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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Processus d'escalade de ticket et de compte

# Processus d'escalade de ticket et de compte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Le processus d'escalade de ticket et de compte suit plusieurs étapes, de la demande à l'achèvement.
1. Un utilisateur ayant le rôle de demandeur d'escalade demande une escalade pour un ticket ou compte. Dans le cadre de la demande, l'utilisateur fournit les informations suivantes :
   * Motif de la demande
   * Justification de l'escalade
   * La [gravité de l'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ogCeZ6qy_rU0TKThdylnHA#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity)
   * Le [modèle d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ogCeZ6qy_rU0TKThdylnHA#administer-case-account-escalation__section_escalation_template)
   * Liste de surveillance de l'escalade
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2. Si l'approbation est requise, le workflow d'approbation ou les approbateurs identifiés dans le modèle d'escalade examinent la demande et acceptent ou rejettent l'escalade.
3. Après l'approbation, l'agent gère l'escalade au fur et à mesure de sa progression à [l'aide du formulaire d'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VmPSvKT3sOMCvWwznVcKxw "Les agents du service clientèle utilisent le formulaire Escalation (Escalade) pour gérer les escalades au niveau des tickets et des comptes."). Par exemple, l'agent peut ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et mettre à jour la tendance d'escalade.  
   Remarque :  
   Mises à jour du formulaire d'escalade Envoyez des notifications par e-mail à l'utilisateur actuel et aux utilisateurs de la liste de surveillance.
4. Lorsque le problème est résolu, un utilisateur ayant le rôle de demandeur de désescalade peut désescalader un ticket ou un compte.
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