Créer une recommandation dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Créez une recommandation avec un type d’action, une recommandation de champ ou une arborescence de décision guidée pour suggérer des actions utiles aux agents.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_author, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous sélectionnez un type d'action et une action dans le cadre de la création d'une recommandation. Les étapes suivantes dépendent du type d'action que vous sélectionnez. Par exemple, les conseils et les recommandations de champs nécessitent des entrées d'action à l'étape suivante, là où ce n'est pas le cas des arborescences de décision guidée.

    Pour le générateur de ressources Recherche IA, vous pouvez sélectionner des conseils uniquement en tant que types d’action dans la liste connexe Mappage des résultats de recherche. Vous devez mapper les champs de la table Source de recherche avec les entrées d’action de conseil pour Recherche IA ou les champs de la configuration de résultat Genius avec des entrées d’action de conseil pour les résultats Genius.

    Vous définissez ensuite les entrées d’action, qui sont les paramètres qui permettent aux agents d’effectuer une action. Vous pouvez sélectionner des valeurs statiques pour les entrées ou utiliser un générateur de ressources pour fournir des valeurs.
    Remarque :
    Les nouvelles recommandations ne peuvent être créées qu’à l’intérieur des règles.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Actions recommandées > Contextes.
    2. Sélectionnez un contexte.
    3. Sélectionnez une règle dans la liste connexe Règles.
    4. Dans la liste connexe Recommandations, sélectionnez Nouveau.
    5. Sélectionnez le type de recommandation à créer à partir de l'écran Nouvelle recommandation.
      • Action spécifique à prendre ou information à examiner (conseil)
      • Un flux guidé à suivre (arborescence de décision guidée)
      • Valeur de champ à utiliser (recommandation de valeur de champ)
      Un nouveau formulaire Recommandation s'affiche avec les champs Règle, Contexte et Type d'action renseignés automatiquement.
    6. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour la recommandation.
    7. Dans le champ Action , sélectionnez une action.
      Les actions disponibles sont déterminées par la sélection dans le champ Type d'action.
      1. Dans le champ Action , sélectionnez l’icône de recherche.
        Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, le champ Nom de table est automatiquement renseigné avec la table qui stocke les actions disponibles pour le type d’action sélectionné.
      2. Dans le champ Document , sélectionnez l’action souhaitée en cliquant sur l’icône de recherche.
        Vous pouvez également créer une action de type conseil, recommandation de champ ou arborescence de décision guidée. Pour plus d'informations, consultez Création de conseils et de recommandations de champs dans Actions recommandées.
      3. Sélectionnez OK.
      4. Sauvegardez l'enregistrement pour afficher la section de formulaire Entrées d'action.
        Après avoir sélectionné le type d’action et l’action, l’enregistrement enregistre les entrées d’action requises.
    8. Facultatif : Dans le champ Générateur de ressources , sélectionnez ou créez un générateur de ressources, puis enregistrez l’enregistrement.

      Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées. Les conseils et les recommandations de valeurs de champ peuvent utiliser des générateurs de ressources pour trouver des ressources pertinentes pour les entrées d'action.

      Les champs Type d’action, Action et Conseil de recommandation ne sont pas disponibles pour le générateur de ressources Recherche IA. Vous pouvez sélectionner le type d’action à titre de conseil et d’action lorsque vous configurez le mappage des résultats de la recherche pour Recherche IA. Pour plus d'informations, consultez Mapper les résultats AI Search avec des entrées de guidage dans Actions recommandées.

    9. Pour obtenir des conseils et des arborescences de décisions guidées : dans le champ Conseil de recommandation, saisissez un texte de conseil.
      L’astuce explique aux agents pourquoi une recommandation est suggérée.
    10. Facultatif : Sélectionnez un groupe dans le champ Groupe pour afficher ensemble les recommandations pertinentes.
      Remarque :
      Vous devrez peut-être configurer le formulaire Recommandation pour afficher le champ Groupe . Ce champ est disponible par défaut pour les utilisateurs d’Optimisation de la main d’œuvre ITSM.
    11. Définissez les entrées d'action.
      Les types d’actions et les actions nécessitent des entrées. Ces paramètres permettent aux agents d’effectuer une action. Vous pouvez choisir des valeurs statiques pour les entrées d'action ou utiliser un générateur de ressources pour fournir des valeurs.
      OptionDescription
      Utiliser une valeur statique Saisissez la valeur du champ dans le champ d'entrée ou utilisez l'icône de recherche pour sélectionner une valeur dans la liste.
      Utiliser un sélecteur de pastilles
      1. Sélectionnez le sélecteur de pastilles en regard du champ.
        • Le contexte est disponible dans le sélecteur de pastilles.
        • Si vous avez sélectionné un générateur de ressources, les sorties du générateur sont disponibles dans le sélecteur de pastilles.
      2. Sélectionnez les sorties du sélecteur de pastilles.
    12. Sélectionnez Mettre à jour.