Gestion du service clientèle Exemples

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

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Dans cet exemple, aide CSDM la société de technologie ACME fictive à utiliser CSM pour gérer les services de surveillance de réseau pour les clients.

Exemple de scénario : profils clés et avantages qu’ils en tirent

ACME propose un service de surveillance du réseau à ses entreprises clientes qui peuvent acheter l’offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l’offre de monitoring réseau Platinum (Produit vendu) et l’utilise dans des environnements de développement et de production (Install Base Item).

CSM Exemple de modèle de données. — Figure 1. CSM Exemple de modèle de données

Les profils clés (agents du service client, ingénieurs du centre d’opérations réseau (NOC), propriétaires de service et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes :

Les agents du service client peuvent :

Affichez les produits et services que le client a achetés (Produit vendu) et installés (Base d’installation).
Affichez l’offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l’offre de service.
Afficher l’état d’intégrité des éléments de base d’installation

Les ingénieurs NOC peuvent : Voir les clients affectés par un problème de service et en informer le service client. Plus précisément, ils peuvent effectuer les opérations suivantes :

Affichez les éléments de base d’installation affectés et ajoutez-les à un compte ou supprimez-les d’un compte. L’élément de base d’installation fait référence au service d’application (CI). Le CI dont il dépend doit être l’un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l’alerte pour montrer que l’élément de base d’installation (et donc le compte ou le consommateur) est affecté.
Créez un ticket proactif à partir d’une alerte et informez l’équipe du service clientèle du problème ou de la panne de service.

Les ingénieurs NOC peuvent visualiser les clients affectés par le problème de service.

Les propriétaires de services peuvent : afficher les clients abonnés à une offre de service.

Les clients peuvent :

Affichez les éléments et les détails de base d’installation.
Consultez les pannes et les problèmes de service.
Voir les produits qu’il a achetés.
Demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés.

Exemples CSM et CSDM cas d’utilisation

Service avec plusieurs packages

ACME offre un service de vérification de crédit à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l’offrande Platine, Or ou Argent.

Service avec plusieurs packages.

Service avec composants facultatifs

ACME propose un service de facturation à ses clients entreprises. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs offres de composants (par exemple, des factures, des paiements ou des remises).

Service avec composants en option.

Service avec un produit physique

ACME propose une solution d’impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l’imprimante ainsi qu’une offre de service supplémentaire (par exemple, Numérisation et Surveillance des e-mails).

Service avec un produit physique.

Service vendu à plusieurs clients