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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Disposition et fonctionnalités du playbook

# Disposition et fonctionnalités du playbook {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Un playbook comprend plusieurs fonctionnalités que les agents utilisent pour effectuer des activités et résoudre des tickets, notamment le sélecteur d'étape de playbook, le sélecteur d'activité et le visualiseur d'activité. Les pages d'enregistrement créées dans le générateur d'IU déterminent le mode d'affichage de ces fonctionnalités du playbook dans Espace de travail configurable de CSM.
Les [modèles de page](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0kabVvN1kI_BWM5unf5X9Q "Utilisez les modèles de page de playbook pour créer des pages et des variantes de page à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Ces pages et variantes de page fournissent aux agents des playbooks horizontaux ou verticaux qu’ils peuvent utiliser pour accomplir des tâches et résoudre des tickets.") du générateur d'IU et [les pages d'enregistrement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0kxlFFc3vBGP2dLldOcqDA "Utilisez les pages du playbook pour Espace de travail configurable de CSM permettre à vos agents d’afficher les étapes et les activités d’un playbook, de travailler sur les activités et d’accéder rapidement aux informations contextuelles.") qui incluent des playbooks orientés horizontalement et verticalement sont disponibles avec l'application Playbooks for Customer Service Management (Playbooks pour Gestion du service client) \[com.sn_csm_playbook\].  
Pour plus d'informations sur l'utilisation de ces pages d'enregistrement, consultez les rubriques suivantes :

* [Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes horizontales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8mNjKfw3nR6fTaoc5GU69g "La page Playbook de tickets : étapes horizontales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur et des informations persistantes sur le panneau de gauche.")
* [Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J7atGVvNjCD_NJdcHFgibg "La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche sur le panneau de gauche et peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.")
{#csm-playbook-layout__ul_xtm_zhk_1cc}  
Figure 1. Playbook avec sélecteur d'étape horizontale  
{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb__entry__3}

| Légende | Fonctionnalité du Playbook | Description |
|-|-|-|
| 1 | Nom du playbook | Le nom du playbook apparaît dans l'en-tête de la page. |
| 2 | Sélecteur d'étape | Les playbooks incluent un sélecteur d'étape horizontale ou verticale, qui donne à l'agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. * Le sélecteur d'étapes horizontales affiche les étapes du playbook en haut de la page d'enregistrement, sous l'en-tête de page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d'activité. * Le sélecteur d'étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d'enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l'étape et afficher les activités incluses. {#csm-playbook-layout__ul_ay2_5bp_ccc} |
| 3 | Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle. Chaque activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité : * Terminé * En cours * Restant {#csm-playbook-layout__ul_ugb_4cx_cxb} Le sélecteur d'étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l'étape actuelle. Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités de cette étape. Lorsque vous sélectionnez une activité, les détails s'affichent dans la visionneuse d'activité. |
| 4 | Visionneuse d'activité | La visionneuse d'activité affiche l'activité sélectionnée. Il s'agit de la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité en cours. |
| 5 | Cartes d'activité | Les cartes d'activité affichent les détails de l'activité en cours dans la visionneuse d'activité. Selon le type d'activité, les cartes d'activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l'état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, comme remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, terminer des tâches ou ajouter des pièces jointes. |
[Tableau 1. Disposition et fonctionnalités du playbook]

{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb}

## Vue de l'activité Playbook {#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb}

La vue de l'activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook.

* Ciblé : affiche les étapes et les activités du panneau de cycle de vie du playbook et l'activité actuelle dans la zone de travail du playbook.
* Empilé : affiche les étapes du panneau de cycle de vie du playbook et les cartes de chacune des activités de l'étape actuelle dans la zone de travail du playbook.
{#csm-playbook-layout__ul_oy3_44w_5pb}

L'administrateur système peut configurer la vue d'activité du playbook dans le générateur d'IU. Pour plus d'informations, consultez [Sélectionner une vue d'activité de playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TGSzeYgNKgvtKyaAuvH~ag "La vue de l’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook.").

