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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration CSM à Gestion des changements

# Intégration CSM à Gestion des changements {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

L'intégration à l'application Gestion des changements permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de changement à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de changement existants à des tickets.
Avec cette intégration, les agents du service clientèle peuvent effectuer les tâches suivantes :

* Créez un changement à partir d'un ticket.
* Associez un changement ouvert existant à un ticket.
* Supprimez un changement associé d'un ticket.
* Affichez les informations suivantes dans les notes de travail du ticket :
  * Changements d'état pour l'enregistrement d'un changement.
  * Commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement d'un changement.
  {#csm-integration-sm-change__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-change__ul_ujx_cng_5fb}  
Remarque :  
Un ticket peut être associé à un changement. Si un ticket est déjà associé à un changement, les options Créer un changement normal et Créer un changement standard ne s'affichent pas dans le menu Actions supplémentaires.

## Modules d'extension {#csm-integration-sm-change__section_en2_yvd_vfb}

L'intégration avec Gestion des changements nécessite le module d'extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm).

## Rôles {#csm-integration-sm-change__section_r3p_1x3_bmb}

Les rôles suivants permettent aux agents du service clientèle d'afficher et de créer des changements pour les tickets du service clientèle.

* sn_change_read
* sn_change_write
{#csm-integration-sm-change__ul_wff_1gl_cmb}

Pour plus d'informations, consultez [Affecter des rôles d'intégration CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oyH6mmBZIR4MXxegfHw8Xg#assign-csm-itsm-integration-roles "Pour activer les fonctionnalités d’intégration de Gestion des services, affectez les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus dans l’application Gestion des incidents.").

## Synchronisation des données entre le changement et le ticket {#csm-integration-sm-change__section_xtb_my3_bmb}

Les notes de travail sont synchronisées entre le changement et le ticket lorsque :

* L'état ou le type de changement est mis à jour.
* Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l'enregistrement d'un changement.
* Lorsque le changement associé à un ticket est mis en suspens, les notes de travail sont mises à jour avec le motif de la mise en suspens.
* Lorsque le changement associé à un ticket est suspendu, les notes de travail du ticket sont mises à jour.
* Lorsque le changement est résolu ou fermé.
{#csm-integration-sm-change__ul_itw_cwd_vfb}

## Listes connexes du formulaire de changement {#csm-integration-sm-change__section_h2d_py3_bmb}

L'intégration à l'application Gestion des changements ajoute les listes connexes suivantes au formulaire de changement :

* Tickets résolus par le changement
* Tickets causés par le changement
{#csm-integration-sm-change__ul_kth_cp1_zfb}

## Comportement de créateur d'enregistrement de changement standard {#csm-integration-sm-change__section_wsn_jdn_3gb}

Lorsqu'un créateur d'enregistrement pour un changement standard ou un changement normal est créé et exposé aux agents du service clientèle à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) :

* Le créateur d'enregistrement n'apparaît dans le portail qu'après avoir cliqué sur l'action d'interface utilisateur Créer une demande .
* Le créateur d'enregistrement n'apparaît pas dans les éléments de catalogue de changement standard.
* Si l'agent choisit de créer un changement standard à partir du créateur d'enregistrement normal, le changement standard est créé, mais l'enregistrement du changement n'est pas lié au ticket.
{#csm-integration-sm-change__ul_hgn_4dn_3gb}