ウォークアップエクスペリエンスの場所の作成または変更

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：9分

    • 事前定義された ウォークアップエクスペリエンス 場所を作成またはカスタマイズします。ウォークアップエクスペリエンス 場所には、ウォークアップサポート会場に関するすべての情報が含まれています。各場所またはサポート会場の動作方法を定義できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_walkup.walkup_admin、sn_walkup.walkup_manager、または admin

    このタスクについて

    作業スケジュール、予約、アサイン先グループ、および関連するストックルームのウォークアップ場所を構成できます。ウォークアップ場所の管理と管理ルールを設定します。reasons-for-visit オプションを指定して、各ウォークアップ場所のやり取りの表示方法を設定します。

    手順

    1. [すべて] > [ウォークアップエクスペリエンス] > [管理] > [ウォークアップ場所]に移動します。
    2. 既存のウォークアップ場所を作成または変更するには、次のいずれかを実行します。
      • 新しいウォークアップ場所を作成するには、[新規] をクリックします。
      • 既存の場所を変更するには、リストからウォークアップ場所を選択します。
    3. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. ウォークアップ場所の設定フォーム
      フィールド 説明
      名前 場所の名前。たとえば、「Santa Clara 技術ラウンジ」など。
      説明 場所の説明。
      スケジュール ウォークアップ場所が従う作業実施日時のスケジュール。
      アポイントメントの予約 Walk-up 場所の予約計画。詳細については、「Walk-up 予約実行」を参照してください。
      サービスチャネル エージェントが作業するサービスチャネル。[ウォークアップ] サービスチャネルを選択します。
      ここに条件を定義する 条件を使用して作業アイテムをキューにルーティングするオプション。
      条件モード 作業アイテムのルーティングを定義する条件モード。使用可能なオプションは次のとおりです：
      • シンプル
      • 詳細

      このフィールドは、[ここに条件を定義する] オプションが選択されたときのみ表示されます。
      作業アイテムのルーティング条件 ウォークアップ場所でカスタマーサポートを提供するユーザーを定義する条件。場所は物理的な住所によって決定します。

      このフィールドは、[条件モード] フィールドで [シンプル] が選択されたときのみ表示されます。
      有効 ウォークアップ場所をアクティブとして設定するオプション。
      不在ステータスをアクティブ化 場所を非稼働ステータスまたはクローズ済みステータスに設定するオプション。
      不在メッセージ 場所が指定された期間、一時的にクローズされていることを示すメッセージを表示します。スケジュール設定されたクローズ時間以外の作業時間に対して指定されるメッセージです。
      ストックルーム 場所に資産を供給する倉庫。
      ロケーション 場所の物理的な住所。
      場所の画像 場所の写真。たとえば、ウォークアップ場所の都市、建物、作業デスクの写真などです。
    4. [管理] タブを選択し、フィールドに入力します。
      表 : 2. [ウォークアップ管理] タブ
      フィールド 説明
      位置通知 要求者に通知が送信されるキューの位置。たとえば、位置通知が 3 に設定されている場合、要求者は支援を受ける行の 3 番目の通知を受け取ります。
      最終チェックイン 最後に利用可能なチェックイン時間 (分単位)。たとえば、クローズの 30 分前などです。
      オンラインチェックインをアクティブ化 オンラインチェックインのためにこの場所を設定するオプション。要求者がラップトップや携帯電話からリモートで場所にチェックインできるようにします。
      キオスクをアクティブ化 場所でキオスク機能を有効にするオプション。
      キオスクを表示 ポータルとオンサイトのディスプレイモニターにキオスクを表示するオプション。
      予約の委任をできるようにする エージェントと要求者が他のユーザーに代わって予約できるようにするオプション。
      予約委任グループ 要求者またはエージェントに代わって予約できるユーザーのグループ。適切なグループが存在しない場合は、新しい要求者グループを追加します。

      このフィールドは、[予約の委任をできるようにする] フィールドが選択されている場合のみ表示されます。
      ユーザーごとの最大予約数 要求者が特定の場所で予約できる最大予約数。このフィールドは自動的に [1] に設定されます。
      注:
      ユーザーあたりの最大予約数が変更または編集されても、既存の予約は影響を受けません。変更は、今後のすべての予約に適用されます。
      名前設定 (Name configuration) オンサイトキュー表示モニターとオンラインチェックイン画面に要求者の情報を表示するオプション。次のいずれかの方法で名前を表示できます：
      • 名 (デフォルト)
      • 名と姓
      • 名と、姓のイニシャル
      予約のルーティング時間 (Appointment routing time) 予約の前に作業アイテムをエージェントにルーティングするよう定義された時間 (分単位)。
      保留時間 (Hold time) 何分保留にしたらやり取りをエージェントに再ルーティングするかを定義した時間。たとえば、このフィールドが [5] に設定されている場合、やり取りは他のエージェントに再ルーティングされる前に 5 分間保留されます。
      推定待ち時間を表示 要求者がウォークアップキュー内に待機する推定時間を表示するオプション。

