--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Espace de travail configurable de CSM ruban et composants du formulaire # Espace de travail configurable de CSM ruban et composants du formulaire {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 16 déc. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture Le ruban de formulaire comprend des composants qui affichent des informations pertinentes sur un ticket et fournissent aux agents une vue d'ensemble rapide des détails du ticket. Ces composants peuvent inclure un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails du SLA. Outre l'affichage des informations sur le ticket, les agents peuvent utiliser des liens dans les composants du ruban pour passer des appels téléphoniques ou créer des e-mails. Les agents peuvent également afficher ou masquer le ruban selon leurs besoins en cliquant sur un bouton situé en haut du ruban. ## Composants du ruban Gestion du service client {#csm-agent-workspace-ribbon__section_ol2_sjh_zdb} Pour Gestion du service clientèle, vous pouvez configurer le ruban du formulaire Ticket afin d'inclure un ou plusieurs des composants de ruban disponibles : * Client 360 * Chronologie * Active SLAs * Délai de résolution du composant {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_vqw_1vc_qhb} ## Composant du ruban Customer 360 {#csm-agent-workspace-ribbon__section_t33_bms_rdb} Le composant Customer 360 affiche des informations sur le client telles que le nom du contact ou du consommateur, l'adresse e-mail et les numéros de téléphone. Figure 1. Composant du ruban Customer 360 Vous pouvez configurer le composant Customer 360 pour afficher différents champs, tels que les champs décrits dans le tableau suivant. {#csm-agent-workspace-ribbon__table_idt_zmj_npb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | En-tête | L'en-tête inclut les informations sur le client. * Pour les clients B2B : affiche soit le contact principal, soit le contact. * Pour les clients B2C : affiche le consommateur. * Pour les contacts internes ayant le rôle de contact proxy (sn_customerservice.proxy_contact) : affiche le contact interne. Remarque : Nécessite le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts). {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_d13_ngv_phb} | | Avatar | Représentation graphique de l'identité du client, telle qu'une image ou un icône. | | Nom | Nom du client. | | Titre | Titre du client. | | Compte | Pour les clients B2B, le compte associé au contact. | | Numéros de téléphone | * Pour les contacts : téléphone mobile et téléphone professionnel * Pour les consommateurs : téléphone mobile et téléphone résidentiel {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_sdt_yms_rdb} | | Adresse e-mail | Adresse e-mail du client. | [ ] {#csm-agent-workspace-ribbon__table_idt_zmj_npb} Le composant Customer 360 prend en charge la remontée pas à pas sur les tables de référence sélectionnées. Vous pouvez afficher des champs à partir de ces tables : * Utilisateur \[sys_user\] * Contacter \[customer_contact\] * Consommateur \[csm_consumer\] {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_pdk_jgf_lwb} Si vous configurez le composant Customer 360 pour afficher des informations à partir d'un champ de type \<\< remontée pas à pas \>\>, l'étiquette de ce champ affiche le nom de `colonne` au lieu du nom `Table.Column` . Remarque : Pour les clients B2B, le composant Customer 360 peut également inclure des balises de couleur qui indiquent les comptes de personnes très importantes (VIP) et les comptes escaladés. Dans le composant Customer 360, les agents peuvent effectuer les actions suivantes. {#csm-agent-workspace-ribbon__csm-agent-customer-360-actions__entry__2} | Action | Description | |-|-| | Envoyer un e-mail à un contact ou consommateur | Les agents cliquent sur l'adresse dans le champ E-mail pour envoyer un e-mail au contact ou au consommateur. Cette action ouvre un nouvel e-mail dans l'éditeur d'e-mails avec les champs suivants renseignés automatiquement : * À : l'adresse e-mail du contact ou du consommateur * Objet : le numéro de dossier et la brève description {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_zkn_b4s_rdb} | | Appeler un contact ou un consommateur | Si l'intégration téléphonique est activée, les agents cliquent sur un numéro dans l'un des champs de numéro de téléphone pour appeler le contact ou le consommateur. La fenêtre OpenFrame affiche des informations sur le nom du contact ou du consommateur et le compte. | | Afficher l'enregistrement de compte | Les agents cliquent sur le lien du compte pour ouvrir l'enregistrement du compte. | [ ] {#csm-agent-workspace-ribbon__table_kbv_c1t_rdb} ## Composant de ruban de chronologie {#csm-agent-workspace-ribbon__section_s4w_hms_rdb} Le composant de chronologie affiche un résumé chronologique des activités du ticket, y compris les changements d'état du ticket et les interactions entre