--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Contextes dans Actions recommandées # Contextes dans Actions recommandées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Un contexte permet aux agents d'afficher des recommandations pour les enregistrements d'une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l'enregistrement. Des contextes sont créés pour les tables, telles que la table Cas \[sn_customerservice_case\] ou la table Incident \[incident\]. La création d'un contexte comprend les étapes suivantes : * Sélection d'une table. * Création de règles pour le contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions. * Création de recommandations pour les règles. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. {#ra-csm-contexts__ul_m2v_1vd_ztb} L'application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, Case Context, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations pour les tickets. L'application Actions recommandées prend en charge plusieurs enregistrements de contexte par table, ce qui permet aux utilisateurs de créer différentes expériences en fonction de critères tels que les attributs d'utilisateur ou les domaines. Le composant Actions recommandées peut être configuré dans Générateur d'IU pour utiliser l'enregistrement de contexte actif. Les recommandations et les résultats de Recherche IA s'ajustent dynamiquement en fonction du contexte actif configuré. ## Formulaire contextuel {#ra-csm-contexts__section_wdk_smz_ztb} Vous pouvez accéder aux enregistrements de contexte en accédant à TousActions recommandéesContextes. La liste Contextes affiche une brève description de chaque contexte et la table à laquelle le contexte s'applique. Le formulaire Contexte comprend le nom et la description du contexte, la table sélectionnée . Lorsque vous [créez un contexte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OA6cGhPZoLinB3FmKdyx6w "Créez un contexte pour une table individuelle, telle que la table Ticket. Les contextes stockent des informations comprenant les actions recommandées que les agents peuvent utiliser et les règles qui déterminent quand ces actions sont disponibles."), fournissez ces informations et sauvegardez l'enregistrement. Après enregistrement, le formulaire Contexte affiche les listes connexes suivantes. * Règles : affiche les règles qui ont été créées pour le contexte, y compris les rôles d'utilisateur sélectionnés. Vous ne pouvez créer une règle qu'à partir de la liste connexe Règles du formulaire Contexte. Pour en savoir plus sur les règles, reportez-vous à [Règles dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0juKwdX_RUFlLvzXVmFuOQ "Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions."). * Recommandations : affiche les recommandations associées aux règles de contexte, y compris le type d'action et l'action. Vous ne pouvez créer une recommandation qu'à partir de la liste connexe Recommandation du formulaire Règle. Pour plus d'informations sur les recommandations, reportez-vous à .[Recommandations dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTUTIXFsCL3GgN~9ATpTig "Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une recommandation inclut l'action et toutes les ressources et entrées pertinentes.") * Entrées de contexte : affiche toutes les entrées de contexte qui peuvent être utilisées pour définir des règles, des recommandations et des générateurs de ressources. Cette liste connexe s'affiche uniquement lorsqu'un contexte parent n'est pas défini. {#ra-csm-contexts__ul_hfr_32h_g5b} La liste Contextes comprend une colonne Active. Vous pouvez utiliser cette colonne pour afficher et définir la valeur Active (Actif) d'un enregistrement de contexte. Le formulaire Contexte inclut un champ Actif que vous pouvez utiliser pour activer ou désactiver un enregistrement de contexte. ## Champ Intervalle d'actualisation {#ra-csm-contexts__section_v3z_qw1_15b} Le champ Intervalle d'actualisation du formulaire Contexte détermine la fréquence à laquelle les recommandations sont actualisées pour le contexte. La valeur par défaut de ce champ est de 12 heures et la valeur minimale est de 10 minutes. Remarque : Vous devez configurer la vue de formulaire pour afficher le champ Intervalle d'actualisation . ## Hériter des règles et des recommandations des contextes hiérarchiques {#ra-csm-contexts__example_imt_sll_khc} Examinez les tables suivantes et leurs contextes, règles et recommandations. Le tableau 1 est la table parente du tableau 2 et du tableau 3. Le Tableau 3 est la table parente du Tableau 4. Le Tableau 2 est la table parente du Tableau 5.