--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Vue d'ensemble de la console d'affectation # Vue d'ensemble de la console d'affectation {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture La console d'affectation permet aux gestionnaires du service clientèle d'affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente. La console utilise des critères configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche. La console d'affectation affiche toutes les informations pertinentes pour l'affectation de tâches, notamment : * Liste des agents du groupe d'affectation de tâches. * Les critères de correspondance utilisés pour évaluer les agents. * Classement global pour chaque agent du groupe d'affectation. * Filtre avec le groupe d'affectation actuel et les compétences identifiées pour la tâche, y compris les compétences obligatoires. {#case-assignment-workbench__ul_whs_w2z_rx} Figure 1. Console d'affectation Les agents sont classés de 1 à n'importe quel nombre en fonction des critères configurés pour la console. Plus les critères correspondants sont nombreux, plus le classement d'un agent est élevé. Lorsque les critères de deux agents sont identiques, les agents ont le même classement. Pointez sur le classement d'un agent pour afficher les détails. Utilisez le filtre pour modifier le groupe d'affectation et ajouter ou supprimer des compétences. Les changements apportés au groupe d'affectation ou aux listes de compétences sont immédiatement reflétés dans la console : * Le changement du groupe d'affectation affiche une liste différente d'agents. * L'ajout ou la suppression de compétences peut modifier le classement des agents. {#case-assignment-workbench__ul_ozy_pk1_g2b} Si vous utilisez la fonctionnalité [Compétences obligatoires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PoE8PNb_6WZk8suMx1mQ6Q "Configurez la fonctionnalité de compétences obligatoires à utiliser avec les Gestion du service clientèle applications et Gestion des services sur site.") , les agents affichés dans la console d'affectation sont filtrés en fonction des compétences de la liste Compétences obligatoires ajoutées , puis classés en fonction des autres critères de correspondance. Remarque : Les agents ne peuvent pas ajouter ou supprimer des compétences obligatoires ou rendre une compétence non obligatoire. ## Configuration de la console d'affectation La configuration de la console d'affectation est stockée dans une règle de correspondance basée sur le type de correspondance Critères de sélection . La configuration par défaut utilise la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket , qui inclut trois des quatre critères de correspondance par défaut : * Disponibilité aujourd'hui * Compétences correspondantes * Tickets affectés {#case-assignment-workbench__ul_tf5_4rl_sx} En fonction de ces critères de correspondance, la console calcule et affiche un classement global pour chaque agent du groupe. Vous pouvez modifier ou créer des critères de correspondance et la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket selon vos besoins, ou vous pouvez créer votre propre configuration en suivant les étapes suivantes : 1. Créez un ou plusieurs critères de correspondance. 2. Créez une règle de correspondance avec le type de correspondance Critères de sélection . 3. Ouvrez la règle de correspondance et ajoutez les critères de correspondance souhaités. {#case-assignment-workbench__ol_i1w_zrl_sx} Si vous utilisez des compétences obligatoires, vous devez remplacer le critère Compétences correspondantes dans cette règle de correspondance par le critère Compétences correspondantes - Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires requises pour un ticket. ## Utilisation de la console d'affectation Accédez à la console d'affectation en cliquant sur l'icône Rechercher des agents (icône ![Rechercher des agents)]()en regard du champ Affecté à du formulaire de tâche. Remarque : L'état de l'enregistrement actuel détermine la disponibilité de l'icône Rechercher des agents. L'icône est disponible pour les enregistrements ayant les états Ouvert, En attente et Annulé , et si l'utilisateur dispose d'un accès en écriture pour le champ Affecté à . L'icône n'est pas disponible pour les enregistrements à l'état Nouveau ou Fermé ou lorsque le champ Affecté à est en lecture seule pour l'utilisateur actuel. Triez la liste des agents en fonction de l'un des critères de correspondance en cliquant sur l'en-tête de colonne souhaité, qui réorganise les agents suggérés en fonction des critères sélectionnés. Sélectionnez un autre groupe d'affectation dans la liste de groupes du filtre. La liste des agents est mise à jour en fonction de la sélection. Si le groupe sélectionné ne contient aucun agent, un message s'affiche pour sélectionner un autre groupe. Ajoutez ou supprimez des compétences de la liste Compétences dans le filtre. Ces sélections sont reflétées dans la colonne Compétences correspondantes . Les compétences qui ont été identifiées comme obligatoires pour une tâche sont affichées dans la liste Compétences obligatoires ajoutées . Ces sélections sont également reflétées dans la colonne Compétences correspondantes . Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des compétences de cette liste. Sélectionnez un agent et cliquez sur Affecter pour affecter la tâche. La console se ferme et revient au formulaire Case (Ticket). Le champ Affecté à est mis à jour avec l'agent sélectionné. Cliquez sur Enregistrer sur le formulaire du ticket pour enregistrer cette affectation. ## Modules d'extension Le module d'extension Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) est activé dans le cadre de Gestion du service clientèle. Le module d'extension Case Assignment Workbench Demo (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fournit des données de démonstration pour la console. ## Tables La console d'affectation ajoute les tables suivantes. {#case-assignment-workbench__table_mtm_mmc_mkc__entry__2} | Table | Description | |-|-| | Critères de recherche \[matching_dimension\] | Stocke les critères de correspondance qui peuvent être utilisés pour créer une configuration pour la console d'affectation. | | Sélectionner des critères \[matching_dimension_for_assignment\] | Stocke les critères de correspondance pour une configuration de la console d'affectation. | | Règle de correspondance \[matching_rule\] | Stocke les règles de correspondance, y compris les règles de correspondance configurées pour la console d'affectation. | [Tableau 1. Tables de la console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_mtm_mmc_mkc} ## Rôles d'utilisateur La console d'affectation ajoute les rôles suivants. {#case-assignment-workbench__table_bxx_zpb_kt__entry__3} | Titre du rôle \[name\] | Description | Contient les rôles | |-|-|-| | Console d'affectation \[assignment_workbench\] | Permet aux agents du service clientèle et aux agents du service consommateur d'accéder à la console d'affectation. | Utilisateur de compétence \[skill_user\] | [Tableau 2. Rôles de console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_bxx_zpb_kt} ## Propriétés La console d'affectation ajoute les propriétés suivantes.{#case-assignment-workbench__table_jzs_2kx_kt__entry__2} | Propriété | Description | |-|-| | assignment_workbench.find.agents.title | Titre du bouton macro. * Type : chaîne * Valeur par défaut : Rechercher des agents * Lieu : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_ggl_jmx_kt} | | assignment_workbench.nouvelle.fenêtre | Lorsqu'elle est activée, elle ouvre la console d'affectation dans une nouvelle fenêtre. * Type : vrai \| faux * Valeur par défaut : false : * Lieu : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_bnc_4mx_kt} | | assignment_workbench_no_of_agents | Nombre d'agents par page. (Pour obtenir de meilleures performances, n'utilisez pas plus de 50 agents par page.) * Type : liste de choix * Valeur par défaut : 30 * Lieu : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_nyq_pnx_kt} | [Tableau 3. Propriétés de la console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_jzs_2kx_kt} **Tâches associées** * [Configurer la console d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xwUcEvhAZSU2UBR9sR5rfA "La console d’affectation utilise des critères configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.")