      待機時間は、キューの平均待機時間と、現在キューに存在している要求者数によって計算されます。すべての推定待機時間は、分単位に四捨五入されます。

      推定待機時間の計算では、平均待機時間を計算するために 高度な作業アサイン キューイングシステムを使用する必要があります。

      推定待機時間は、次の場所に表示されます。
      • オンラインチェックイン
      • オンサイトチェックインとオンサイトキュー表示モニター。
      • ステータスウィジェットサービスポータル
      オーディオ再生 音声確認をいつ再生するかを指定します。たとえば、要求者がオンサイトキューにチェックインするか、オンラインでチェックインするか、またはその両方の場合、音声が再生されます。このフィールドは自動的に [なし] に設定されます。
      オーディオファイル 次のウォークアップキュー条件で再生する音声：
      • 要求者がキューにチェックインすると、実際のチェックイン場所 (通常は固定ラップトップ) から音声が再生されます。
      • 新しい要求者がキュー内で上に移動すると、キュー表示モニターから音声が再生されます。
      • 要求者がオンラインで予約すると、要求者のデバイスから音声が再生されます。
      ベースシステムのデフォルトファイルは walkup_checkin.mp3 です。
      注:
      すべてのブラウザーでサポートされているのは、mp3 ファイル形式のみです。

      Safari ブラウザーでオーディオファイルを使用するには、追加のブラウザー権限を提供する必要があります。
    5. [管理] タブをクリックし、フィールドに入力します。
      表 : 3. [ウォークアップ管理] タブ
      フィールド 説明
      キュー時間の表示 オンサイト表示モニターに表示される時間の選択肢。選択肢は次のとおりです。
      • なし：時間を表示しない場合。
      • チェックイン時間：要求者のチェックイン時間。
      • 待機時間。要求者がチェックインする残り時間。
      キューメッセージ 場所のオンサイト表示モニターに表示するウェルカムメッセージ。
      チェックインの挨拶 要求者が指定のチェックインモニターでキューにサインインするように案内するための挨拶メッセージを作成します。
      クローズ済みメッセージ 場所が営業時間外であるため、クローズされていることを要求者に通知するメッセージ。
      営業時間外電話番号 (Closed phone number) 場所がクローズされている場合に、要求者が連絡できる連絡先電話番号。
      営業時間外電話番号ラベル 連絡先情報に定義されたラベル。たとえば、IT サポート、カスタマーサポート、人事サポートなどです。
      営業時間外レコードプロデューサー (Closed record producer) 場所がクローズされているときにサービスプロバイダーに連絡するモード。たとえば、オプションが [インシデントの作成] に設定されている場合、要求者はインシデントを作成するようにリダイレクトされます。
      バッジのチェックイン理由 ウォークアップ場所にチェックインする理由。このフィールドは自動的に [その他 (Other)] に設定されます。
      注:
      バッジスキャンのチェックインは、認証メカニズムではありません。
      バッジのチェックイン理由の説明 チェックインする理由の説明。このフィールドは、[ウォークアップバッジスキャンのチェックイン] に自動的に設定されます。
      注:
      バッジスキャンのチェックインは、認証メカニズムではありません。
      営業時間外画像 ウォークアップ場所がクローズされていることを示す写真または画像。画像は、オンサイト表示モニターに表示されます。
      最大検索結果数 コンテキスト検索で提供する検索結果の数。
      コンテキスト検索設定 要求者がチェックイン時または予約時に使用するコンテキスト。
      予約タイプ 要求者が場所を予約できる予約のタイプを設定するオプション。次のオプションが使用可能です。
      • 対面
      • リモート
      • 両方
      未登録ユーザーのエントリーをアクティブ化 システムにユーザー名が存在しない要求者がサポートのために対象場所にチェックインできるようにするオプション。たとえば、そのような要求者は、その場所を訪問するゲストの非従業員の場合があります。
      ルックアップユーザーエントリーをアクティブ化 要求者が入力を開始したときにリストで自分の名前をすばやく確認できるようにするオプション。
      技術者情報をアクティブ化 場所のモニターにエージェントの名前を表示するオプション。
      技術者アバターをアクティブ化 場所の壁掛けモニターにエージェントの名前を表示するオプション。
      バッジのチェックイン通知を有効にします 要求者がバッジスキャナーを使用してキューにチェックインするときに、通知を表示させるオプション。
      ヘッダーロゴ ヘッダーロゴを追加しするオプション。ヘッダーロゴは場所に固有です。ロゴを指定しない場合は、デフォルトでウォークアップポータルのロゴが使用されます。
      キューロゴ 指定されたオンサイト表示モニターのロゴを追加するオプション。このロゴは、黒い背景に合うようにデザインしてください。キューロゴを指定しない場合は、デフォルトでヘッダーロゴが使用されます。ヘッダーロゴを指定していない場合は、ウォークアップポータルのロゴが使用されます。
    6. フォームヘッダーを右クリックし、[保存] を選択します。
      次のタブが表示されます。
      • やり取り：やり取りを表示したり、ウォークアップのやり取りリストの表示方法を設定したりします。
      • ウォークアップ予約：予約を表示したり、ウォークアップ予約リストの表示方法を設定したりします。
      • アクセスする理由：アクセスする理由を表示、変更、または作成します。
        注:
        ウォークアップエクスペリエンス で可変タイムスロット機能を設定するには、このタブを使用して詳細構成をサービス構成ルールにマッピングする必要があります。詳細については、「予約の可変タイムスロットを構成する」を参照してください。
      • ウォークアップ場所キオスク：場所のキオスクを変更または作成します。
      • [割り当ての資格要件]：自分のウォークアップ場所のアサインルールを表示、変更、または作成します。

        アサインルールは、高度な作業アサイン アプリケーションで設定されます。

      • 作業アイテムのソート順：自分のウォークアップ場所の作業指示書を表示、変更、または作成します。
      • 場所キューバッジリーダー：ウォークアップ場所のバッジリーダーを表示、変更、または追加します。
    7. 新規または変更済みのウォークアップ場所を保存するには、[更新] を選択します。