--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Sections d'interaction par e-mail # Sections d'interaction par e-mail {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 20 mars 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Les sections d'interaction par e-mail vous permettent de gérer les informations contenues dans l'enregistrement d'interaction. {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Numéro | Numéro d'interaction créé automatiquement. | | Type | Type d'interaction avec les clients, à savoir l'e-mail. | | Compte | Nom de la société du contact client. Ce champ est renseigné automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact. | | Contact | Nom du contact client. | | Consommateur | Nom du consommateur. | | E-mail de l'invité | ID d'e-mail de l'utilisateur invité. | | Vérifié | Option permettant de marquer l'enregistrement comme vérifié ou validé. | | État | État actuel de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez [Interaction states](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-states&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). | | Affecté à | Nom de l'utilisateur affecté. | | Profil de consommateur | Informations sur le consommateur. | | Description brève | Brève description du problème du client. | | Notes de travail | Informations concernant l'interaction et le travail effectué pour résoudre le problème du client. | [Tableau 1. Formulaire d'interaction] {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc} {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc__entry__2} | Application | Description | |-|-| | Notes de travail | Notes internes documentées pour référence de l'agent. Ces notes sont visibles uniquement par les agents et non par le client. Lorsqu'une note de travail est créée, elle apparaît dans le flux d'activité. Pour plus d'informations sur les notes de travail, reportez-vous à .[Rédiger une note de travail à usage interne](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UgOqHT6TTkhmutgRlljZ1w#compose-work-note-internal-use "Rédigez une note de travail pour documenter des informations importantes pour référence interne. Les informations doivent être claires, concises et pertinentes. Cette note de travail n’est pas partagée avec les clients.") | | E-mail | Composez et envoyez des e-mails sans quitter l'enregistrement. Pour plus d'informations, consultez [Composer une réponse par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UgOqHT6TTkhmutgRlljZ1w#compose-email-response "Utilisez la section Composer pour rédiger une réponse par e-mail aux clients, en répondant à leur question ou en fournissant les informations nécessaires."). | | Filtres | Vous permet de filtrer les e-mails, les notes de travail et les changements de champs relatifs à l'interaction. | | Activité | Permet aux agents d'afficher les conversations par e-mail entre l'agent et le client. Pour plus d'informations, consultez [Utilisation du flux d'activité dans une interaction par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UHK03ePLqY2fs1BRqkki7A "Affichez une conversation par e-mail entre un agent et un client dans le flux d’activité de l’interaction par e-mail. Le flux d’activité permet aux agents de communiquer avec les clients et de prendre des notes internes sur le travail effectué sur une interaction. Le flux d’activité est mis à jour lorsqu’un e-mail est envoyé ou reçu, ou lorsqu’une note de travail est publiée."). | [Tableau 2. Composer et Flux d'activité] {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc} {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc__entry__2} | Application | Description | |-|-| | Pièces jointes | Affiche les fichiers et documents associés à l'enregistrement ou à l'interaction en cours. | | Actions recommandées | Affiche les prochaines étapes les plus pertinentes en fonction du contexte actuel. Pour plus d'informations, consultez [Utilisation de l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6GvLyi0IN4BZRalzvyTJyQ "Grâce à l’application, utilisez les actions recommandées de type conseil et arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les Actions recommandées tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ."). | | Vérification du consommateur | Confirme l'identité ou les détails du consommateur impliqué dans l'interaction. Pour plus d'informations, consultez [Lookup and verify (Recherche et vérification)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aALnKjCJdHg57ASdIACrWQ "La fonctionnalité Lookup and Verify (Recherche et vérification) permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement."). | | Vérification du contact | Confirme l'identité ou les détails du contact impliqué dans l'interaction. Pour plus d'informations, consultez [Lookup and verify (Recherche et vérification)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aALnKjCJdHg57ASdIACrWQ "La fonctionnalité Lookup and Verify (Recherche et vérification) permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement."). | | Modèle de réponse | Affiche le modèle de réponse requis pour répondre au client. Pour plus d'informations, consultez [Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UgOqHT6TTkhmutgRlljZ1w#use-a-response-template-to-compose-the-email "Utilisez des modèles de réponses pour accéder à des messages prédéfinis et composer des e-mails. Les agents peuvent copier le contenu d’un modèle et l’ajouter à un e-mail pour gagner du temps."). | | Listes connexes | Affiche les éléments associés tels que les e-mails, les tâches, les articles de la base de connaissances et les tickets ouverts liés à l'interaction actuelle. * Interactions par e-mail connexes : répertorie les interactions par e-mail liées à l'interaction actuelle. * E-mails : affiche tous les e-mails associés à l'interaction. * E-mails de brouillon : recherchez les e-mails en cours de rédaction et pas encore envoyés. * Tâches associées : répertorie tous les tickets créés à partir d'une interaction. * Articles de la base de connaissances associés : affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent fournir des informations supplémentaires relatives à l'interaction. * Tickets ouverts : affiche tous les tickets ouverts associés au consommateur ou au contact. {#email-interaction-page__ul_f1s_s1v_zdc} | [Tableau 3. Applications sur le panneau latéral contextuel] {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc} {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc__entry__2} | Application | Description | |-|-| | Créer un ticket | Active la création d'un ticket à partir de l'interaction. | | Fermer | Ferme l'interaction par e-mail. | | Enregistrer | Enregistre les mises à jour effectuées dans l'interaction par e-mail. | | Associer l'enregistrement | Permet d'associer les tickets existants à l'interaction actuelle. | | M'affecter | Affecte l'interaction à l'agent actuel. Remarque : L'option Affecter à moi n'est visible que dans les interactions dont l'état est Nouveau et lorsque le champ Affecté à est vide. | [Tableau 4. Actions d'interface utilisateur] {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc} **Concepts associés** * [Utilisation de la page d'interaction par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iFbFk1uUJjyCx3KUc~OytA "La page d’interaction par e-mail permet aux agents d’afficher les e-mails entrants et sortants, les pièces jointes, les notes de travail et d’autres informations connexes depuis un seul emplacement. Les agents peuvent examiner les e-mails et y répondre efficacement, ce qui permet de résoudre les demandes des clients en temps opportun.")