Contextes dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations sur les enregistrements d’une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l’enregistrement.

    Des contextes sont créés pour les tables, telles que la table Ticket [sn_customerservice_case] ou la table Incident [incident]. La création d'un contexte comprend les étapes suivantes :
    • Sélection d'une table.
    • Création de règles pour le contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions.
    • Création de recommandations pour les règles. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent.

    L’application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, le contexte de ticket, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations pour les tickets.

    L’application Actions recommandées prend en charge plusieurs enregistrements de contexte par table, ce qui permet aux utilisateurs de créer différentes expériences en fonction de critères tels que les attributs d’utilisateur ou les domaines.

    Un enregistrement de contexte par table peut être actif à la fois. Le composant Actions recommandées peut être configuré dans le générateur d’IU pour utiliser l’enregistrement de contexte actif. Les recommandations et les résultats de Recherche IA s’ajustent dynamiquement en fonction du contexte actif configuré.

    Formulaire Contexte

    Vous pouvez accéder aux enregistrements de contexte en accédant à Tout > Actions recommandées > Contextes. La liste Contextes affiche une brève description de chaque contexte et de la table à laquelle le contexte s'applique.

    Le formulaire Contexte comprend le nom et la description du contexte, la table sélectionnée et une configuration d’application de recherche pour Recherche IA. Lorsque vous créez un contexte, fournissez ces informations et sauvegardez l'enregistrement. Après l'enregistrement, le formulaire Contexte affiche les listes connexes suivantes.
    • Règles : affiche les règles qui ont été créées pour le contexte, y compris les rôles d'utilisateur sélectionnés. Vous ne pouvez créer une règle qu’à partir de la liste connexe Règles sur le formulaire Contexte.
    • Recommandations : affiche les recommandations associées aux règles de contexte, y compris le type d'action et l'action. Vous pouvez créer une recommandation uniquement à partir de la liste connexe Recommandation du formulaire de règle.
    • Mappage des résultats de la recherche : affiche les mappages entre les sorties et Actions recommandées les entrées de Recherche IA.
    La liste Contextes comprend une colonne Actif. Vous pouvez utiliser cette colonne pour afficher et définir la valeur Active d’un enregistrement de contexte. Le formulaire Contexte comprend un champ Actif que vous pouvez utiliser pour activer ou désactiver un enregistrement contextuel.
    Remarque :
    Une table ne peut avoir qu’un seul enregistrement de contexte actif à la fois.

    Enregistrement de contexte de ticket

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle ajoute l’enregistrement de contexte du ticket pour la table Ticket [sn_customerservice_case]. Cet enregistrement est actif par défaut (Actif = vrai).

    Si un client de mise à niveau dispose d’un ou de plusieurs enregistrements de contexte pour la table Ticket disponibles sur son instance, le système exécute un script correctif qui désactive l’enregistrement de contexte de ticket prêt à l’emploi (définit le champ Actif sur faux).
    Remarque :
    Assurez-vous que l’enregistrement de contexte correct pour la table Ticket est actif.

    Champ Intervalle d'actualisation

    Le champ Intervalle d'actualisation du formulaire Contexte détermine la fréquence d'actualisation des recommandations pour le contexte. La valeur par défaut de ce champ est de 12 heures et la valeur minimale est de 10 minutes.
    Remarque :
    Vous devez configurer la vue de formulaire pour afficher le champ Intervalle d’actualisation .

    Configuration d’un enregistrement de contexte pour le composant Actions recommandées

    Lors de la configuration du composant Actions recommandées dans le générateur d’IU, les utilisateurs disposant du rôle administrateur Actions recommandées (next_best_action_admin) peuvent définir une propriété d’entrée de composant pour mapper l’enregistrement de contexte actif au composant.

    Dans l’onglet Configuration du composant Actions recommandées, saisissez l’ID système de l’enregistrement de contexte actif dans le champ ID système de contexte . Pour plus d’informations sur la configuration des composants du générateur d’IU, consultez la documentation des composants.

    Remarque :
    Si le champ ID système de contexte est vide, le système utilise le dernier enregistrement de contexte pour cette entité à mapper au composant Actions recommandées.