--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM # Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer Gestion du service clientèle des solutions spécifiques. ## Définitions des solutions {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb} Ces définitions de solutions sont disponibles en tant que modèles sur les instances où Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont actifs. Créez vos propres enregistrements de définitions de solutions pour personnaliser le comportement. {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3} | Définition de la solution | Type de solution | Description | |-|-|-| | Affectation de ticket CSM | Classification | Prédit le champ Groupe d'affectation à partir de la Brève description. | | Catégorisation des tickets CSM | Classification | Prédit le champ Catégorie à partir de la Brève description. | | Priorisation des tickets CSM | Classification | Prédit le champ Priorité à partir de la description brève. | | Regroupement de tickets en rubriques | Mise en grappe | Regroupe les tickets similaires en rubriques basées sur la brève description. | | Tous les tickets similaires | Similarité | Recommande des tickets similaires basés sur la description brève pour aider les agents du service clientèle dans les processus d'investigation et de résolution des tickets. | | Tickets ouverts recommandés | Similarité | Recommande des tickets ouverts similaires en fonction de la brève description. | | Tickets résolus recommandés | Similarité | Recommande des tickets résolus similaires en fonction de la brève description. | | Détecteur de problème majeur | Similarité | Fournit des recommandations pour les problèmes majeurs en fonction de la brève description. * Recommande un ou plusieurs tickets principaux, le cas échéant. * Sinon, recommande des tickets similaires qui ne sont pas liés en tant que tickets enfants à un ticket majeur. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} | | Articles similaires de la base de connaissances | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs Texte, Description brève et Description des articles de la base de connaissances à la description brève du ticket du service clientèle. | | Articles similaires de la base de connaissances Tous | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs de la vue de base de données de la vue des connaissances \[sn_customerservice_knowledge_view\] avec la description brève du ticket du service clientèle. Remarque : Cette définition de solution est utilisée dans la de réponse automatique fonctionnalité. Pour plus d'informations, consultez [Entraîner la solution de similarité pour trouver le contenu de notification de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bywl_YZE76gD6~wHVXY~~A "Mettez à jour et formez une définition de solution de similarité pour permettre à la de réponse automatique fonctionnalité de suggérer du contenu en comparant la brève description d’un ticket du service clientèle avec celles d’articles de la base de connaissances existants."). | [Tableau 1. Définitions de solutions pour Gestion du service clientèle] {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb} ## Règles métier pour les solutions de classification {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb} Ces règles métier s'appliquent uniquement aux définitions de solutions Affectation de tickets CSM, Catégorisation des tickets CSM et Priorisation des tickets CSM. Les règles ne sont disponibles que sur les instances où les deux Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont actifs. Créez vos propres règles métier sur la table Ticket \[sn_customerservice_case\] pour personnaliser les comportements de prédiction et de reporting. {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3} | Règle métier | Table | Description | |-|-|-| | Prédiction basée sur la casse par défaut | Ticket \[sn_customerservice_case\] | Génère des résultats de prédiction à partir des solutions actives Gestion du service clientèle . S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est inséré. | | Mettre à jour les résultats de prédiction | Ticket \[sn_customerservice_case\] | Met à jour la précision de la solution et les statistiques de couverture. S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est fermé. | [Tableau 2. Règles métier pour Gestion du service clientèle] {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} Informations sur la mise à niveau Si votre instance est en cours d'exécution sur la version Kingston et que vous mettez à niveau vers la version Yokohama : * Utilisez le modèle de règle métier Prédiction basée sur la casse par défaut pour créer une nouvelle règle métier. Cette règle inclut une variable Solution qui obtient toutes les solutions actives récupérées par la méthode findActiveSolution(solutionName). * Dans un environnement de domaine global, utilisez la variable de tableau solutionNames qui nécessite que vous fournissiez explicitement les solutions appelées par la règle métier. * Dans un environnement séparé par domaine, tel qu'un environnement MSP, consultez le code commenté dans le modèle de règle métier pour une personnalisation aisée. * Le modèle de règle métier appelle la méthode applyPredictionForSolution() pour la prédiction, quels que soient les changements apportés à la valeur par défaut. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} Maintien de la précision de prédiction Vous pouvez gérer la dérive des prédictions en procédant à la reconversion, à la modification ou à la création de solutions pour refléter les changements dans vos conditions métier. Testez et modifiez votre règle métier au fil du temps pour vérifier qu'elle fonctionne comme souhaité sur plusieurs points de consommation et profils d'utilisateur. **Concepts associés** * [Ticket/recommandation similaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ux8pF7js66~fl0cljFQPnw "La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service clientèle de trouver facilement des tickets similaires susceptibles de fournir des informations utiles sur un ticket en cours. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.")