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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Lignes de tickets et workflows

# Lignes de tickets et workflows {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

L'application Case lines and Workflows (Lignes de ticket et workflows) permet de référencer plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Les agents peuvent utiliser ces éléments de ligne pour capturer, suivre et résoudre plusieurs problèmes associés dans un seul ticket.
L'application Case lines and workflows fournit le cadre de travail permettant à un type de ticket de gérer plusieurs problèmes connexes. Par exemple, le type de ticket Orders disponible avec [l'application Order Operations Case Management (Gestion des tickets des opérations de commande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ymST5n8631zQsLy5AFiMnA "L’application Order Operations Case Management permet aux agents du service clientèle de créer des tickets pour plusieurs commandes client ou pour des produits spécifiques au sein d’une commande.")). Ce type de ticket permet aux agents de créer des tickets avec des éléments de ligne de ticket pour plusieurs commandes ou pour plusieurs lignes de commande au sein d'une seule commande.

Les éléments de ligne de ticket permettent aux agents de suivre plusieurs problèmes pour le même ticket. Les agents peuvent résoudre ces différents problèmes, représentés par des éléments de ligne de ticket, de manière indépendante avant de résoudre et de fermer le ticket. Les agents peuvent effectuer différentes actions sur différents éléments de ligne de ticket en fonction du besoin.

Cette application prend en charge différents types d'éléments de ligne en fonction de la source du ticket. Ces éléments de ligne peuvent inclure des entités telles que des commandes ou des lignes de commande, des factures ou des lignes de factures, des contrats et des produits vendus. Chaque élément de ligne de ticket est mappé à une ligne d'entité (par exemple, une ligne de commande) et possède son propre processus de résolution.

## Avantages de l'utilisation des éléments de ligne de ticket {#csm-case-mgmt-case-lines__section_j3r_k5m_ncc}

L'utilisation de l'application Case lines and Workflows offre les avantages suivants :

* Identifiez quand une commande ne peut pas être complètement satisfaite et recommandez d'autres éléments.
* Traitez les changements de commande en cours et les changements initiés par le client, tels que les changements apportés aux éléments, aux quantités ou aux dates d'expédition demandées.
* Traitez les exceptions de commande et gérez le processus d'approbation et d'exécution.
* Gérez les fournisseurs en créant des tickets de fournisseur pour des questions liées aux commandes, telles que l'augmentation ou la diminution de la quantité, les problèmes de qualité ou le suivi de l'état.
{#csm-case-mgmt-case-lines__ul_m14_n5m_ncc}

## Module d'extension Lignes de tickets et workflows {#csm-case-mgmt-case-lines__section_vyh_lyh_2cc}

L'application Case lines and workflows (com.sn_case_line) permet à la table Ticket de stocker plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Ces éléments de ligne sont des instances de produits et peuvent être étendus pour diverses entités telles que les commandes, les lignes de commande, les factures, les lignes de facture et les contrats.

L'application Case lines and Workflows (Lignes de ticket et workflows) inclut une vue de liste Case Line Items (Éléments de ligne de ticket) dans le .Interface utilisateur principale Pour accéder à la liste Case Line Items (Éléments de ligne de ticket), accédez à TousService clientTicketsTous les éléments de ligne.

L'application Lignes de tickets et workflows comprend également des tables et des rôles. Pour plus d'informations, voir [Composants installés avec les lignes de ticket et les workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1w35ELQg01auUBkhqhU4~Q "Plusieurs types de composants sont installés avec l’application Case lines and workflows, notamment les tables et les rôles.").

L'application Case lines and workflows (Lignes de tickets et workflows) est disponible dans le ServiceNow Store.

## Demander des applications dans l'App Store {#csm-case-mgmt-case-lines__id_mql_xrt_cwb}

Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).{#csm-case-mgmt-case-lines__inline-send-to-store}
**Concepts associés**   

* [Pages de tickets de commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FvfrrdFYqSslZCsvRr7M8w "L’application Order Operations Case Management comprend des pages d’enregistrement qui affichent les tickets de commande et les éléments de ligne de ticket de commande dans Espace de travail configurable de CSM.")