Configurer Actions recommandées
Utilisez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou permettez aux agents d’effectuer une recherche IA pour trouver des ressources pertinentes. Les agents peuvent agir rapidement et facilement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.
- Fournissez aux agents une action optimale dans le contexte d’un enregistrement.
- Permettez aux agents de concentrer leur attention sur l’appel à l’action essentiel.
- Autorisez les agents à effectuer une action dans un panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet.
- Permettez aux agents de résoudre les problèmes et de fournir une résolution aux clients.
- Classez les actions que les agents peuvent effectuer en fonction d’une logique configurable.
- Recommander une valeur pour un champ dans un formulaire.
- Permettez aux agents d’utiliser Recherche IA pour trouver les ressources les plus pertinentes.
Exemples de scénarios d’implémentation Actions recommandées
Utilisez Actions recommandées cette option pour fournir les recommandations suivantes :
- Appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu : recommandez aux agents d’appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu similaire, puis fermez le ticket.
- Réaffecter le ticket : recommandez une valeur de champ pour le champ Groupe d’affectation afin que le ticket soit affecté à l’équipe pertinente.
- Afficher et joindre l’article : recommandez un article de la base de connaissances pertinent pour le problème du client afin que les agents puissent le voir et le joindre au ticket actuel.
- Examinez une demande de remboursement. Recommandez une arborescence de décision que les agents doivent parcourir pour déterminer si le client est éligible à un remboursement.
Pour connaître les configurations de bout en bout des actions recommandées pour des scénarios spécifiques, reportez-vous à la section Exemples de configurations d’actions recommandées.
Types d’actions pour Actions recommandées
| Type d'action | Description |
|---|---|
| Conseil |
Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, les conseils peuvent recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances dans un commentaire, une note de travail ou un courrier d’un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne lieu à des conseils. |
| Recommandation de champ | Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte dans la description brève du ticket. |
Recherche IA
Les agents peuvent saisir leurs requêtes dans la barre de recherche pour accéder aux résultats de recherche optimisés par l’IA. Les réponses les plus pertinentes pour la requête de recherche s’affichent sous forme de cartes de résultats Genius. Les agents peuvent effectuer les actions à partir des cartes de recherche directement pour résoudre un problème. Pour plus d'informations, consultez AI Search dans Actions recommandées.
- Avantages de l’intégration de Recherche IA avec Actions recommandées
- Recherche et recommandations unifiées : cette intégration combine des options de recherche basées sur l’IA avec des recommandations proactives, fournissant un ensemble d’outils unifié pour les agents.
- Intelligence contextuelle : le système exploite les données contextuelles pour fournir des résultats de recherche très pertinents et des recommandations adaptées à chaque cas.
- Recommandations proactives : les agents reçoivent des suggestions exploitables pour accélérer la résolution des tickets, en fonction du contexte de ticket en temps réel.
- Flux de travail transparent : l’intégration rationalise le flux de travail de l’utilisateur en fournissant un accès à la recherche et aux recommandations au sein d’une interface unique.
Utiliser les actions recommandées
Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans un espace de travail, par exemple Espace de travail configurable de CSM en sélectionnant l’icône Actions recommandées (icône 
) dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées.
Configurer des actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Actions recommandées | Téléchargez l’application Actions recommandées à partir ServiceNow® Storedu . |
| Affecter des rôles aux utilisateurs de Recommended Actions | Affectez des rôles à vos utilisateurs pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux informations de Actions recommandées. |
| Configuration de l’application Actions recommandées | Configurez les actions recommandées pour créer un contexte, une règle et des recommandations avec des types d’actions tels que des conseils et des recommandations de champs. Remarque : L’application Décisions guidées (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décision guidée. |
Intégrer des arborescences de décision dans les actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Décisions guidées Experience | Installez l'application Décisions guidées Experience à partir du ServiceNow® Store. Cette application vous permet de configurer des arborescences de décision que vous pouvez utiliser comme recommandations. |
| Configuration des arborescences de décision | Configurez les arborescences de décision que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients. |
| Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées | Ajoutez des arborescences de décision aux actions recommandées, afin que les agents puissent prendre les mesures pertinentes pendant le dépannage en fonction du contexte d’un enregistrement. |
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