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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales

# Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture

La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d'enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d'étape verticale qui s'affiche sur le panneau de gauche et peut suivre la progression globale sur l'interface utilisateur dans une vue verticale.
La page d'enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est créée à partir du [modèle Playbook de tickets : étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0kabVvN1kI_BWM5unf5X9Q#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb).

La page d'enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est disponible avec l'application de stockage Playbooks pour Gestion du service client v6.0. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p8XUbM78pOxPpYgQ5h~p~Q#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).

## Playbook de tickets : variante de page d'étapes verticales {#csm-playbook-vertical-stages__section_zkl_vgx_qbc}

La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est incluse dans l'application de stockage Playbooks pour Gestion du service client v6.0. Cette variante inclut les paramètres suivants.{#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc__entry__2}

| Paramètre | Description |
|-|-|
| Actives | La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n'est pas active par défaut. L'activation de la case à cocher Actif rend la variante de page disponible pour l'audience sélectionnée. Le paramètre Actif combiné à l'ordre des pages détermine la page utilisée Espace de travail configurable de CSM pour afficher les informations d'enregistrement. Pour plus d'informations, voir [Définir l'ordre des pages d'enregistrement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/speqibkJh01opijgkdO4Kg "Définissez le numéro d’ordre d’une page d’enregistrement et activez la page d’enregistrement pour déterminer la page par défaut pour afficher les enregistrements dans l’espace de travail configurable CSM."). |
| Ordre | Chaque page d'enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus le nombre est bas, plus la priorité est élevée. L'ordre par défaut pour la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est -1. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales comporte la condition suivante : table=sn_customerservice_case Cette condition limite l'utilisation de la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales aux enregistrements de la table Ticket \[sn_customerservice_case\] et aux tables qui étendent la table Ticket. |
| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n'a pas d'audience. Cela signifie que toutes les personnes ayant accès à l'expérience peuvent voir cette variante de page. Pour plus d'informations, voir [En savoir plus sur les audiences](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-audiences&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US). |
[Tableau 1. Playbook de tickets : paramètres de la variante de page des étapes verticales]

{#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc}  
Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :

1. Accédez à TousCadre de travail Now ExperienceGénérateur d'IU.
2. Sélectionnez l'expérience CSM/FSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM/FSM ).
3. Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Playbook de ticket : étapes verticales.
4. Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
{#csm-playbook-vertical-stages__csm-front-line-case-page_ol_b14_bjh_s1c}

## Playbook de tickets : composants de page d'étapes verticales {#csm-playbook-vertical-stages__section_cnv_nhx_qbc}

La page Playbook de tickets : étapes verticales comprend les composants suivants.  
{#csm-playbook-vertical-stages__table_pk2_g1w_q1c__entry__2}

