Tableau de bord Analytique en libre-service pour service client

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

7 minutes de lecture

Mesurez et suivez l'efficacité du contenu en libre-service via les activités utilisateur sur un portail en libre-service pour enrichir le contenu et combler les lacunes du libre-service.

Onglet Vue d’ensemble affichant différents widgets tels que les engagements en libre-service, les engagements réussis, le taux de réussite, les économies de coûts par canal, l’activité de déviation, la résolution par canal et la demande en libre-service par canal. — Figure 1. Onglet Vue d'ensemble

Onglet Connaissances affichant différents widgets pour analyser les engagements, les taux de réussite et l’activité de déviation. — Figure 2. Onglet Connaissances

Onglet Communautés affichant différents widgets pour analyser les engagements, les taux de réussite et l’activité de déviation. — Figure 3. Onglet Communautés

Onglet Catalogue affichant différents widgets pour analyser les engagements, les taux de réussite et l’activité de déviation. — Figure 4. Onglet Catalogue

Onglet Virtual Agent affichant un onglet différent pour analyser les engagements, les taux de réussite et l’activité de déviation. — Figure 5. Onglet Agent virtuel

Vous pouvez accéder à ce tableau de bord en accédant à Tout > Analyse de la plateforme > Bibliothèque > Tableaux de bordet recherchez le tableau de bord Analyse en libre-service. Pour modifier ce tableau de bord, vous devez définir le périmètre de l’application sur Analyse en libre-service pour Service clientèle à l’aide du sélecteur d’application.

Remarque :

Dans l'onglet Connaissances, vous pouvez signaler les lacunes en matière de connaissances correspondant à des recherches infructueuses. Pour plus d'informations, consultez Signaler des lacunes en matière de connaissances basées sur des recherches infructueuses.
L'onglet Communities est disponible lorsque le module d'extension Communities (com. sn_communities) est activé.
L'onglet Virtual Agent est disponible lorsque le module d'extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) est activé.

Utilisateur final et rôles


Utilisateur final et objectif	Rôle requis
Gestionnaire du service client : peut consulter les mesures des tickets comme le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI pour comprendre la performance actuelle du libre-service dans une organisation.	sn_customerservice_manager

Cas d'utilisation

Exemple 1: Un utilisateur est confronté à un problème avec un produit acheté. Pour le résoudre, l'utilisateur se connecte au portail, puis recherche et affiche du contenu. Toutefois, il ne trouve aucun contenu utile et crée un ticket.
Exemple 2: Un utilisateur est confronté à un problème avec un produit acheté. Pour le résoudre, l'utilisateur se connecte au portail, recherche et affiche du contenu, marque le contenu utile et continue à effectuer d'autres activités sans créer de ticket.

Dans les deux exemples, le contenu en libre-service est disponible. Toutefois, dans l'exemple 1, l'utilisateur ne trouve pas le contenu utile. Par conséquent, il ne peut pas éviter la création d'un ticket. Le tableau de bord Analytique en libre-service pour service client vous permet de capturer des instances non déviées, déviées ou potentiellement déviées avec des détails tels que ceux recherchés par l'utilisateur à l'aide des termes recherchés, du contenu affiché et de la tâche créée.

Indicateurs

Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service aux entreprises, d'une activité ou d'un comportement organisationnel. Ces mesures de performances génèrent une série de scores d'indicateurs dans le temps.

Lorsqu'un administrateur active le module d'extension Analytique en libre-service pour service client (com.snc.pa.self_service_analytics_csm), le module d'extension Self-Service Analytics PA (com.snc.pa.self_service_analytics) est également activé. Les deux modules d'extension incluent des indicateurs pour le tableau de bord Analytique en libre-service pour service client.

Le module d'extension Self-Service Analytics for Customer Service inclut les indicateurs suivants :

Catalogue : déviations: Nombre mensuel de demandes de catalogue, après quoi l'activité principale (création de ticket) est trouvée (aucune déviation) ou non (déviation confirmée ou potentielle) dans une fenêtre d'activité.
Communautés : déviations: Nombre mensuel de types de contenu Community, après quoi l'activité principale (création de ticket) est trouvée (aucune déviation) ou non (déviation confirmée ou potentielle) dans une fenêtre d'activité.
Connaissances : déviations: Nombre mensuel d'articles de la base de connaissances, après quoi l'activité principale (création de ticket) est trouvée (aucune déviation) ou non (déviation confirmée ou potentielle) dans une fenêtre d'activité.
Nombre de tickets résolus: Nombre mensuel de résolutions traitées par les agents du service client.
Remarque :
le widget Résolutions par canal de l'onglet Vue d'ensemble du tableau de bord Analytique en libre-service pour service client affiche l'indicateur Assisté.
Nombre de déviations: Nombre mensuel de déviations pour tous les canaux en libre-service (Connaissances, Communities, Catalogue, Virtual Agent).
Libre-service : déviations confirmées: Nombre mensuel de déviations, après quoi l'activité principale (création de ticket) est introuvable en fonction du type d'activité (articles utiles de la base de connaissances, contenu utile de Community, demandes de catalogue) au sein d'une fenêtre d'activité. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
Libre-service : économie de coûts: Calcul mensuel de l'économie de coûts correspondant à une déviation. Le score est calculé selon la formule suivante : ([[libre-service : déviations confirmées]] + [[libre-service : déviations potentielles]]) * 20.
Remarque :
par défaut, l'économie de coûts de chaque déviation est définie sur 20 $. Toutefois, vous pouvez modifier la formule et définir un coût différent. Pour modifier la formule, accédez à Analyse des performances > Indicateurs de formule, recherchez et cliquez sur l’indicateur Libre-service : économie de coûts , puis modifiez la valeur numérique dans le champ Formule . Pour plus d’informations, voir Création d’un indicateur de formule.
Libre-service : déviations potentielles: Nombre mensuel de déviations, après quoi l'activité principale (création de ticket) est introuvable en fonction du type d'activité (vues des articles de la base de connaissances, vues de contenu de Community, conversations Agent virtuel) au sein d'une fenêtre d'activité. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
VA : déviations: Nombre mensuel de conversations Agent virtuel, après quoi l'activité principale (création de ticket) est introuvable (déviation potentielle) dans une fenêtre d'activité.

