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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Formulaire de rapport de ticket

# Formulaire de rapport de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Le formulaire Rapport de ticket comprend des champs liés au reporting dérivés des enregistrements de ticket.
La table Rapport de ticket (sn_customerservice_case_report) est développée à partir de la table Ticket du service clientèle (sn_customerservice_case). Cette table stocke les KPI et les mesures des enregistrements de tickets et comprend les mesures calculées suivantes, qui s'affichent sur le [tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cBq3IRLAPYOLnGzPQCMrsA "Le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) affiche des graphiques et des données récapitulatives sur des mesures telles que le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI par agent.")).

* Nombre de réaffectations de l'agent
* Résolution au premier contact
* Nombre de réouvertures
{#customer-service-case-report-form__ul_ah5_3lf_cnb}

Le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) inclut l'indicateur First Call Resolution (Résolution du premier appel ), qui affiche le pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. La valeur de l'indicateur Résolution du premier appel est renvoyée par l'include de script CaseReportUtils .
{#customer-service-case-report-form__table_fyv_dtr_bs__entry__2}

| Champ | Définition |
|-|-|
| Numéro | Numéro de rapport de ticket généré automatiquement. |
| Résolution au premier contact | Enregistre si un ticket a été résolu lors du premier contact d'un client avec un agent. Ce champ peut avoir l'une des valeurs suivantes : * 0 : aucun (valeur par défaut) * 1 : Vrai * 2 : Faux {#customer-service-case-report-form__ul_vft_dsz_qmb} Pour en savoir plus sur le mode de calcul de ce champ, consultez la section Mesure de résolution du premier appel (FCR) ci-dessous. |
| Nombre de réaffectations de l'agent | Nombre de fois qu'un ticket a été réaffecté à un autre agent. La valeur par défaut est 0. |
| Nombre de réouvertures | Nombre de fois où un ticket a été fermé et rouvert. La valeur par défaut est 0. |
| Ignoré par prédiction | Utilisée pour identifier les tickets ignorés par la fonctionnalité Intelligence prédictive. La valeur par défaut est false (désactivé). |
| Ticket | Ticket pour lequel ce rapport de ticket a été généré. |
| Score de satisfaction du client | Le client indique le score de satisfaction du client lors de l'acceptation de la résolution du ticket. |
| Délai de résolution | Temps nécessaire à un agent pour résoudre le ticket. Calculé comme la différence entre l'heure de résolution du ticket et l'heure de création du ticket. |
[Tableau 1. Champs du formulaire Rapport de ticket du service clientèle]

{#customer-service-case-report-form__table_fyv_dtr_bs}

## Mesure de résolution du premier appel (FCR) {#customer-service-case-report-form__section_mfl_sjp_bjb}

La mesure First Call Resolution (FCR) désigne le nombre de fois où une demande client est résolue lors du premier contact avec un agent. Prêt à l'emploi, le script de résolution du premier appel renvoie une valeur vrai ou faux.

FCR est vrai si un enregistrement a une mise à jour. Par exemple, si l'état d'un nouveau ticket est défini sur Fermé, puis mis à jour ou enregistré, la valeur FCR est Vrai.  
Le FCR est faux si :

* Un ticket est rouvert.
* L'état d'un ticket est mis à jour et prend la valeur Awaiting Info (En attente d'informations).
* Un enregistrement de téléphone Openframe existe pour le ticket et la date de cet enregistrement est antérieure à la date de résolution du ticket.
* Un journal d'e-mail existe pour le ticket, l'e-mail n'a pas été créé par le système et la date de création de l'e-mail est antérieure à la date de résolution du ticket.
* Une entrée de commande de travaux existe pour le ticket et la date de cette commande de travaux est antérieure à la date de résolution du ticket.
{#customer-service-case-report-form__ul_ost_wlf_cnb}