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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Base du modèle de service Tickets

# Base du modèle de service Tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Les agents d'emplacement et les agents de consommateur d'emplacement d'un emplacement d'entreprise peuvent créer des tickets pour les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages.
Les membres du personnel ayant le rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site peuvent effectuer ce qui suit :

* Affichez les informations des clients dans leur emplacement.
* Créez des tickets pour les comptes, les contacts, les foyers et les consommateurs.
* Mettez à jour les tickets créés à leur emplacement.
* Créez des consommateurs.
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## Emplacement du ticket {#industry-data-model-cases__section_ycz_5rr_gmb}

Un ticket appartient à un emplacement d'entreprise. Lorsqu'un ticket est créé par un agent ou un gestionnaire de site, le champ Organisation de service du formulaire de ticket est automatiquement mis à jour avec l'emplacement de l'entreprise auquel l'agent ou le gestionnaire appartient. Si le ticket est réaffecté, ce champ est mis à jour vers celui du nouvel agent ou gestionnaire.  
Si l'agent ou le gestionnaire d'emplacement appartient à plusieurs emplacements, le champ Organisation de service peut rester vide. Lorsque vous remplissez ce champ, sélectionnez-le avec soin, car l'organisation de services contrôle l'accès d'un agent d'emplacement aux tickets.  
Remarque :  
Un ticket ne peut appartenir qu'à un seul emplacement d'entreprise.

L'organisation du service peut être définie manuellement pour un nouveau ticket ou modifiée pour un ticket existant. Le changement de l'organisation de services ne modifie pas l'agent affecté.

## Accès au ticket {#industry-data-model-cases__section_nyc_qrr_gmb}

L'accès aux tickets est contrôlé par l'emplacement de l'entreprise dans le champ Organisation de service du formulaire Ticket. Les utilisateurs suivants peuvent accéder aux tickets :

* Membres du personnel de l'emplacement d'entreprise ayant le rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site.
* Gestionnaires de l'emplacement d'entreprise ayant le rôle de gestionnaire de site.
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Les tickets pour un emplacement d'entreprise sont ajoutés à la liste connexe des tickets sur le formulaire d'emplacement d'entreprise interne ou externe.

* Lorsqu'un ticket est créé, l'organisation de service sur le ticket est l'organisation de service de l'utilisateur qui crée le ticket.
* Lorsqu'un ticket est affecté à un agent, l'organisation de services sur le ticket est mise à jour vers l'organisation de service de l'agent affecté.

{#industry-data-model-cases__ul_dyw_z5s_jlb}  
Remarque :  
Seul le personnel externe avec l'agent de site peut agir en tant que prestataire. Pour plus d'informations, consultez [Emplacement d'entreprise externe (EBL) en tant que prestataire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HNxdqRmvJyzr5RN9NavGsw "L’emplacement d’entreprise externe (EBL) en tant que prestataire permet aux partenaires, aux agences externes et aux franchises de répondre aux dossiers des clients. Vous pouvez utiliser cette aptitude pour maintenir des expériences client cohérentes sur les emplacements de l’entreprise internes et externes.").  
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| Type de consommateur | Accès au ticket |
|-|-|
| Consommateur | Peut gérer ses propres tickets. |
| Chef de famille | Peut gérer les tickets de tous les membres du foyer. |
| Représentant autorisé, quel que soit le ménage | Peut gérer les tickets pour le consommateur qu'il représente. |
| Représentant autorisé, à l'intérieur du ménage | Peut gérer les tickets du consommateur qu'il représente, à condition qu'ils soient tous deux membres actuels du foyer. |
[Tableau 1. Accès aux tickets pour les consommateurs]

{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb}  
{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb__entry__3}

| Utilisateur | Rôle requis | Accès au ticket |
|-|-|-|
| Gestionnaire de site | Gestionnaire de site | Peut gérer les tickets dans sa hiérarchie d'emplacement. |
| Membre du personnel du site | Agent de site Agent de consommateur de site | Peut gérer les tickets dans leurs emplacements. |
| Chargé de clientèle | Agent de relation | Peut gérer les tickets de ses comptes. |
| Gestionnaire des relations avec les consommateurs | Agent de relation | Peut gérer les tickets de ses consommateurs. |
| Gestionnaire des relations avec le ménage | Agent de relation | Peut gérer les tickets de son foyer. |
[Tableau 2. Accès aux tickets pour les utilisateurs]

{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb}