Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM
Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer des solutions spécifiques à Gestion du service clientèle.
Définitions des solutions
Ces définitions de solutions sont disponibles en tant que modèles sur les instances où Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont actifs. Créez vos propres enregistrements de définitions de solutions pour personnaliser le comportement.
| Définition de la solution | Type de solution | Description |
|---|---|---|
| Affectation de ticket CSM | Classification | Prédit le champ Groupe d'affectation à partir de la Brève description. |
| Catégorisation de ticket CSM | Classification | Prédit le champ Catégorie à partir de la Brève description. |
| Ordre de priorité des tickets CSM | Classification | Prédit le champ Priorité à partir de la Brève description. |
| Regroupement des tickets en rubriques | Mise en grappe | Regroupe les tickets similaires dans des rubriques en fonction de la Brève description |
| Tous les tickets similaires | Similarité | Recommande des tickets similaires en fonction de la Brève description, afin d'aider les agents du service client à enquêter sur les tickets et à les résoudre. |
| Tickets ouverts recommandés | Similarité | Recommande des tickets ouverts similaires en fonction de la Brève description. |
| Tickets résolus recommandés | Similarité | Recommande des tickets similaires résolus en fonction de la Brève description. |
| Détecteur de problème majeur | Similarité | Fournit des recommandations pour les problèmes majeurs en fonction de la Brève description.
|
| Articles similaires de la base de connaissances | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs Texte, Brève description et Description des articles de la base de connaissances à la Brève description du ticket de service client. |
| Articles similaires de la base de connaissances | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs de la vue de base de données de la vue de base de connaissances [sn_customerservice_knowledge_view] avec la description brève du ticket du service clientèle. Remarque : Cette définition de solution est utilisée dans la fonctionnalité réponse automatique. Pour plus d'informations, consultez Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique. |
Règles métier pour les solutions de classification
Ces règles métier s’appliquent uniquement aux définitions de solutions Affectation de tickets CSM, Catégorisation des tickets CSM et Priorisation des tickets CSM. Les règles ne sont disponibles que sur les instances où les deux Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont actifs. Créez vos propres règles métier sur la table Ticket [sn_customerservice_case] pour personnaliser les comportements de prédiction et de génération de rapports.
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Prédiction basée sur les tickets par défaut | Ticket [sn_customerservice_case] | Génère des résultats de prédiction à partir des solutions Gestion du service clientèle actives. S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est inséré. |
| Mettre à jour les résultats de prédiction | Ticket [sn_customerservice_case] | Met à jour la précision de la solution et les statistiques de couverture. S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est fermé. |
Informations sur la mise à niveau
- Utilisez le modèle de règle métier de prédiction basée sur les tickets par défaut pour créer une règle métier. Cette règle inclut une variable de solution qui obtient toutes les solutions actives récupérées par la méthode findActiveSolution(solutionName).
- Dans un environnement de domaine global, utilisez la variable de tableau solutionNames qui nécessite que vous fournissiez explicitement les solutions appelées par la règle métier.
- Dans un environnement séparé par domaine, tel qu'un environnement MSP, consultez le code commenté dans le modèle de règle métier afin de faciliter la personnalisation.
- Le modèle de règle métier appelle la méthode applyPredictionForSolution() pour prédire, quels que soient les changements apportés à la valeur par défaut.
Maintien de la précision de prédiction
Vous pouvez gérer la dérive des prédictions en procédant à la reconversion, à la modification ou à la création de solutions pour refléter les changements dans vos conditions métier. Testez et modifiez votre règle métier au fil du temps pour vérifier qu’elle fonctionne comme souhaité sur plusieurs points de consommation et profils d’utilisateur.