---
sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Suivi des pannes pour la base d'installation

# Suivi des pannes pour la base d'installation {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Offrez une visibilité sur toute panne actuelle ou à venir affectant la base d'installation d'un client, améliorant la transparence et réduisant le nombre de tickets signalés par les clients.

## Définition de panne {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

Une panne désigne une période pendant laquelle un service fournissant de la valeur ajoutée à un client n'est pas disponible ou présente des problèmes de performances.  
Un client peut rencontrer les types de pannes suivants :

* Panne non planifiée : pannes causées par des problèmes matériels ou de réseau.
* Panne planifiée : pannes causées par des maintenances ou des mises à niveau planifiées.
* Dégradation : problèmes affectant un service qui n'entraînent pas de perturbation de ce service.
{#outage-tracking-csm__ul_dym_djt_njb}

## Vue d'ensemble du suivi des pannes {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

Informez les clients de manière proactive des interruptions de service planifiées ou non planifiées en associant les pannes à un ticket. Ce faisant, vos clients sont conscients de l'impact de la panne et ont une visibilité sur l'état de la résolution. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour évaluer l'impact commercial de différents types de pannes sur une période donnée et calculer les remboursements éventuels, si nécessaire.

Les pannes sont généralement créées automatiquement lorsqu'une alerte est créée pour un service ou par les prestataires de service lorsqu'ils travaillent sur un incident.

Une panne spécifie le type de panne, le service impacté ainsi que l'heure de début et de fin. Plusieurs services utilisés par un client peuvent être associés à une panne.

## Rôles {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

En tant que gestionnaire des problèmes majeurs ou gestionnaire du service client, vous pouvez créer, associer et suivre toutes les pannes liées à un ticket. Les gestionnaires du service client peuvent également consulter les rapports sur l'impact sur l'entreprise par type de panne.

En tant qu'agent du service clientèle, vous pouvez afficher toutes les pannes associées au ticket.

Vos clients peuvent afficher les informations sur les pannes sur le Customer Service Portal (Portail de service client).

## Informations sur l'activation {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Gestion proactive des opérations du service client (com.snc.proactive_cs_ops).
**Concepts associés**   

* [Tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q6HFYZ3GBbMeXAzhhV89fg "Le tableau de bord Service client proactif - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure ils ont été proactifs dans l’identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service clientèle d’évaluer l’impact des pannes sur l’entreprise au fil du temps. Installez le module d’extension Proactive Customer Service Advanced Dashboard (com.snc.pa.customer_service_advanced) pour afficher et surveiller les tableaux de bord avancés.")  
**Tâches associées**   

* [Associer une panne à un ticket majeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T6C70NDp9d1NfXzltv3dPQ "Associez une panne à un ticket majeur pour tenir les clients informés des problèmes affectant leurs éléments de base d’installation.")
* [Créer une panne à partir d'un ticket majeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n3JvD4aEcvOU30KhSkreOw "Créez une panne à partir d’un ticket majeur pour tenir les clients informés des problèmes affectant leurs éléments de base d’installation.")
* [Suivre les pannes pour les éléments de base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2lKy05ARVnz7oHLb1nz8gw "Consultez les pannes associées à un ticket pour tenir les clients informés des problèmes affectant leur base d’installation.")
* [Afficher les informations de la base d'installation à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mNTHFPhh4FXcIb_iY53Ftg "Consultez une liste des bases d’installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte et les produits ou services qui s’y exécutent.")