{#ra-csm-contexts__table_jmt_sll_khc__entry__4} | Table | Contexte | Règle | Recommandation | |-|-|-|-| | Table 1 | Contexte 1 (actif) | Règle 1 (Actif) | Recommandation 1 | | Tableau 2 | Contexte 2 (inactif) | Règle 2 (inactif) | Recommandation 2A et recommandation 2B | | Table 3 | Contexte 3 (actif) | Règle 3 (Actif) | Recommandation 3 | | Table 4 | Contexte 4 (actif) | Règle 4 (Actif) | Recommandation 4 | | Table 5 | Contexte 5 (actif) | Règle 5 (Actif) | Recommandation 5 | [Tableau 1. Les tables et leurs contextes] {#ra-csm-contexts__table_jmt_sll_khc} Dans le formulaire Contexte : * Scénario 1 : lorsque vous ajoutez le contexte 3 dans le champ de contexte parent du contexte 4, la règle 3 et la recommandation 3 sont héritées par le contexte 4. * Scénario 2 : lorsque vous ajoutez le contexte 2 dans le champ de contexte parent du contexte 5, la règle 2 et ses recommandations 2A et 2B ne sont pas héritées par le contexte 5, car la règle 2 est inactive. {#ra-csm-contexts__ul_kmt_sll_khc} ## Configuration d'un enregistrement de contexte pour le Actions recommandées composant {#ra-csm-contexts__section_uts_kf3_ccc} Lors de la configuration du composant Actions recommandées dans le générateur d'IU, les utilisateurs disposant du rôle administrateur Actions recommandées (next_best_action_admin) peuvent définir une propriété d'entrée de composant pour mapper l'enregistrement de contexte actif au composant. Dans l'onglet Configuration du composant Actions recommandées, saisissez l'ID système de l'enregistrement de contexte actif dans le champ ID système de contexte . Pour plus d'informations sur la configuration des composants du générateur d'IU, consultez [la documentation sur les composants](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/next-experience/components?&query=&order_by=nameAsc&limit=120&offset=0&categories[]=uib_component&categories[]=uib_macroponent-component&categories[]=uib_facades). Remarque : Si le champ ID système de contexte est vide, le système utilise le dernier enregistrement de contexte de cette entité pour le mapper au composant Actions recommandées. ## Enregistrement du contexte du ticket {#ra-csm-contexts__section_tkz_n23_ccc} L'application Actions recommandées pour Service clientèle ajoute l'enregistrement de contexte du ticket pour la table Ticket \[sn_customerservice_case\]. Cet enregistrement est actif par défaut (Actif = vrai). Pour en savoir plus sur l'enregistrement du contexte du ticket, reportez-vous à .[Contextes dans Actions recommandées pour Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mNDo5oSlcSNMQ6Nkd3BXAw "Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations pour les enregistrements d’une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l’enregistrement.") Si un client de mise à niveau dispose d'un ou plusieurs enregistrements de contexte de la table Ticket disponibles sur son instance, le système exécute un script correctif qui désactive l'enregistrement de contexte de ticket prêt à l'emploi (définit le champ Actif sur faux). Remarque : Assurez-vous que l'enregistrement de contexte correct pour la table Ticket est actif. **Tâches associées** * [Créer un contexte dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OA6cGhPZoLinB3FmKdyx6w "Créez un contexte pour une table individuelle, telle que la table Ticket. Les contextes stockent des informations comprenant les actions recommandées que les agents peuvent utiliser et les règles qui déterminent quand ces actions sont disponibles.") * [Créer une règle dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IFzbJh3yXv1u3W_5Qd_4Yg "Créez une règle pour un contexte qui détermine à quel moment les actions recommandées sont mises à la disposition des agents.") * [Créer une recommandation dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mdtt3vMtxXH4wwy51x_WeA "Créez une recommandation avec un type d’action de conseil, de recommandation de champ ou d’arborescence de décision guidée pour suggérer des actions utiles aux agents.")