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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gestion des tickets

# Gestion des tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Configurez des fonctionnalités de gestion des tickets pour permettre aux agents et aux clients de créer des tickets selon les besoins et de travailler à résoudre ces tickets. Créez les types de tickets nécessaires pour gérer des types spécifiques de problèmes des clients. Configurez des définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket.  
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| Tâche | Description |
|-|-|
| [Configurer la gestion des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wV_yAY8dNdAe7XzvmG5CFg "Configurez les fonctionnalités et les composants que les agents et les gestionnaires utilisent pour créer et résoudre des Gestion du service clientèle tickets.") | Configurez les fonctionnalités de gestion des tickets qui permettent aux agents et aux clients de créer des tickets pour les problèmes et les questions, de suivre les activités liées à la résolution des problèmes et d'assurer la communication entre l'agent et le client. Voici quelques-unes des caractéristiques de la gestion des cas : * [Configurez une vue de formulaire de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GaDjGlUM~IvAwrCGLXiFDg "Le formulaire Ticket contient des informations détaillées sur un problème rencontré par un client. Configurez une vue de formulaire de ticket pour afficher les champs souhaités et les listes connexes.") pour afficher les champs souhaités et les listes connexes. * [Configurer les définitions de SLA pour les tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uzkIqG8H1ctV54MWEiIcjA "Un accord sur les niveaux de service (SLA) spécifie le délai dans lequel le service doit être fourni. Configurez des définitions de SLA qui incluent les informations nécessaires à la création et à la progression des SLA pour les tickets du service clientèle.") pour spécifier le délai dans lequel le service doit être fourni. * [Configurer la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nYI1B6uIgebDfp1FuXLFPw "Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution.") pour gérer le processus de communication et de résolution pour les problèmes ayant un impact sur plusieurs clients. * [Configurer les notes de gestion spéciale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s_xtoc6gzai8dJdtHY_Ugw "Utilisez des notes de gestion spéciale pour porter les informations importantes sur le ticket à l’attention d’un agent.") pour porter des informations importantes sur le ticket à l'attention d'un agent. {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} |
| [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.") | Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le type de ticket qui correspond au problème du client. |
| [Définitions du service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7N1F23i7ZPfevE1KIWjEow "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service.") | Configurez des définitions de service que les agents peuvent utiliser pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service. |
[Tableau 1. Configurer la gestion des tickets, les types de tickets et les définitions de service]

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