--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Vue d'ensemble de Base du modèle de service # Vue d'ensemble de Base du modèle de service {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Base du modèle de service fournit un cadre permettant aux clients de modéliser et de gérer leur hiérarchie opérationnelle des entités impliquées dans l'offre de fonctions CRM, telles que les ventes et le service client, en fonction de leurs besoins professionnels. Le Base du modèle de service cadre de travail étend le modèle de Gestion du service clientèle données, y compris le modèle de base d'installation. Elle offre la flexibilité et la sécurité nécessaires pour soutenir les organisations commerciales ayant des emplacements internes et externes, les ménages, les clients et les consommateurs, ainsi que les relations qui existent entre ces entités. Utilisez le Base du modèle de service cadre de travail pour modéliser la structure de l'organisation de service impliquée dans la prise en charge de vos clients finaux. Avec ce cadre de travail, vous pouvez : * Créez une structure d'organisation de services qui inclut des emplacements business internes et externes. * Affectez des agents du service clientèle aux emplacements d'entreprise et fournissez un accès aux tickets et aux informations sur les clients dans la hiérarchie de leurs emplacements d'entreprise. * Établissez des relations entre les agents et des clients spécifiques qui permettent aux agents de gérer les tickets et les informations de ces clients. * Établissez des relations entre les consommateurs, y compris les consommateurs qui sont membres du même foyer. {#csm-industry-data-model__ul_lvm_j2p_dmb} ## Entités incluses avec Base du modèle de service {#csm-industry-data-model__section_x5q_nzc_gmb} La Base du modèle de service fonctionnalité inclut les entités suivantes.{#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb__entry__3} | Entité | Définition | Exemples | |-|-|-| | Organisations de services | Entités internes et externes impliquées dans la fourniture d'un service aux clients. Une organisation de services fournit le cadre de travail de base qui prend en charge la chaîne de valeur du service clientèle. Cela inclut les organisations de services internes et externes. Vous pouvez étendre l'organisation de services pour créer de nouvelles entités selon les besoins. | * Organisations de services financiers avec plusieurs succursales * Constructeurs automobiles ayant plusieurs concessionnaires * Agences gouvernementales ayant plusieurs bureaux {#csm-industry-data-model__ul_zqg_xmq_gmb} | | Emplacements des entreprises internes | Entités internes qui appartiennent à une organisation de services et qui sont impliquées dans la fourniture de biens et de services. | * Magasins * Succursales * Centres {#csm-industry-data-model__ul_rqw_r1p_dmb} | | Emplacements d'entreprises externes | Entités externes qui appartiennent à une organisation de services et qui sont impliquées dans la fourniture de biens et de services. | * Franchises * Concessionnaires {#csm-industry-data-model__ul_jzg_v1p_dmb} | | Clients (B2B) | les clients externes dans le modèle interentreprises qui utilisent des biens et des services. | * Comptes * Contacts {#csm-industry-data-model__ul_nm4_h1p_dmb} | | [Configurer les foyers](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S~m2NpR276cKkNB9sx2vPQ "L’entité du foyer représente un groupe de consommateurs qui partagent généralement une adresse commune et utilisent les services en tant que groupe.") | les clients externes dans le modèle business-to-consumer qui utilisent des biens et des services. | * Consommateurs * Ménages {#csm-industry-data-model__ul_j1b_z4q_gmb} | | Employés et membres du personnel | Les personnes qui travaillent dans des organisations de services internes et externes et qui aident les clients. | * Employés internes * Agents externes * Personnel externe {#csm-industry-data-model__ul_pyd_m1p_dmb} | | [Rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pMndJGJbTJr6O20FuhiyKQ "Rôles inclus dans les modules d’extension qui activent la Base du modèle de service fonctionnalité.") | Fonctions exercées par différents utilisateurs de l'organisation de services. | * Gestionnaires de sites * Agents de site * Agents de consommateur de site * Gestionnaires des relations d'emplacement * Contributeurs de gestionnaire de site {#csm-industry-data-model__ul_w31_wpr_2mb} | | [Définitions des responsabilités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5cx6XtT_eWM~btH3Q~skMw "Une responsabilité, ou définition de responsabilité, décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.") | Définitions des responsabilités qu'un agent peut assumer pour un client ou qu'un consommateur peut effectuer pour un autre consommateur. Utilisez ces responsabilités pour créer des relations entre les agents et les clients ou entre les consommateurs. | * Agents de site * Agents de consommateur de site * Contributeurs d'emplacement * Contributeurs de gestionnaire de site * Prestataire de gestionnaire de site * Gestionnaire des relations d'emplacement {#csm-industry-data-model__ul_yyc_brr_2mb} | | [Relations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9xzeILLi2Aivt_1zj3JE7g "Créez des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs qui fournissent un accès supplémentaire aux données client.") | Les relations qui se créent entre les agents et les clients ou entre deux consommateurs sont basées sur des responsabilités spécifiques. Utilisez ces relations pour fournir un accès supplémentaire aux données. | * Relations entre un employé ou un membre du personnel et un client * Relations entre deux consommateurs {#csm-industry-data-model__ul_dys_hvr_2mb} | [Tableau 1. Entités de modèles de données du secteur] {#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb} ## Modules d'extension pour Base du modèle de service {#csm-industry-data-model__section_fb4_zfv_kjb} Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent activer les modules d'extension suivants pour activer Base du modèle de service les fonctionnalités. Emplacement de l'entreprise : Activez le module d'extension Emplacement d'entreprise (com.snc.business_location) pour que les entreprises qui interagissent avec les clients via des canaux physiques (boutiques, succursales, franchises et concessionnaires) puissent accéder à l'assistance. Ce module d'extension active automatiquement le module d'extension Organisation de service (com.snc.service_organization). Service clientèle du ménage : Activez le module d'extension Service clientèle Household (com.snc.household) pour gérer le service clientèle des foyers. Ce module d'extension vous permet de créer des foyers, de définir les membres d'un foyer et d'identifier les relations entre ces différents membres. Ce module d'extension active automatiquement le module d'extension Entités d'extension de base de Service clientèle (com.snc.cs_base_extension). **Tâches associées** * [Configurer Base du modèle de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P1X5qxlIWq9kKKpfS98Z_w "Configurez la Base du modèle de service fonctionnalité pour activer un cadre de travail de modèle de données de base. Vous pouvez utiliser ce cadre de travail pour créer des modèles de données structurés et flexibles qui représentent les besoins de votre entreprise.")