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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utilisation d'Opérations du service client proactif

# Utilisation d'Opérations du service client proactif {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Surveillez les produits et services de vos clients pour identifier les problèmes de manière proactive, informer les clients concernés et résoudre les problèmes rapidement.
Différents rôles sont requis pour Opérations du service client proactif en fonction des tâches que vous effectuez.

Certaines tâches ne s'appliquent que si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d'agent ou sur l'interface Now Platform . Ceci est noté en haut de chaque tâche.
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| Rôle | Tâches |
|-|-|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Remarque : Ces rôles ne s'appliquent que si vous utilisez l'intégration avec Gestion des événements. | Créez des alertes et des tickets proactifs à partir d'alertes. |
| sn_customerservice_agent | Proposer des tickets proactifs en tant que candidats de ticket majeur, travailler sur les tickets proactifs et les fermer. |
| sn_customerservice_manager | Passez en revue et acceptez un ticket proactif comme ticket majeur et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket. Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure l'équipe a été proactive dans l'identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Pour plus d'informations, consultez [Tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q6HFYZ3GBbMeXAzhhV89fg "Le tableau de bord Service client proactif - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure ils ont été proactifs dans l’identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service clientèle d’évaluer l’impact des pannes sur l’entreprise au fil du temps. Installez le module d’extension Proactive Customer Service Advanced Dashboard (com.snc.pa.customer_service_advanced) pour afficher et surveiller les tableaux de bord avancés."). |
| sn_majorissue_mgt.Gestionnaire_des_problèmes_majeurs | Créez des tickets proactifs. Examinez et acceptez les tickets proactifs comme tickets majeurs et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket. |
[Tableau 1. Rôles requis]

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**Tâches associées**   

* [Afficher la base d'installation dans Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cgM2pYZeW3RYVV5jdi2sag "Consultez la base Espace de travail configurable de CSM d’installation d’un client pour identifier rapidement l’assistance dont il a besoin ainsi que les opportunités d’adoption et de vente incitative.")
* [Afficher les informations de la base d'installation à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mNTHFPhh4FXcIb_iY53Ftg "Consultez une liste des bases d’installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte et les produits ou services qui s’y exécutent.")
* [Créer un ticket pour la base d'installation à partir de la page d'accueil Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xYYGE9tGNsdaHqYzpb~D~A "Créez un ticket concernant une question ou un problème sur votre base d’installation à partir de la page d’accueil Service clientèle.")
* [Afficher les informations sur le produit vendu dans Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MWc5y_elKXImojGkRfq16g "Permettez aux agents ou aux gestionnaires du service clientèle d’afficher les produits vendus et les offres de service associées au produit vendu pour un compte ou un consommateur.")