--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Gestion du service clientèle Exemples # Gestion du service clientèle Exemples {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Dans cet exemple, aide CSDM la société de technologie fictive ACME à gérer CSM les services de surveillance réseau pour les clients. ## Exemple de scénario : profils clés et avantages qu'ils en tirent {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} ACME propose un service de surveillance du réseau à ses entreprises clientes qui peuvent acheter l'offre Platinum, Gold ou Silver. Un client, Boxeo, a acheté l'offre Platinum de surveillance réseau (Produit vendu) et l'utilise dans des environnements de développement et de production (Install Base Item). Figure 1. CSM Exemple de modèle de données Les profils clés (agents du service client, ingénieurs du centre d'opérations réseau (NOC), propriétaires de services et clients) peuvent effectuer les tâches suivantes : Les agents du service client peuvent : * Affichez les produits et services que le client a achetés (Produit vendu) et installés (Base d'installation). * Affichez l'offre de service associée au produit vendu. Le produit vendu fait référence à l'offre de service. * Afficher l'état d'intégrité des éléments de base d'installation {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} Les ingénieurs NOC peuvent : Afficher les clients affectés par un problème de service et en informer le service client. Plus précisément, il peut effectuer les opérations suivantes : * Affichez les éléments de base d'installation concernés et ajoutez-les à un compte ou supprimez-les d'un compte. L'élément de base d'installation fait référence au service d'application (CI). Le CI dont il dépend doit être l'un des CI affectés. Le CI doit également être référencé dans l'alerte pour montrer que l'élément de base d'installation (et donc le compte ou le consommateur) est affecté. * Créez un ticket proactif à partir d'une alerte et informez l'équipe du service clientèle du problème de service ou de la panne. {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} Les propriétaires de services peuvent : Affichez les clients abonnés à une offre de service. Les clients peuvent : * Affichez les éléments et les détails de la base d'installation. * Affichez les pannes et les problèmes de service. * Voir les produits qu'ils ont achetés. * Demander des services liés aux produits qu'ils ont achetés. {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## Exemples CSM et CSDM cas d'utilisation {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} Service avec plusieurs packages : ACME propose un service de vérification de crédit à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter l'offre Platine, Or ou Argent. Service avec composants optionnels : ACME propose un service de facturation à ses entreprises clientes. Ils peuvent acheter le lot ou une ou plusieurs offres de composants (par exemple, des factures, des paiements ou des remises). Service avec un produit physique : ACME propose une solution d'impression numérique. Les clients peuvent acheter le lot ou l'imprimante ainsi qu'une offre de service supplémentaire (par exemple, Numérisation et surveillance des e-mails). Service vendu à plusieurs clients : ACME vend un service de gestion de pharmacie à deux clients : Boxeo et Avid Inc. Service utilisé par plusieurs clients : ACME déploie Boxeo et Avid sur la même instance de production (modèle multi-tenant). Service utilisé localement : ACME propose un service de gestion des commandes. Cet achat est suivi dans le Now Platform mais est utilisé localement. ## Information supplémentaire {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} Pour plus d'informations sur les fonctionnalités et tâches pertinentes CSM , consultez les rubriques suivantes : [Configurer les vues de formulaire pour l'intégration Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IRSx288nOXgyL3xYe7Wp~A "Configurez la mise en page du formulaire et les listes connexes pour que les formulaires Produit vendu, Ticket, Compte et Offre de service pour que les utilisateurs aient une visibilité correcte de quelles offres de services sont associées à quels produits vendus.") [Afficher les informations sur le produit à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bh~2m~10vgH8hxAFuIFeeQ "Affichez une liste de produits pour suivre les produits ou services vendus à votre compte et gérer vos services à l’aide de catalogues de services.") [Créer un ticket proactif à partir d'une alerte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ORFlm35XmR72C0GIABlceA "Créez un ticket pour la base d’installation client affectée par une alerte afin d’anticiper les problèmes des clients et de les résoudre de manière proactive.") [Créer un ticket pour la base d'installation à partir de la page d'accueil Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xYYGE9tGNsdaHqYzpb~D~A "Créez un ticket concernant une question ou un problème sur votre base d’installation à partir de la page d’accueil Service clientèle.") [Opérations du service client proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ddg2lUb7ayGOA_ebFBSYdA "Déclenchez de manière proactive des workflows de tickets et informez les clients de tout problème afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire le volume d’appels entrants.") [État de l'intégrité du service pour la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTwl1Qpfco9Zw0u3GNLX_w "Consulter l’état d’intégrité en temps réel de la base d’installation d’un client. Corrélez les problèmes des clients avec l’intégrité opérationnelle de leur base d’installation pour fournir des réponses plus éclairées à vos clients.") [Configurer la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF7VyCHyqV7kBbijlKNtxQ "Suivez les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.") [Suivi des pannes pour la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1vZGz0dAmAydJ4I2QbXQTg "Offrez une visibilité sur toute panne actuelle ou à venir affectant la base d’installation d’un client, améliorant la transparence et réduisant le nombre de tickets signalés par les clients.") [Afficher les informations de la base d'installation à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mNTHFPhh4FXcIb_iY53Ftg "Consultez une liste des bases d’installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte et les produits ou services qui s’y exécutent.") [Afficher les informations de la base d'installation dans Espace de travail d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cgM2pYZeW3RYVV5jdi2sag "Consultez la base Espace de travail configurable de CSM d’installation d’un client pour identifier rapidement l’assistance dont il a besoin ainsi que les opportunités d’adoption et de vente incitative.") [Afficher les informations sur le produit à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bh~2m~10vgH8hxAFuIFeeQ "Affichez une liste de produits pour suivre les produits ou services vendus à votre compte et gérer vos services à l’aide de catalogues de services.") [Afficher les informations sur le produit vendu dans Espace de travail d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MWc5y_elKXImojGkRfq16g "Permettez aux agents ou aux gestionnaires du service clientèle d’afficher les produits vendus et les offres de service associées au produit vendu pour un compte ou un consommateur.")