Configurer les synthèses de ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité des synthèses de tickets vous permet de fournir des mises à jour régulières et des informations de résolution sur les tickets de service client hautement prioritaires aux clients et aux personnes concernées internes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fonctionnalité des synthèses de tickets comprend deux types de communication de ticket :
    • Résumé de l’action de ticket : lorsqu’un ticket est en cours, les agents peuvent envoyer des mises à jour périodiques du ticket qui décrivent les actions prises, les prochaines étapes et d’autres informations relatives au ticket.
    • Examen post-ticket : lorsque le traitement d’un ticket est terminé, les agents peuvent publier un document d’examen de ticket qui capture des détails sur le problème, tels que la cause première, le plan d’atténuation et les actions préventives.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, sélectionnez Mise en route
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Synthèses de tickets
      Tâche Description
      Activer les synthèses du ticket Activez le module d'extension Case Digests (com.sn_csm_case_digest).
      Créer des règles d'affectation Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions de règle sont réunies. Deux règles sont fournies avec la fonctionnalité de synthèses de ticket qui affecte les enregistrements de révision post-ticket et de résumé d’action de ticket à l’agent chargé du ticket :
      • Affecter automatiquement le CAS à l’agent de ticket
      • Affecter automatiquement le PCR à l’agent de ticket

      Pour de plus amples informations, consultez Règles des résumés de l'action de ticket et de l'affectation des revues post-ticket.
      Créer des workflows d'approbation La fonctionnalité des synthèses de tickets comprend un workflow d'approbation qui déclenche le processus d'approbation pour les revues post-ticket. Ce workflow fournit un processus en une étape qui obtient une liste d'approbateurs à partir des champs Groupe d'approbation et Utilisateurs d'approbations du formulaire Revue post-ticket.
      Create Document Templates Les modèles de documents identifient, organisent et mettent en forme le contenu à partir de l'enregistrement de synthèse de tickets qui est inclus dans le document généré. Deux modèles de documents sont fournis avec la fonctionnalité de synthèses de tickets, une pour les revues post-ticket et une pour les résumés d'action de ticket.
      Créer une configuration de la synthèse du ticket Créez des configurations de synthèse pour gérer différents types de processus de revue des tickets en fonction des besoins de l'entreprise.
      Créez le mappage pour les types de ticket. Pour créer le mappage qui identifie les champs de type de ticket qui sont copiés dans les revues post-ticket et les résumés des actions de tickets :
    4. Pour effectuer une tâche, sélectionnez Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.