高度な MI プレイブックを使用した重大なインシデントの管理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • インシデントレコードページのコンテキストサイドパネルまたは [プレイブック] タブで利用可能な高度な MI プレイブックを使用して、重大なインシデントを管理します。このプレイブックは、MI プレイブックと同様のインターフェイスを提供しますが、コミュニケーションとコラボレーションのステップのための構成可能な高度な機能を備えています。

    始める前に

    インシデントを重大なインシデント候補として提案する必要があります。詳細については、「重大なインシデントを提案」を参照してください。

    高度な MI プレイブックを重大インシデント管理にアサインする必要があります。詳細については、「重大インシデント管理へのプレイブックのアサイン」を参照してください。

    必要なロール：major_incident_manager または admin

    このタスクについて

    サービスオペレーションワークスペースの高度な MI プレイブックは、重大なインシデントプロセス全体に対するガイド付きアプローチを提供します。重大なインシデントのビジネスプロセスのワークフローを、シンプルで簡潔なタスク指向のビューインターフェイスで可視化することができます。

    手順

    1. 重大なインシデント候補として提案されたインシデントレコードを開きます。
    2. コンテキストサイドパネルで [重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)] (重大なインシデントプレイブック) アイコンを選択して、重大なインシデントプレイブックを起動します。

      サイドパネルに [重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)] パネルが開きます。このパネルには、以下のタブが含まれています。

      • 現在
      • 履歴
    3. [現在] タブで、[高度な MI プレイブック (Advanced MI playbook)] を選択します。
      重大なインシデントプロセスのステップと進行状況は、次の手順に従って表示できます。
      • 状況のレビュー
      • アドホックコミュニケーションとコラボレーション
      • 解決
      • 問題の作成
      • インシデントの事後レビュー

      高度な MI プレイブックにある、重大なインシデントプロセスの完了までの手順のリスト

    4. インシデント情報を確認し、重大なインシデントを昇格させます。
      1. [状況のレビュー (Review Situation)] を選択します。
      2. インシデント情報を確認します。
      3. [昇格] を選択して、インシデント情報に基づいてインシデントを重大なインシデントに昇格させます。
        詳細については、「重大なインシデントを昇格する」を参照してください。
    5. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションを行います。
      1. [アドホックコミュニケーションとコラボレーション (Adhoc collaboration and communication)] を選択します。
        このセクションには、コミュニケーションとコラボレーションの以下の計画とレコードが含まれています。
      2. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションについて、次のいずれかのオプションを選択します。
    6. [解決] を選択します。
      重大なインシデントを解決する方法については、「重大なインシデントの解決とクローズ」を参照してください。
    7. [問題の作成] を選択します。
      注:
      このセクションは、以下の場合にのみプレイブックに表示されます。
      • インシデントに問題レコードが関連付けられていない。
      • Problem Management Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインがインスタンスでアクティブ化されている。
      • [重大なインシデントから問題を作成 (Create problem from major incident)] フローがインスタンスで非アクティブになっている。このフローは、[非アクティブ] ステータスでベースシステムの一部として出荷されます。アクティブ化すると、インシデントが重大なインシデントに昇格したときに問題レコードが自動的に作成されます。

      また、問題レコードの作成時に、[新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り) (List of attributes (comma-separated) that will be copied from the incident to create a new problem)] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) システムプロパティを使用して、インシデントフィールド情報を問題レコードの各フィールドに自動的にコピーするかどうかを構成することもできます。詳細については、「問題の作成」を参照してください。

      問題レコードは自動的に作成されます。[問題を表示] を選択すると、別のタブで問題レコードを表示できます。
    8. インシデントの事後レビューを完了としてマークします。
      1. [インシデントの事後レビュー] を選択します。
      2. [プレイブック] サイドパネルで重大なインシデントのプロセスを終了するには、[完了としてマーク] を選択します。
        その後、[インシデントレコード] ページの [インシデントの事後レポート] タブから、インシデントの事後レポートのレビューを続行できます。詳細については、「インシデントの事後レポートのレビューと更新」を参照してください。