l'agent et le demandeur (généralement le client). Elle indique également le temps que le prestataire et le demandeur ont passé sur le ticket. Remarque : L'administrateur de l'espace de travail peut sélectionner le rôle d'agent lors de la configuration des attributs du composant de chronologie. Figure 2. Composant de ruban de chronologie La chronologie utilise des icônes pour afficher les événements et des couleurs pour afficher les plages horaires, par exemple lorsque le ticket est entre les mains de l'agent ou du client. Les agents peuvent pointer vers des icônes d'événement dans la chronologie pour afficher des info-bulles contenant des informations supplémentaires. Remarque : Le composant de chronologie utilise la configuration du formateur de résolution pour la table d'entité sélectionnée, par exemple, la table Ticket. La chronologie comprend les fonctionnalités suivantes :{#csm-agent-workspace-ribbon__table_h5t_xxj_sjb__entry__2} | Fonctionnalité de chronologie | Description | |-|-| | Dates de début et de fin globales | La date de début globale est la date à laquelle le ticket a été créé. La date de fin globale est la date à laquelle le ticket a été fermé. | | Dates de début et de fin | Dates de début et de fin qui identifient une fenêtre de temps spécifique sur la chronologie. La fenêtre par défaut est d'une semaine. * La date de fin par défaut est la date actuelle. * La date de début par défaut est la date actuelle moins 7 jours. {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_itf_f1k_sjb} | | En-tête | Titre configurable de la chronologie. Avec le rôle d'administrateur système, vous pouvez ajouter un titre dans le champ Nom du formulaire Paramétrage du ruban. | | Légende | Cliquez sur Afficher les détails pour afficher des informations récapitulatives sur l'événement et la plage. Figure 3. Informations sur le résumé de la légende | | Événements | Les événements sont représentés sur la chronologie à l'aide d'icônes. Chaque type d'événement a une icône unique correspondante. L'heure à laquelle un événement s'est produit est également capturée afin que les événements s'affichent dans la chronologie dans l'ordre chronologique. | | Événements groupés | Les événements qui se produisent à proximité les uns des autres peuvent être regroupés et représentés à l'aide d'une icône de groupe. Lorsque les événements sont regroupés, la chronologie affiche une icône de badge avec le nombre d'événements dans le groupe. | | Résumés des événements | Les résumés des événements apparaissent dans la légende de chronologie. Chaque résumé répertorie l'événement et le nombre de fois où il s'est produit. Remarque : Un résumé d'événement inclut les occurrences de l'événement au cours de la vie de l'objet visualisé sur la chronologie. | | Plages horaires | Les plages horaires sont représentées sur la chronologie à l'aide de couleurs. Chaque plage a une couleur unique correspondante et une heure de début et de fin. Les plages par défaut suivantes sont les suivantes : * Vert : avec l'agent * Bleu : avec le client {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_obs_jp3_5jb} | | Résumés des plages horaires | Les résumés des plages horaires apparaissent dans la légende de la chronologie. Chaque résumé indique la plage, la couleur correspondante et la durée totale. Remarque : Un résumé de la plage inclut les occurrences de la plage au cours de la durée de vie de l'objet visualisé sur la chronologie. | | Info-bulles | Pointez vers des icônes d'événement pour afficher des informations supplémentaires. | | Zoom | Effectuez un zoom avant sur la chronologie pour afficher plus de détails dans une fenêtre de temps plus courte ou un zoom arrière pour afficher plus d'événements dans une fenêtre de temps plus longue. * Cliquez sur les icônes de zoom avant ou arrière sur la chronologie. * Utilisez les fonctionnalités de zoom avant et arrière du clavier (Ctrl + + et Ctrl + -). * Utilisez les fonctions de zoom avant et arrière sur le curseur. {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_tw4_xdl_sjb} | | Panorama | Effectuez un panoramique vers la gauche et la droite pour afficher des événements plus récents ou plus anciens. * Effectuez un panoramique vers la gauche dans la chronologie pour afficher les événements plus anciens en cliquant sur l'icône du caret gauche (\<). Le panoramique vers la gauche s'arrête lorsque la chronologie atteint la date de début globale spécifiée. * Faites un panoramique vers la droite dans la chronologie pour afficher les événements les plus récents en cliquant sur l'icône du caret droit (\>). Le panoramique vers la droite s'arrête lorsque la chronologie atteint la date de fin globale spécifiée. {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_gwc_lyj_sjb} | | Réinitialiser la chronologie | Cliquez sur Maintenant pour réinitialiser la chronologie à la vue par défaut après un panoramique ou un zoom. La chronologie se réinitialise en