---
sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Utilisation de Réponse automatique pour les déviations de tickets

# Utilisation de Réponse automatique pour les déviations de tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Déviez les tickets en envoyant automatiquement du contenu pertinent via la fonctionnalité de réponse automatique après qu'un contact client ou consommateur a créé un ticket.{#auto-responder-case__auto-responder}

Chaque fois qu'un ticket est créé, la de réponse automatique fonctionnalité envoie une notification par e-mail contenant une liste des articles de la base de connaissances pertinents. Les notifications par e-mail sont envoyées à l'émetteur du ticket et aux utilisateurs de la liste de surveillance associés au ticket.

Par défaut, la fonctionnalité envoie la notification par e-mail pour les tickets du service clientèle enregistrés à l'aide d'e-mails par les utilisateurs disposant du rôle snc_external. Votre administrateur peut également configurer la fonctionnalité pour les tickets du service clientèle consignés à l'aide d'autres canaux de communication tels que le Web, le téléphone, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, la communauté, l'alerte et l'agent virtuel.

Les articles de la base de connaissances dans une de réponse automatique notification par e-mail sont inclus en fonction des résultats de recherche contextuelle de la brève description du ticket. Par défaut, les articles qu'un émetteur de ticket a consultés au cours des 30 derniers jours ne sont pas inclus. Votre administrateur peut configurer la durée du dernier contenu consulté à l'aide d'un point d'extension scripté. Pour plus d'informations, consultez [Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yvolIFKuEzzETjX9aQgU3g "Utilisez des points d’extension scriptés pour inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications par e-mail pour le contenu suggéré par la de réponse automatique fonctionnalité.").

En tant qu'émetteur de ticket ou utilisateur de la liste de surveillance, vous pouvez déterminer si vous recevez des de réponse automatique notifications en définissant les préférences de notification. Pour plus d'informations, consultez [Définir les préférences de notification de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hYZOxZlKKkk2rjvk9o42Pw "Définissez les préférences de notification pour recevoir de réponse automatique des recommandations sur les tickets du service clientèle que vous avez soumis ou pour lesquels vous êtes sur la liste de surveillance.").

## Informations sur l'activation {#auto-responder-case__section_e4w_kxf_plb}

Activez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) et la propriété Activer les recommandations de réponse automatique (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Pour plus d'informations, consultez [Configurer les notifications de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dq0IKTCo2O5UfpbjV8cBLA "Configurez la fonctionnalité de partage de contenu pertinent dans les de réponse automatique notifications par e-mail pour dévier les tickets.").