--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM # Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Les agents peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités différentes disponibles Espace de travail configurable de CSM pour aider les clients et résoudre les tickets. ## Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités de l'interface {#csm-workspace-feature-overview__section_qfk_qvr_xnb} Utilisez ces rubriques pour obtenir une vue d'ensemble de l'interface Espace de travail configurable de CSM , des pages de destination et des formulaires. {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | Vue d'ensemble des fonctionnalités | Description | |-|-| | [Pages de destination de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhEnn1li7aWDFP6Kxjt9aQ "Une page de destination est une vue initiale de votre espace de travail. Les pages de destination présentent un contenu adapté au rôle affecté à un utilisateur et fournissent les informations dont il a besoin pour commencer son travail.") | Fournit aux agents de service clientèle une vue d'ensemble de leurs tickets nouveaux, affectés et de priorité élevée ainsi que des tickets affectés à leurs groupes. | | [En-têtes de formulaires de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FzhoYxgQ_e3XGJ3CkEpsRQ "Les en-têtes de formulaire permettent Espace de travail configurable de CSM de jeter un coup d’œil rapide sur le ticket, le compte ou les informations de contact.") | Fournit une vue d'ensemble des en-têtes de formulaire configurables, des valeurs primaires et secondaires incluses dans les en-têtes et de l'emplacement où ces informations apparaissent. | | [Fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lyjmkRq1kxp8jLA9LXXMPQ "Espace de travail configurable de CSM Les fonctionnalités du formulaire incluent la hiérarchie des comptes, les notes de gestion spéciale et les actions de l’agent.") | Fournit une vue d'ensemble des actions de l'agent, de la hiérarchie des comptes, des notes de gestion spéciale, des listes connexes et de l'Assistant d'agent. | | [Ruban et composants du formulaire d'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TauEFPs2XYm1cDmj6y7zyQ "Le ruban de formulaire comprend des composants qui affichent des informations pertinentes sur un ticket et fournissent aux agents une vue d’ensemble rapide des détails du ticket. Ces composants peuvent inclure un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails du SLA.") | Fournit aux agents une vue d'ensemble rapide des détails du ticket. Les composants du ruban de formulaire affichent des informations pertinentes sur le ticket, notamment un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails sur le SLA. | [Tableau 1. Vue d'ensemble des Espace de travail configurable de CSM fonctionnalités] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## Fonctionnalités supplémentaires {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} Un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires sont disponibles pour une utilisation avec Espace de travail configurable de CSM.{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | Fonctionnalité | Description | |-|-| | [AWA pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DININNst4pat6NlmYBdruw "Utilisez la ServiceNow Affectation de travail avancée fonctionnalité (AWA) pour Gestion du service clientèle afin d’affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA for CSM envoie le travail à des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception de l’espace de travail d’agent.") | Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. | | | Utilisez la synthèse de messagerie instantanée pour créer automatiquement des résumés des conversations instantanées. | | [Optimisation des effectifs pour le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JmY_OXmG9Tz46yD6fQm5Hw "Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’une application unique à l’aide de Optimisation des effectifs pour le service client. Avec cette application, vous pouvez acheminer efficacement le travail à votre équipe, gérer les compétences et les calendriers de votre équipe, et surveiller ses performances.") | Utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour gérer et maintenir la productivité de vos effectifs. Acheminez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez leurs performances. | | [Centre clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AN04ngD_1EDwJ1SXHZqigw "Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.") | Utilisez Centre client pour fournir aux agents toutes les informations sur un client dans un emplacement central. Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer un zoom avant rapide sur le problème du client et de fournir un service efficace et solidaire. | | [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.") | Utilisez des types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, comme la perte ou l'absence d'une carte de crédit. | | [Opérations du service client proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ddg2lUb7ayGOA_ebFBSYdA "Déclenchez de manière proactive des workflows de tickets et informez les clients de tout problème afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire le volume d’appels entrants.") | Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services numériques utilisés par vos clients et pour créer de manière proactive des tickets pour les interruptions de service. | | [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi9JlLCDbpfuGO6NP1CEKw "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu’ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients.") | Utilisez des playbooks pour fournir des conseils étape par étape afin d'accomplir les tâches nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets du service clientèle. | | [Décisions guidées pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CLby9IHD_miCeHXNRheYOg "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l’application ServiceNow Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.") | Utilisez des décisions guidées pour résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service clientèle tout au long d'un processus de dépannage structuré. | | [Lookup and verify (Recherche et vérification)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aALnKjCJdHg57ASdIACrWQ "La fonctionnalité Lookup and Verify (Recherche et vérification) permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement.") | Utilisez cette fonctionnalité pour permettre aux agents de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l'aide d'informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. | | [Statut de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lDeBXhVfuPiXAuOB8CAsSA "La fonctionnalité de statut de l’action du ticket affiche le statut des tickets dans la liste des tickets. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service clientèle peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière.") | Utilisez la fonctionnalité de statut de l'action du ticket pour permettre aux agents d'identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière. | | [Temps estimé pour résoudre un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSd49TXBF0yopEJTEeLAng "L’apprentissage machine dans Gestion du service client facilite la résolution des tickets en prédisant le temps estimé pour résoudre un ticket.") | Utilisez le machine learning pour prédire le délai estimé de résolution d'un ticket (ETTR) en fonction d'attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. | [Tableau 2. Fonctionnalités supplémentaires pour Espace de travail configurable de CSM] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}