--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Actions recommandées configuration de l'application # Configurer Actions recommandées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Utilisez l'application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d'un enregistrement. Les agents peuvent agir rapidement et facilement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes. Figure 1. Actions recommandées dans Espace de travail configurable de CSM Avec Actions recommandées : * Fournir aux agents une action optimale dans le contexte d'un enregistrement. * Permettez aux agents de concentrer leur attention sur l'appel à l'action critique. * Autorisez les agents à effectuer une action dans un panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet. * Permettez aux agents de dépanner et de fournir une résolution aux clients. * Classer les actions que les agents peuvent effectuer en fonction d'une logique configurable. * Recommander une valeur pour un champ sur un formulaire. {#nba__ul_mx3_sld_cyb} ## Exemples de scénarios d'implémentation Actions recommandées {#nba__section_vhk_rb1_tzb} Utilisez Actions recommandées pour fournir les recommandations suivantes : * Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu : recommandez aux agents d'appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu similaire, puis fermez le ticket. * Réaffecter le ticket : recommandez une valeur de champ pour le champ Groupe d'affectation afin que le ticket soit affecté à l'équipe concernée. * Afficher et joindre l'article : recommandez un article de la base de connaissances pertinent pour le problème du client afin que les agents puissent afficher et joindre l'article au ticket actuel. * Examinez une demande de remboursement. Recommandez une arborescence de décision que les agents doivent parcourir pour déterminer si le client est éligible à un remboursement. {#nba__ul_prk_rc1_tzb} Pour connaître les configurations de bout en bout des actions recommandées pour des scénarios spécifiques, reportez-vous à la section [Exemples de configurations d'actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n7yyQ~iccgYXwxK6u~qz6Q "Cet exemple de documentation illustre les configurations de bout en bout des recommandations avec des actions de type conseil, arborescence de décision ou recommandation de champ pour vous aider à démarrer avec Actions recommandées."). ## Types d'actions pour Actions recommandées {#nba__section_hyv_jz1_gyb} Avec l'application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d'actions suivants pour les agents. Pour plus d'informations, consultez [Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6E6HIjw7p38cTPG8c1pyzg "À utiliser Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou pour recommander une valeur pour un champ.").{#nba__table_nxk_y1t_c5b__entry__2} | Type d'action | Description | |-|-| | Conseil | Une action qu'un agent peut effectuer ou des informations qu'il peut partager. Par exemple, les conseils peuvent recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances dans un commentaire, une note de travail ou un courrier d'un ticket ou de créer une commande de travaux. | | Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne des conseils. | | Recommandation de champ | Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d'action peut recommander le groupe d'affectation en fonction du texte de la brève description du ticket. | [ ] {#nba__table_nxk_y1t_c5b} ## Utilisation des actions recommandées {#nba__section_vpy_ckw_15b} Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans un espace de travail, par exemple Espace de travail configurable de CSM en sélectionnant l'icône Actions recommandées ( ![icône Actions recommandées]()) dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez [Utilisation de l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6GvLyi0IN4BZRalzvyTJyQ "Grâce à l’application, utilisez les actions recommandées de type conseil et arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les Actions recommandées tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ."). ## Configurer des actions recommandées {#nba__section_gcv_bms_h5b} Configurez l'application Actions recommandées de sorte que vous puissiez créer des actions de type conseil ou recommandation de champ. Un administrateur peut effectuer les tâches de configuration suivantes.{#nba__table_vcr_lms_h5b__entry__2} | Tâche de configuration | Description | |-|-| | [Installer l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/22YKNd6N6TLe4vpRi5x6wQ "Vous pouvez installer l’application Actions recommandées (sn_cs_nb_action) si vous disposez du rôle administrateur.") | Téléchargez l'application Actions recommandées à partir du ServiceNow® Store fichier . | | [Affecter des rôles aux utilisateurs d'Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xtWQYVkhXAFLpB0jy6t0DA "Plusieurs types de composants sont installés avec l’application, notamment des tables, des Actions recommandées rôles, des conseils, des générateurs de ressources et des travaux planifiés.") | Affectez des rôles à vos utilisateurs pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux Actions recommandées informations. | | [Configuration de l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hdOkU9bt4wIorsZUipRpTA "En tant qu’administrateur, configurez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes à vos agents en fonction du contexte d’enregistrement.") | Configurez les actions recommandées pour créer un contexte, une règle et des recommandations avec des types d'actions tels que des conseils et des recommandations de champs. Remarque : L'application Décisions guidées (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décision guidée. | [Tableau 1. Étapes de configuration de l'application Actions recommandées] {#nba__table_vcr_lms_h5b} ## Intégrer des arborescences de décision dans les actions recommandées {#nba__section_cxq_nf1_1zb} Vous pouvez également configurer l'application Experience afin de pouvoir créer des Décisions guidées arborescences de décision, puis les intégrer dans des actions recommandées. Les administrateurs peuvent effectuer les tâches de configuration suivantes.{#nba__table_xfr_pf1_1mb__entry__2} | Tâche de configuration | Description | |-|-| | [Installer l'application Décisions guidées Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PoPD0AIhQ8Kj15I7OGh5NQ "Vous devez disposer du rôle admin pour installer l’application Décisions guidées Experience (sn_ga_exp). L'application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d'extension ServiceNow Store associés, le cas échéant.") | Installez l'application Experience Décisions guidées à partir du ServiceNow® Store. Cette application vous permet de configurer des arborescences de décision que vous pouvez utiliser comme recommandations. | | [Configurer les arborescences de décision](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G2hOLyxHqSGnNFJgUiACRQ "Configurez les conseils et les arborescences de décision pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement et fournir une résolution standardisée.") | Configurez des arborescences de décision que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients. | | [Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O8Y3Zfj~thfSeOJBEN14Ew "Ajoutez des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Experience à Actions recommandées, afin que les Décisions guidées agents du service clientèle puissent les utiliser pour résoudre les tickets plus efficacement.") | Ajoutez des arborescences de décision aux actions recommandées, afin que les agents puissent prendre les mesures pertinentes pendant le dépannage en fonction du contexte d'enregistrement. | [Tableau 2. Étapes pour intégrer des arborescences de décision dans les actions recommandées] {#nba__table_xfr_pf1_1mb} ## Demander des applications à partir de ServiceNow Store {#nba__section_x11_k2d_r4b} Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).