utilisant l'heure à laquelle le bouton a été cliqué comme date et heure de fin. | | Messages | La chronologie affiche les messages des événements suivants : * Aucune donnée à afficher. * La chronologie subit une erreur de chargement. {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_k5d_yl5_tjb} | [Tableau 1. Fonctionnalités de la chronologie] {#csm-agent-workspace-ribbon__table_h5t_xxj_sjb} ## Composant SLA actif {#csm-agent-workspace-ribbon__section_gkd_3ms_rdb} Le composant SLA actif affiche les SLA actifs pour le ticket, y compris le temps restant, l'état du SLA et toute violation. Si un ticket comporte plusieurs SLA, le SLA avec l'échéance la plus imminente s'affiche en premier. Pointer vers le composant SLA affiche des flèches de navigation gauche et droite que les agents peuvent utiliser pour afficher les autres SLA. Figure 4. Composant du ruban SLA Le code couleur dans le composant indique le temps restant pour le SLA : * Vert : 0 à 50 % * Jaune : 50 à 75 % * Orange : 75 à 99 % * Rouge : 100 % ou non respecté {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_ghc_kkt_rdb} ## Délai de résolution du composant {#csm-agent-workspace-ribbon__section_ahl_tjm_tnb} Le composant délai de résolution affiche le temps estimé nécessaire à un agent pour résoudre le ticket. Remarque : Le composant de délai de résolution nécessite le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d'informations, consultez [la section Temps estimé pour résoudre un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSd49TXBF0yopEJTEeLAng "L’apprentissage machine dans Gestion du service client facilite la résolution des tickets en prédisant le temps estimé pour résoudre un ticket."). Figure 5. Délai de résolution du composant Sur cette image, le temps estimé dont l'agent aura besoin pour résoudre le ticket ouvert est de 0 à 2 jours. Par conséquent, la valeur de la limite supérieure s'affiche. Le temps estimé est calculé à partir de l'heure de création du ticket. Si la plage, par exemple, est comprise entre 2 et 4 jours, les valeurs des limites inférieure et supérieure s'affichent. Le composant Délai de résolution affiche également la prédiction de violation de SLA si le ticket est attaché à un SLA. Vous trouverez ci-dessous une liste des messages SLA affichés et les mesures à prendre lorsqu'ils s'affichent.{#csm-agent-workspace-ribbon__table_o11_fvg_xnb__entry__2} | Messages SLA | Tâche | |-|-| | Il n'existe aucun SLA de résolution pour ce ticket | Définissez la valeur du champ Cible sur Résolution dans le formulaire de définition de SLA . | | Réparer le SLA de résolution pour ajouter l'heure de violation | Cliquez sur Réparer dans le formulaire de SLA de tâche. | | Violation de la résolution SLA fortement probable | Aucune | | Violation de la résolution SLA fortement improbable | Aucune | | Violation de la résolution SLA probable | Aucune | | Violation de la résolution SLA improbable | Aucune | [ ] {#csm-agent-workspace-ribbon__table_o11_fvg_xnb} ## Configuration des composants de ruban {#csm-agent-workspace-ribbon__section_mhb_myc_lnb} Vous pouvez configurer les composants de ruban comme suit : * Pour Espace de travail d'agent pour CSM, vous pouvez configurer la mise en page du ruban si vous avez le rôle d'administrateur de l'espace de travail (workspace_admin). Il s'agit notamment des composants à afficher dans le ruban, de l'ordre dans lequel ils apparaissent et de leur largeur. Vous pouvez également configurer des attributs d'affichage pour certains composants. Pour plus d'informations sur la configuration des rubans, voir Configurer des rubans dans l'espace de travail. Pour certains composants, vous pouvez également configurer des attributs, tels que les champs à inclure dans le composant Customer 360. * Pour Espace de travail configurable de CSM, vous pouvez créer un paramètre de ruban et ajouter ce paramètre à une configuration de ruban. Pour plus d'informations, consultez [Configurer une configuration de ruban dans Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9GZ4Sv073mcipnvAurRxuA "Créez un paramètre de ruban et ajoutez-le à une configuration de ruban pour Espace de travail configurable de CSM."). Remarque : Une configuration de ruban, Configuration du ruban de l'espace de travail configurable CSM/FSM, est incluse dans Espace de travail configurable de CSM. {#csm-agent-workspace-ribbon__ul_sf1_vkc_g4b}Vous pouvez également afficher le ruban du formulaire dans le panneau latéral contextuel. Pour plus [d'informations, voir Afficher les valeurs secondaires du ruban de formulaire et de l'en-tête de formulaire dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z9jG9q9Kz9uiTSYp8RWfEw "Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui s’affichent dans un en-tête de formulaire à afficher dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM."). Les configurations de ruban dans les espaces de travail CSM prennent en charge Séparation de domaine.