## Étapes du Playbook {#csm-playbook-layout__section_cnt_yvc_1cc}

Les playbooks contiennent une ou plusieurs étapes et les étapes contiennent une ou plusieurs activités. L'étape actuelle d'un playbook est mise en surbrillance et les activités de cette étape apparaissent dans le sélecteur d'activité.  
Les étapes du sélecteur d'étapes incluent des icônes qui indiquent l'état de l'étape :

* Une coche indique que l'étape est terminée.
* Une icône de stylo ![Image de stylet.]() Indique l'étape actuelle.
* Une icône de verrouillage ![Verrouiller l’image.]() Indique qu'une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l'étape précédente n'est pas terminée.
{#csm-playbook-layout__ul_w1x_dt3_1xb}  
Il existe deux versions du sélecteur d'étape : horizontal et vertical.

* Le sélecteur d'étape horizontale s'affiche en haut de l'interface utilisateur et affiche les informations persistantes sur le panneau de gauche. Le sélecteur d'étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l'étape actuelle.
* Le sélecteur d'étage vertical s'affiche sur le panneau de gauche. Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités de cette étape.
{#csm-playbook-layout__ul_ejv_rxc_1cc}

## Activités Playbook {#csm-playbook-layout__section_pxp_ywc_1cc}

Les activités sont les tâches individuelles qu'un agent doit accomplir pour terminer une étape du playbook. Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle du playbook. Chaque activité du sélecteur d'activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité :

* Terminer ( ![icône cercle avec coche verte]())
* En cours ( ![icône cercle rempli violet avec symbole de crayon blanc]())
* En attente ( ![icône de cercle avec symbole de verrou violet]())
* Ignoré
{#csm-playbook-layout__ul_cmc_njd_1cc}La sélection d'une activité affiche les détails de cette activité dans la visionneuse d'activité.

## Naviguer dans les étapes et les activités du playbook {#csm-playbook-layout__section_llf_td5_4pb}

Les agents peuvent utiliser le sélecteur d'étape et le sélecteur d'activité pour naviguer entre les étapes et les activités selon les rôles affectés ou les configurations de sécurité des activités. Par exemple, des activités telles que des tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur disposant du rôle d'agent de tâche de ticket peut uniquement voir les tâches de ticket qui lui sont affectées.

Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement qui utilise un playbook, il s'ouvre à l'étape actuelle et met en surbrillance l'activité en cours. Pour les étapes comportant plusieurs activités, l'activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l'état n'est pas Terminé.  
Lorsqu'un agent sélectionne une activité disponible, elle devient l'activité actuelle. Un agent peut naviguer entre les étapes et les activités dans n'importe quel ordre tant qu'il y a au moins une activité disponible à sélectionner.  
Remarque :  
La configuration du playbook détermine la visibilité et l'accessibilité des étapes et activités en attente. Pour plus d'informations, consultez [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ySUhGV801QPXPmLUmZYSxQ "Configurez la visibilité des étapes et des activités du playbook qui sont en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder.").

## Utilisation de la navigation au clavier dans un playbook {#csm-playbook-layout__section_esn_np5_4pb}

Utilisez les touches suivantes du clavier pour naviguer entre les étapes et les activités du playbook.

* Touche Tab : utilisez la touche Tab pour lancer la navigation et passer d'une étape à l'autre, d'une activité et d'une zone de travail du playbook à l'autre.
* Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs d'une carte d'activité playbook.
* Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d'activité du playbook.
{#csm-playbook-layout__ul_rhh_3lz_2pb}

## Filtrage des activités du playbook {#csm-playbook-layout__section_yym_5t5_4pb}

Les agents peuvent filtrer les activités du playbook et voir les activités qui correspondent aux conditions de filtre.

* Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l'icône de filtre ( icône de ![filtre d’en-tête de playbook.]()) et sélectionnez un ou plusieurs des états suivants :
  * Terminée
  * En cours
  * En attente
  * Ignoré
  {#csm-playbook-layout__ul_zxv_x55_4pb}
* Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l'icône de filtre, puis supprimez les sélections.
{#csm-playbook-layout__ul_tmm_4tg_vpb}

## Configuration de la visibilité de l'étape et de l'activité {#csm-playbook-layout__section_jvl_pr5_4pb}

Les utilisateurs disposant du rôle admin peuvent configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook, notamment :

* Afficher ou masquer les étapes et activités en attente.
* Afficher ou masquer les étapes et activités auxquelles un utilisateur n'a pas accès.
{#csm-playbook-layout__ul_xmm_tr5_4pb}

L'administrateur configure ces paramètres dans l'enregistrement de l'expérience de playbook. Pour plus d'informations, consultez [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ySUhGV801QPXPmLUmZYSxQ "Configurez la visibilité des étapes et des activités du playbook qui sont en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder.").