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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Base du modèle de service Responsabilités

# Base du modèle de service Responsabilités {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture

Une responsabilité, ou définition de responsabilité, décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.
Lorsque vous créez une relation, vous sélectionnez les utilisateurs impliqués dans la relation et la responsabilité qu'un utilisateur effectue au nom d'un autre. La responsabilité affectée à une relation donne accès aux tickets et aux informations des clients.  
Base du modèle de service inclut des définitions de responsabilités que vous pouvez utiliser pour créer des relations :

* Entre les agents et les comptes, les ménages ou les consommateurs.
* Entre deux consommateurs.
{#csm-data-model-responsibilities__ul_mkb_r1d_gmb}  
Les responsabilités suivantes sont fournies avec les modules d'extension Base du modèle de service .  
Remarque :  
Les responsabilités sont stockées dans la table de définition de responsabilité \[sn_customerservice_responsibility_def\].  
{#csm-data-model-responsibilities__table_ygc_wsk_jlb__entry__3}

| Responsabilité | Utilisé dans la relation | Description |
|-|-|-|
| Chargé de clientèle | Membre de l'équipe de compte | Utilisez la responsabilité du gestionnaire de compte pour créer une relation entre un agent et un compte. Grâce à cette relation, l'agent peut : * Créer et gérer des tickets pour leurs comptes. * Afficher les informations sur le compte, y compris les entités connexes pour un compte. * Créer et gérer des contacts et des adresses supplémentaires pour leurs comptes. {#csm-data-model-responsibilities__ul_rwc_bgr_jlb} |
| Gestionnaire de relation | * Membre de l'équipe du consommateur * Membre de l'équipe du ménage {#csm-data-model-responsibilities__ul_wd1_jmd_2mb} | Utilisez la responsabilité Gestionnaire des relations pour créer une relation entre : * Un agent et un consommateur. * Un agent et un ménage. {#csm-data-model-responsibilities__ul_ibr_nhr_jlb} Avec cette relation, l'agent peut effectuer les opérations suivantes : * Pour un consommateur : * Créez et gérez des tickets pour le consommateur. * Afficher les informations sur le foyer, y compris les entités connexes pour ce consommateur. {#csm-data-model-responsibilities__ul_cwq_m3r_jlb} * Pour un ménage : * Créez et gérez des tickets pour le ménage. * Afficher les informations sur le foyer, y compris les entités connexes pour ce foyer. * Créer et gérer les membres du foyer. {#csm-data-model-responsibilities__ul_h3z_j3r_jlb} {#csm-data-model-responsibilities__ul_sss_j3r_jlb} |
| Mandataire | * Relation de consommateur à consommateur * Relation avec les membres du ménage {#csm-data-model-responsibilities__ul_srb_rmd_2mb} | Utilisez la responsabilité du représentant autorisé pour créer une relation entre deux consommateurs, quel que soit leur foyer, ou entre deux consommateurs au sein d'un même foyer. Grâce à cette relation, un consommateur peut : * Créez et gérez des tickets pour un autre consommateur. * Afficher les informations d'un autre consommateur. * Affichez les informations de la base d'installation d'un autre consommateur et créez des tickets pour : * les produits vendus * Éléments de base d'installation {#csm-data-model-responsibilities__ul_scy_ysr_jlb} {#csm-data-model-responsibilities__ul_azw_gjr_jlb} |
[Tableau 1. Responsabilités incluses dans le module d'extension Service Model Foundation]