| Composant | Description |
|-|-|
| Titre du formulaire | L'en-tête de la page comprend des informations d'enregistrement qui s'affichent dans les champs primaire et secondaire : * Le champ primaire affiche la brève description de l'enregistrement. * Les champs secondaires affichent les informations d'enregistrement supplémentaires telles que la priorité, l'état et les détails du contact ou du consommateur. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_y5l_ss3_1xb} Vous pouvez configurer les champs qui apparaissent dans l'en-tête de page. Pour plus d'informations, consultez ../task/customize-process-form-header.html. |
| Balises d'enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus [d'informations, voir Regrouper et rechercher des enregistrements à l'aide de balises dans l'espace de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setting-record-tags-agent-workspace&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US). |
| Barre d'actions | La barre d'actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu'ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d'utilisateur, l'état du ticket et d'autres attributs. * Détails de l'enregistrement : affiche les détails de l'enregistrement. * Détails du playbook : affiche les détails du playbook. * Actions en cours : fournit une liste des [boîtes de dialogue non modales réduites](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3Kwbf~_fZQXJkyVVJwz4wg "Utilisez des boîtes de dialogue non modales, des fenêtres qui superposent le contenu de la fenêtre principale, pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") et inclut un badge qui affiche le nombre d'éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l'e-mail minimisé. * Créer : créer des enregistrements tels que des commandes de travaux, des incidents et des demandes. * Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales. * Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l'enregistrement du ticket. * Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que la proposition d'un ticket majeur ou le signalement d'un écart de connaissances. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_acv_bcv_51c} |
| Nom du playbook | Dans la variante de page Playbook de ticket : étapes verticales, le nom du playbook apparaît en haut du sélecteur d'étape verticale. |
| Sélecteur d'étape | La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales inclut un sélecteur d'étape verticale, qui fournit à l'agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. Le sélecteur d'étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d'enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l'étape et afficher les activités incluses. Les étapes du sélecteur d'étapes incluent des icônes qui indiquent l'état de l'étape : * Une coche indique que l'étape est terminée. * Une icône de stylo ![Image de stylet.]() Indique l'étape actuelle. * Une icône de verrouillage ![Verrouiller l’image.]() Indique qu'une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l'étape précédente n'est pas terminée. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_w1x_dt3_1xb} |
| Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle. Chaque activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité : * Terminé * En cours * Restant {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugb_4cx_cxb} Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités de cette étape. Sélectionner une activité dans une étape affiche les détails dans la visionneuse d'activité. |
| Visionneuse d'activité | La visionneuse d'activité affiche l'activité sélectionnée, qui est la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité actuelle. Les cartes d'activité affichent les détails de l'activité en cours dans la visionneuse d'activité. Selon le type d'activité, les cartes d'activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l'état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, comme remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, terminer des tâches ou ajouter des pièces jointes. |
| Recherche de contact ou de consommateur | Le composant de recherche permet aux agents de rechercher des informations sur les contacts ou les consommateurs et d'afficher ces informations dans une carte d'enregistrement. Ces cartes affichent les informations du client et fournissent un accès rapide à des détails tels que le nom, l'adresse e-mail et le téléphone. La carte d'enregistrement de contact comprend également des informations sur le compte. Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de contact pour effectuer les opérations suivantes : * Recherchez un contact ou un consommateur. * Liez ou dissociez un enregistrement de contact ou de consommateur. * Modifiez et enregistrez les informations dans un enregistrement de contact ou de consommateur associé. * Sélectionnez un champ de référence sur une carte d'enregistrement, tel qu'un nom de contact ou de consommateur, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet. * Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche pour ouvrir un brouillon d'e-mail dans le composeur d'e-mail dans un sous-onglet. * Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ny1_ybw_q1c} Pour plus [d'informations, consultez Composant de recherche de playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TQ4BNO5pubfEpyiNS6sW~Q "Le composant de recherche de playbook permet aux agents de rechercher des enregistrements de contacts et de consommateurs."). |
| Synthèse du ticket | Le composant de synthèse de ticket apparaît sous le composant de recherche. Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et à l'état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes : * Résumez les détails du ticket. * Publiez le résumé dans le flux d'activité. * Actualisez le résumé. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sr2_zvh_v1c} Le composant de synthèse des tickets nécessite l'activation et la configuration de l'application Now Assist pour Gestion du service client (CSM). Pour plus d'informations, consultez [Composant de synthèse des tickets de playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IQbvYtKUnnRkBjCT96mKyg "Le composant Résumé du ticket de playbook fournit aux agents un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket."). |
| Détails de l'enregistrement | Le composant Détails du ticket comprend des sections réductibles pour : * Ticket * Notes * Informations sur la fermeture * Enregistrements connexes {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugg_ccw_q1c} Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l'exportation de données et la copie de l'URL. Les agents peuvent afficher les détails du ticket en sélectionnant le bouton Détails de l'enregistrement dans la barre d'actions. |
| Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend les onglets suivants. * [Flux d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mticM7Rzxut7VdcQIxof9Q "Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités en cours sur un enregistrement de ticket.") * Assistant d'agent * Actions recommandées * [Éléments connexes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_jPxZcQfo8ublnVD3vUCA "Le composant Éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket.") * Pièces jointes * Modèles de réponses * [Modèles d'e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * Modèles * Informations d'enregistrement {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sfk_wcw_q1c}Pour plus d'informations sur les onglets du panneau latéral contextuel, consultez [Composant du panneau latéral contextuel Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oUHmIF9aTMj95EMJkFwfnA "Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes."). |
| Flux d'activité | Le composant de flux d'activité affiche une liste des activités en cours sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités de ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour en savoir plus, pour en savoir plus, consultez [Composant du flux d'activité Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mticM7Rzxut7VdcQIxof9Q "Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités en cours sur un enregistrement de ticket."). Remarque : La page Playbook de tickets : étapes [verticales utilise des boîtes de dialogue non modales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3Kwbf~_fZQXJkyVVJwz4wg "Utilisez des boîtes de dialogue non modales, des fenêtres qui superposent le contenu de la fenêtre principale, pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. |
| Boîtes de dialogue non modales Rédiger un e-mail et Rédiger des commentaires | Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui se superpose au contenu de la fenêtre principale. Vous pouvez utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d'activité. Vous pouvez également composer et envoyer des e-mails lorsque vous parcourez les étapes et les activités d'un playbook. Pour plus d'informations, consultez [Boîtes de dialogue non modales du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3Kwbf~_fZQXJkyVVJwz4wg "Utilisez des boîtes de dialogue non modales, des fenêtres qui superposent le contenu de la fenêtre principale, pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails."). |
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{#csm-playbook-vertical-stages__table_pk2_g1w_q1c}