---
sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Gestion du service clientèle et les CSDM directives

# Gestion du service clientèle et les CSDM directives {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

CSM vous permet de fournir un service et une assistance à vos clients externes via des canaux de communication tels que le Web, les e-mails, la messagerie instantanée, le téléphone et les médias sociaux. L'objectif de ce cas d'utilisation est de comprendre comment CSM les entités clés travaillent avec le cadre de travail principal CSDM .

## Cas d'utilisation d'CSM {#csm-use-case-product-view__section_myb_fdf_tmb}

CSM Fournit un service client proactif, réduit le coût du service et offre une visibilité de bout en bout aux groupes de service clientèle et de prestation de services. Pour plus d'informations, consultez [Intégration à Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iJ0L5RLX2Oh88KTVxEMx_g "Intégration Gestion du service clientèle à l’application Gestion des portefeuilles de services (SPM). Cette intégration rend les produits vendus et les offres de services plus visibles pour les responsables du service client, les agents de Service client et les propriétaires de services.").

Pour plus d'informations sur la configuration des données, reportez-vous à la section [Configurer les données de base](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aUqVphuNsWvdOoqNsPgz8Q "Avec Gestion du service clientèle, vous pouvez importer ou créer des informations sur les clients, notamment les noms, adresses et numéros de téléphone, les détails du compte, les produits et les actifs, ainsi que les contrats de service. Vous pouvez également affecter des rôles aux utilisateurs et créer des relations avec les clients.").

## Résultats du cas d'utilisation de CSM {#csm-use-case-product-view__section_fl5_bff_tmb}

Comprendre les tables dans le cadre de CSDM travail qui sont nécessaires pour prendre en charge les fonctionnalités suivantes CSM :

* Base d'installation orientée services
* Opérations du service client proactif
* Intégrité du service en temps réel et suivi des pannes
* Catalogue de services contextuels
{#csm-use-case-product-view__ul_ivg_kff_tmb}

Les sections suivantes incluent des détails sur les activités nécessaires pour le cas d'utilisation.

Consultez la section [Applying CSDM guidelines to your product --- product views](https://www.servicenow.com/docs/access?context=use-cases&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) pour plus d'informations sur Modèle de données de services de base les cas d'utilisation.

## Modèle de données CSM {#csm-use-case-product-view__section_ed2_zn2_tmb}

CSM utilise les entités clés suivantes pour résoudre les problèmes complexes de bout en bout.

* Un ticket est l'entité primaire de . CSM utilise des tickets pour suivre et résoudre les questions ou les problèmes des CSM clients.
* Les informations sur le client sont liées à un ticket à l'aide d'entités associées telles que les comptes, les contacts, les consommateurs, le ménage, les produits et les contrats de service. Ces informations fournissent à l'agent du service clientèle les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
* Un compte peut être un compte client, un compte partenaire, ou les deux.
* Le contact est un employé d'un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que son nom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail. Un contact peut également avoir un ID utilisateur et peut se connecter au portail client.
* Un consommateur est un client dans le business model B2C (business-to-consumer).
* Le foyer définit les consommateurs qui constituent un foyer et les relations entre les membres du foyer.
* Produit vendu suit les produits ou services vendus à un compte ou à un consommateur.
* Les éléments de base d'installation représentent l'instance du produit qui a été configuré pour un client.
* Le contrat de service définit le type de support que les clients reçoivent. Un contrat peut inclure un compte et un contact ou un consommateur et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs droits de service et SLA.
* Entitlement (Droit) spécifie le type de prise en charge qu'un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.
{#csm-use-case-product-view__ul_mpq_242_tmb}