{#csm-data-model-responsibilities__table_ygc_wsk_jlb}

## Personnalisation des définitions de responsabilité {#csm-data-model-responsibilities__section_ecq_npj_gmb}

Vous pouvez utiliser les définitions de responsabilité fournies avec Base du modèle de service les modules d'extension. Vous pouvez également modifier ces définitions ou créer les vôtres pour répondre aux exigences de votre entreprise.  
Remarque :  
Si vous modifiez les définitions existantes ou en créez de nouvelles, vous devrez peut-être également mettre à jour les ACL pour refléter les changements.  
Si vous disposez déjà d'une définition de responsabilité de gestionnaire de compte, vous devrez peut-être évaluer la fonctionnalité de la définition de responsabilité de gestionnaire de compte fournie avec les modules d'extension Base du modèle de service .  
Remarque :  
La création et l'utilisation de définitions de responsabilité sont une fonctionnalité disponible dans les versions antérieures à Paris. Les clients peuvent créer des définitions de responsabilité à l'aide de la table de définition de responsabilité (sn_customerservice_responsibility_def) et utiliser ces définitions pour créer des équipes de compte à l'aide de la table Membre d'équipe de compte (sn_customerservice_team_member). Pour plus d'informations, consultez [Créer des équipes de compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0pC9BsKQXLs~1rTeTfKs9A "Créez une équipe de compte composée à la fois d’employés et de contacts clients qui remplissent les tâches ou les rôles d’un compte particulier dans l’application Gestion du service client (CSM) . En définissant les responsabilités ou les rôles de votre équipe et de vos contacts clients, vous vous assurez que votre équipe de compte dispose des rôles et des fonctions nécessaires pour prendre en charge vos comptes clients.").

## Créer une définition de responsabilité {#csm-data-model-responsibilities__section_stv_csj_gmb}

Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent créer des définitions de responsabilité.

1. Accédez à Service clientAdministrationDéfinitions des responsabilités.
2. Sélectionnez Nouveau et renseignez les champs du formulaire de définition de responsabilité.
3. Dans le champ Type , sélectionnez Utilisateur si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations suivantes :
   * Membre de l'équipe de compte
   * Membre de l'équipe du consommateur
   * Membre de l'équipe du ménage
   {#csm-data-model-responsibilities__ul_opg_ssj_gmb}
4. Si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations avec les consommateurs suivantes, définissez le champ Type sur Aucun.
   * Du consommateur au consommateur
   * Membre du ménage
   {#csm-data-model-responsibilities__ul_rp3_gtj_gmb}
{#csm-data-model-responsibilities__ol_aqn_msj_gmb}

Pour plus d'informations, voir [Création d'une définition de responsabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TUdbINxShvbYwLHuJITr3w "Une responsabilité, ou définition de responsabilité, spécifie le rôle ou la fonction d’un utilisateur au sein d’une entité, déterminant l’accès par le biais de relations. Lors de la création d’une relation, les utilisateurs se voient attribuer des responsabilités spécifiques qui accordent l’accès à l’entité et à ses entités connexes.").

## Créer une définition unique de responsabilité {#csm-data-model-responsibilities__section_nm5_2pl_jlb}

Une définition de responsabilité peut être unique, ce qui signifie que la responsabilité ne peut être affectée qu'à un seul utilisateur. Pour rendre une définition de responsabilité unique :

1. Accédez à Service clientAdministrationDéfinitions des responsabilités.
2. Sélectionnez une définition de responsabilité.
3. Cochez la case Unique sur le formulaire de définition de responsabilité.
4. Sélectionnez Mettre à jour.
{#csm-data-model-responsibilities__ol_mmt_vns_2mb}  
Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements dans les tables suivantes, le système vérifie et applique des responsabilités uniques.

* Membre de l'équipe du ménage \[sn_customer_rel_household_to_user\]
* Membre de l'équipe du consommateur \[sn_customer_rel_consumer_to_user\]
* Membre de l'équipe de compte \[sn_customerservice_team_member\]
{#csm-data-model-responsibilities__ul_vvl_4pl_jlb}

Par exemple, le tableau suivant décrit le type de table, une responsabilité associée et le comportement unique appliqué.  
{#csm-data-model-responsibilities__table_r3g_dyr_jlb__entry__3}

| Table | Exemple de responsabilité | Comportement unique |
|-|-|-|
| Membre de l'équipe de compte | Chargé de clientèle | Un compte ne peut avoir qu'un seul chargé de clientèle, mais un utilisateur ayant la responsabilité de chargé de clientèle peut gérer plusieurs comptes. |
| Membre de l'équipe du consommateur | Gestionnaire de relation | Un consommateur ne peut avoir qu'un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur avec la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs consommateurs. |
| Membre de l'équipe du ménage | Gestionnaire de relation | Un ménage ne peut avoir qu'un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs foyers. |
[Tableau 2. Définition unique de la responsabilité]

{#csm-data-model-responsibilities__table_r3g_dyr_jlb}  
Remarque :  
Le comportement unique d'une définition de responsabilité n'est pas appliqué lorsque la responsabilité est utilisée pour les relations entre les consommateurs ou les membres du foyer.