解決が完了したら、やり取りの [ステータス] を [完了してクローズ] に変更し、[更新] を選択してやり取りを更新します。
      または、[閉じる] をクリックしてインタラクションを完了することもできます。