Inclure les articles de la base de connaissances des portails personnalisés dans les notifications de réponse automatique

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Configurez la fonctionnalité pour suggérer des articles de la de réponse automatique base de connaissances à partir d’un portail personnalisé.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Activez le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Par défaut, la fonctionnalité est configurée pour suggérer des articles de la de réponse automatique base de connaissances à partir du portail de service client et du portail de service consommateur. Utilisez cette procédure uniquement lorsque vous avez votre propre portail personnalisé et que vous ne souhaitez pas utiliser le Portail de service clientèle ou le Portail de service consommateur par défaut.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Service client > Administration > Propriétés.
    2. Dans la zone de texte de l’URL du portail personnalisée contenant la propriété de paramètre d’article de la base de connaissances (sn_customerservice.case.autoresponder.customportal), saisissez l’URL de votre portail personnalisé contenant un paramètre d’article de la base de connaissances tel que sys_kb_id ou kb_number.
      Exemple de format : https://<nom-instance>.service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
    3. Cliquez sur Enregistrer.

    Que faire ensuite

    Après avoir configuré la sn_customerservice.case.autoresponder.customportal propriété, vous devez configurer la définition de la solution Articles similaires de la base de connaissances Tous les éléments similaires pour utiliser la base de connaissances du portail personnalisé. Pour plus d'informations, consultez Entraîner la solution de similarité pour trouver le contenu de notification de réponse automatique.