Sections d’interaction par e-mail
Les sections d’interaction par e-mail vous permettent de gérer les informations contenues dans l’enregistrement d’interaction.
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Numéro d’interaction créé automatiquement. |
| Type | Type d’interaction avec les clients, à savoir l’e-mail. |
| Compte | Nom de la société du contact client. Ce champ est renseigné automatiquement si les informations sont disponibles dans l’enregistrement du contact. |
| Contact | Nom du contact client. |
| Consommateur | Nom du consommateur. |
| E-mail de l'invité | ID d’e-mail de l’utilisateur invité. |
| Vérifié | Option permettant de marquer l’enregistrement comme vérifié ou validé. |
| État | État actuel de l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Interaction states. |
| Affecté à | Nom de l’utilisateur affecté. |
| Profil de consommateur | Informations sur le consommateur. |
| Description brève | Brève description du problème du client. |
| Notes de travail | Informations concernant l’interaction et le travail effectué pour résoudre le problème du client. |
| Application | Description |
|---|---|
| Notes de travail | Notes internes documentées pour référence de l’agent. Ces notes sont visibles uniquement par les agents et non par le client. Lorsqu’une note de travail est créée, elle apparaît dans le flux d’activité. Pour plus d’informations sur les notes de travail, reportez-vous à .Rédiger une note de travail à usage interne |
| Composez et envoyez des e-mails sans quitter l’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Composer une réponse par e-mail. | |
| Filtres | Vous permet de filtrer les e-mails, les notes de travail et les changements de champs relatifs à l’interaction. |
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Activité |
Permet aux agents d’afficher les conversations par e-mail entre l’agent et le client. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du flux d’activité dans une interaction par e-mail. |
| Application | Description |
|---|---|
| Pièces jointes | Affiche les fichiers et documents associés à l’enregistrement ou à l’interaction en cours. |
| Actions recommandées | Affiche les prochaines étapes les plus pertinentes en fonction du contexte actuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées. |
| Vérification du consommateur | Confirme l’identité ou les détails du consommateur impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Lookup and verify (Recherche et vérification). |
| Vérification du contact | Confirme l’identité ou les détails du contact impliqué dans l’interaction. Pour plus d'informations, consultez Lookup and verify (Recherche et vérification). |
| Modèle de réponse | Affiche le modèle de réponse requis pour répondre au client. Pour plus d'informations, consultez Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail. |
| Listes connexes | Affiche les éléments associés tels que les e-mails, les tâches, les articles de la base de connaissances et les tickets ouverts liés à l’interaction actuelle.
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| Application | Description |
|---|---|
| Créer un ticket | Active la création d’un ticket à partir de l’interaction. |
| Fermer | Ferme l’interaction par e-mail. |
| Enregistrer | Enregistre les mises à jour effectuées dans l’interaction par e-mail. |
| Associer l'enregistrement | Permet d’associer les tickets existants à l’interaction actuelle. |
| M'affecter | Affecte l’interaction à l’agent actuel. Remarque : L’option Affecter à moi n’est visible que dans les interactions dont l’état est Nouveau et lorsque le champ Affecté à est vide. |