Lookup and verify (Recherche et vérification)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • La fonctionnalité Lookup and Verify (Recherche et vérification) permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement.

    Cette fonctionnalité simplifie le processus de recherche et de vérification des informations de contact ou de consommateur. Les agents peuvent l’utiliser comme suit :
    • Si un enregistrement d’interaction est déjà renseigné avec des informations sur le contact ou le consommateur provenant d’une messagerie instantanée ou d’un appel téléphonique, l’agent peut examiner les informations et confirmer qu’elles sont correctes.
    • Si aucune information sur le client ou le consommateur n’est disponible, l’agent peut rechercher ces informations, les sélectionner et les confirmer. et renseigner l’enregistrement d’interaction.
    Remarque :
    Si ces informations ont déjà été vérifiées, par exemple via une connexion au portail client ou une authentification par Virtual Agent (Agent virtuel) ou un IVR, la case Verified (Vérifié) de l’enregistrement d’interaction est cochée.
    Les agents peuvent accéder à la fenêtre de recherche sur l’enregistrement d’interaction comme suit :
    • Espace de travail configurable de CSM: en cliquant sur l’icône Vérifier le contact ( icône Vérifier le contact.) ou sur l’icône Vérifier le consommateur ( icône Vérifier le consommateur.) dans le panneau latéral contextuel.
    • Espace de travail d'agent pour CSM: en cliquant sur les boutons Rechercher un contact et Rechercher un consommateur .

    Les agents peuvent effectuer une recherche par suggestion automatique dans plusieurs champs configurables tels que le nom, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail et le numéro d’enregistrement. Dans la liste des résultats de la recherche, les agents peuvent sélectionner un résultat pour afficher des informations détaillées sur le contact ou le consommateur dans une carte de vérification. Une fois les informations vérifiées, le système les ajoute à l’enregistrement d’interaction et coche la case Verified (Vérifié ).

    Modules d'extension

    La fonctionnalité lookup and verify (recherche et vérification) est incluse dans le module d’extension Customer Service (com.sn_customerservice). Ce module d’extension fournit la configuration des actions d’interface utilisateur Recherche de contact et de consommateur, ainsi que des actions d’interface utilisateur Rechercher un contact et Rechercher un consommateur qui peuvent être ajoutées à l’enregistrement d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM.
    Remarque :
    Ces actions ne sont pas activées par défaut. L’administrateur de l’espace de travail peut activer ces actions dans le cadre de la configuration de la fonctionnalité de recherche et de vérification.

    Configurations des contacts et des consommateurs

    Deux configurations de recherche et de vérification sont fournies avec la fonctionnalité, une pour les contacts et une pour les consommateurs. Accédez à Expérience d'espace de travail > Lookup and Verify > Configuration pour accéder à la liste Lookup and Verify Configurations (Recherche et vérification des configurations).

    Remarque :
    Pour afficher les configurations de recherche et de vérification des contacts et des consommateurs, vous devez activer le module d’extension Recherche et vérification CSM (com.snc.sn_csm_lookup_verify).
    Pour chaque configuration, l’administrateur de l’espace de travail peut :
    • Activez la configuration et affichez l’action d’interface utilisateur connexe dans l’enregistrement d’interaction.
    • Saisissez le nombre minimum de caractères pour démarrer la recherche par suggestion automatique.
    • Entrez le nombre maximal de résultats de recherche renvoyés.
    • Sélectionnez les champs primaires et secondaires à inclure dans les résultats de la recherche.
    • Sélectionnez les champs à afficher sur la carte de vérification.
    • Affichez les tables de recherche.
    Remarque :
    Les clients peuvent contacter ServiceNow pour apporter des modifications aux champs de recherche.

    Utilisation de la fonction Lookup and Verify (Recherche et vérification) dans les espaces de travail CSM

    Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche et de vérification dans les espaces de travail CSM.
    • CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) : les agents recherchent des informations sur les contacts ou les consommateurs à l’aide du panneau latéral contextuel.
    • CSM Espace de travail d’agent : les agents recherchent des informations sur le contact ou le consommateur à l’aide des fenêtres contextuelles Vérifier le contact ou Vérifier le consommateur du formulaire d’interaction.

    Le champ de recherche fournit une recherche par suggestion automatique qui affiche les résultats dans une liste et affine les résultats à mesure que davantage de caractères sont saisis. La sélection d’un résultat dans la liste affiche des informations plus détaillées sur le contact ou le consommateur dans une carte de vérification.

    La fonctionnalité de recherche recherche plusieurs champs configurés tels que le nom, le compte, le numéro de téléphone et le numéro d’enregistrement.
    • Pour les numéros de téléphone et les numéros d’enregistrement, il utilise une recherche de « correspondance exacte ».
    • Pour les autres champs, il utilise une recherche « commence par ».

    Cartes de vérification

    Après avoir sélectionné un résultat de recherche, des informations détaillées sur le contact ou le consommateur sont affichées dans une carte de vérification. À partir de cette carte, l’agent du service clientèle peut examiner et confirmer les informations en cliquant sur Vérifié.

    Tables

    La fonctionnalité de recherche et vérification utilise les tables suivantes :
    • Configurations de la recherche et vérification (sn_lookup_verify_config)
    • Tables de recherche (sn_lookup_verify_search_on_table)