Le module d'extension Self-Service Analytics PA inclut les indicateurs suivants :

Catalogue : pourcentage de demandes: Calcul mensuel du pourcentage d'utilisation du catalogue par rapport à l'utilisation d'autres canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[nombre de demandes de catalogue]] / ([[Connaissances : articles consultés ce mois]] + [Communities : vues ce mois]] + [[nombre de demandes de catalogue]] + [[VA : conversations ce mois]]) * 100.
Catalogue : taux de réussite: Calcul mensuel du pourcentage indiquant la réussite du catalogue en tant que canal en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Nombre de demandes de catalogue]] / [[Catalogue : vues ce mois]] * 100.
Catalogue : vues de ce mois-ci: Nombre mensuel de vues d'éléments de catalogue. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
Communities : commentaires utiles: Nombre mensuel de types de contenu utiles de Community.
Communities : pourcentage Community consulté: Calcul mensuel du pourcentage d'utilisation de types de contenu Community par rapport à l'utilisation d'autres canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Communities : vues ce mois]] / ([[Communities : vues ce mois]] + [Connaissances : articles consultés ce mois]] + [[nombre de demandes de catalogue]] + [[VA : conversations ce mois]]) * 100.
Communities : vues ce mois-ci: Nombre mensuel de vues du type de contenu Community. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci: Nombre mensuel de vues d'articles de la base de connaissances. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
Base de connaissances : commentaires utiles: Nombre mensuel d'articles de la base de connaissances marqués comme utiles ou notés 4 ou 5.
Base de connaissances : pourcentage des articles consultés: Calcul mensuel du pourcentage d'utilisation des articles de la base de connaissances par rapport à l'utilisation d'autres canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Connaissances : articles consultés ce mois]] / ([[Connaissances : articles consultés ce mois]] + [Communities : vues ce mois]] + [[nombre de demandes de catalogue]] + [[VA : conversations ce mois]]) * 100.
Nombre de demandes du catalogue: Nombre mensuel de demandes de catalogue.
Pourcentage de contenu Community utile: Calcul mensuel du pourcentage indiquant la réussite de Communities en tant que canal en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Communities : commentaires utiles]] / [[Communities : vues ce mois]] * 100.
Pourcentage d'articles de la base de connaissances utiles: Calcul mensuel du pourcentage indiquant la réussite de Connaissances en tant que canal en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Connaissances : commentaires utiles]] / [[Connaissances : articles consultés ce mois]] * 100.
Libre-service : engagements: Calcul mensuel du total des vues de tous les canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Connaissances : articles consultés ce mois]] + [[Communities : vues ce mois]] + [Catalogue : vues ce mois]] + [[VA : conversations ce mois]].
Libre-service : taux de réussite: Calcul mensuel du pourcentage indiquant la réussite des canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Libre-service : engagements réussis]] / [[Libre-service : engagements]] * 100.
Libre-service : engagements réussis: Nombre mensuel de contenus utiles provenant de tous les canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[Connaissances : commentaires utiles]] + [[Communities : commentaires utiles]] + [[Nombre de demandes de catalogue]] + [[VA : conversations réussies]].
VA : conversations de ce mois-ci: Nombre mensuel de conversations Agent virtuel. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.
VA : pourcentage de conversations: Calcul mensuel du pourcentage d'utilisation de conversations Agent virtuel par rapport à l'utilisation d'autres canaux en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[VA : conversations ce mois]] / [[Connaissances : articles consultés ce mois]] + [[Communities : vues ce mois]] + [[Catalogue : vues ce mois]] + [[VA : conversations ce mois]]) * 100.
VA : taux de réussite: Calcul mensuel du pourcentage indiquant la réussite de Agent virtuel en tant que canal en libre-service. Le score est calculé selon la formule suivante : [[VA : conversations réussies]] / [[VA : conversations ce mois]] * 100.
VA : conversations réussies: Nombre mensuel de conversations Agent virtuel qui n'ont pas été dirigées vers des agents actifs. Une augmentation de la valeur indique une amélioration des performances.

Répartitions

Les répartitions vous permettent de regrouper ou de filtrer les scores des indicateurs en fonction d'un attribut qualitatif.

Ce tableau de bord inclut les répartitions suivantes :

Canal: Vous permet d'afficher les scores des indicateurs par canal en libre-service : Connaissances, Communities, Catalogue ou Virtual Agent.
Type de contenu de Communities: Vous permet d'afficher les scores des indicateurs par type de contenu Community : réponse, blog, commentaire, document, événement, question ou vidéo.
Base de connaissances: Vous permet d'afficher les scores des indicateurs par base de connaissances.
Catégorie des bases de connaissances: Vous permet d'afficher les scores des indicateurs par catégorie d'articles de la base de connaissances.
Type de déviation: Vous permet d'afficher les scores des indicateurs par type de déviation : aucune déviation, déviation confirmée et déviation potentielle.

Visualisation des données


Titre	Type	Description
Recherches infructueuses	Barre	Collection mensuelle des recherches d'articles de la base de connaissances sans aucun résultat ou avec des résultats n'entraînant aucun clic.