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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Administration du statut de l'action du ticket

# Administration du statut de l'action du ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 16 déc. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

La fonctionnalité de statut de l'action du ticket affiche le statut des tickets dans la liste des tickets. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service clientèle peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière.
La fonctionnalité État de l'action du ticket fournit des indicateurs visuels dans la colonne État de l'action des listes Mes tickets et Mes tickets ouverts pour mettre en évidence l'état du ticket. En plus des indicateurs colorés, la colonne Statut de l'action affiche également un bref message d'état.  
Figure 1. Colonne Statut de l'action sur la liste des tickets

## Flux des tickets activables {#customer-service-case-action-status__section_hys_xqp_nhc}

La fonctionnalité de statut de l'action du ticket utilise [des flux de tickets activables](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oHBmEW7RBMhzwuxL4tSHnw "Les flux de tickets activables contiennent des actions utilisateur prédéfinies qui créent et résolvent automatiquement des tâches bloquantes pour les tickets du service client.") pour déterminer automatiquement le statut de l'action pour les tickets du service client. Ces flux créent et résolvent des tâches bloquantes pour différentes actions liées au ticket et mettent automatiquement à jour les indicateurs de statut de l'action. Certaines actions de l'agent déclenchent ces flux de tickets qui, à leur tour, créent et résolvent les tâches bloquantes.

Les agents et les gestionnaires du service client peuvent également définir manuellement le statut de l'action pour les tickets en activant le champ Needs Attention (À surveiller ) sur le formulaire Case (Ticket).

## Blocage de tâches {#customer-service-case-action-status__section_dfh_gvr_4hc}

Une [tâche bloquante](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jrObUZdJvJ5bYbnc9bGsNA "Certaines actions de l’agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent le statut de l’action du ticket.") empêche un agent de progresser vers la résolution du ticket. Par exemple, un ticket peut avoir un ou plusieurs enregistrements de tâches de ticket connexes ouverts ou être en attente de commentaires des clients.

Certaines actions de l'agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent le statut de l'action du ticket. En outre, certaines actions résolvent ces tâches bloquantes, telles que la réponse du client à la question d'un agent ou la résolution d'une tâche de problème par un utilisateur interne. Pour en savoir plus, reportez-vous à .
* **[Flux des tickets activables](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oHBmEW7RBMhzwuxL4tSHnw)**   
  Les flux de tickets activables contiennent des actions utilisateur prédéfinies qui créent et résolvent automatiquement des tâches bloquantes pour les tickets du service client.
* **[Blocage de tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jrObUZdJvJ5bYbnc9bGsNA)**   
  Certaines actions de l'agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent le statut de l'action du ticket.
* **[Analyse du statut de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GNVBlTPfFWWLfd9Xp5WNLw)**   
  Le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) affiche le pourcentage du backlog des tickets qui est en attente d'une réponse de l'agent, d'une entrée du client ou d'une réponse pour d'autres utilisateurs.
* **[Journalisation de l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VCVolhctG51k0LsnCD6EnA)**   
  La journalisation de la fonctionnalité de statut de l'action du ticket utilise une définition de mesure pour afficher des informations sur les tâches de blocage associées aux tickets du service clientèle.

**Concepts associés**   

* [Statut de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lDeBXhVfuPiXAuOB8CAsSA "La fonctionnalité de statut de l’action du ticket affiche le statut des tickets dans la liste des tickets. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service clientèle peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière.")  
**Tâches associées**   

* [Configurer le statut de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FFp634~3e2SQJr3HI6v_0A "La fonctionnalité de statut de l’action du ticket affiche le statut des tickets dans la liste des tickets. Les agents du service clientèle peuvent utiliser cette fonctionnalité pour identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière et hiérarchiser rapidement leur travail.")
* [Activer le statut de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S1f_cMqB9mZPeybw1fVK8w "Activez le module d’extension Statut de l’action du ticket pour utiliser la fonctionnalité de statut de l’action du ticket.")