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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Configurer des équipes Optimisation des effectifs pour le service client

# Configurer des équipes Optimisation des effectifs pour le service client {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Organisez vos équipes en groupes d'affectation et créez des rapports pour ces groupes afin d'obtenir une visibilité sur la performance de l'équipe.

En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer des KPI ainsi que des KPI enfants. Les KPI enfants s'affichent lorsque vous explorez les KPI de niveau supérieur. Par exemple, le KPI Tickets fermés a des tickets P1 et des tickets P2 comme KPI enfants.

## Créer des groupes de KPI pour surveiller la performance de l'équipe {#ariaid-title2}

Créez des groupes d'indicateurs clés de performance (KPI) avec les KPI qui comptent le plus pour vos équipes. Lorsque vous associez vos groupes de KPI à des groupes d'affectation, vous pouvez surveiller la performance de votre équipe.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_team_perf.team_performance_admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, les indicateurs clés de performance associés à vos groupes d'affectation de KPI sont planifiés pour collecter quotidiennement des données. Les indicateurs des KPI doivent être répartis comme suit :

* Groupes d'affectation
* Affecté à
{#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ul_hm3_vd5_qkb}

### Procédure

1. Créez un groupe de KPI.  
   1. Accédez à Optimisation des effectifs pour le service clientPerformances de l'équipeGroupes KPI.
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le groupe de KPI.
   4. Dans le menu Type , sélectionnez Équipes.
   5. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.

      Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq KPI à un groupe de KPI. Pour en savoir plus sur les KPI et sur le calcul des agrégats, consultez la vidéo de présentation dans la section Teams example (Exemple d'équipe).
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_x3w_5g4_rkb}
2. Ajoutez des KPI à un groupe de KPI.  
   1. Dans la liste connexe KPI , cliquez sur Nouveau.
   2. Dans le champ KPI , sélectionnez l'indicateur clé de performance à appliquer pour ce groupe.
   3. Cliquez sur Envoyer.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_lv4_j24_rkb}
3. Ajoutez des groupes d'affectation de KPI au groupe de KPI.  
   Remarque :  
   * Vous ne pouvez associer un groupe d'affectation de KPI qu'à un seul type de KPI.
   * Vous pouvez ajouter des gestionnaires supplémentaires à chaque groupe d'affectation.
   * Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe de KPI en tant que groupe d'affectation principal pour cet utilisateur.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ul_udc_yq5_klb}
   1. Dans l'onglet Groupes d'affectation, cliquez sur Modifier.
   2. Déplacez les groupes d'affectation souhaités de la collection vers la liste Groupes d'affectation.
   3. Cliquez sur Enregistrer.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_ghh_t3z_qkb}
{#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__steps_n5r_jnl_wlb}

## Ajouter des gestionnaires à un groupe d'affectation de KPI {#ariaid-title3}

Affectez un ou plusieurs gestionnaires à chaque groupe d'affectation de KPI afin qu'ils aient une visibilité sur le groupe et qu'ils surveillent la performance de l'équipe.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_wfo_admin ou admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez associer un utilisateur à un groupe d'affectation primaire en sélectionnant le groupe dans l'enregistrement [utilisateur](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAUser&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).

### Procédure

1. Accédez à TousOptimisation des effectifs pour le service clientPerformances de l'équipeGestionnaires supplémentaires.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Dans le champ Groupe d'affectation, sélectionnez un groupe d'affectation.
4. Dans le champ Gestionnaire , sélectionnez un gestionnaire que vous souhaitez ajouter pour ce groupe d'affectation.
5. Cliquez sur Envoyer.
{#add-managers-kpi-assignment-group-configurable-wfo-cs__steps_a4d_wxl_wlb}

### Que faire ensuite

[analyser les tendances de performance de vos équipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/67Z3BF6cztt2GOcEPnrOnQ#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs "Analysez les tendances pour surveiller la performance et le respect de vos équipes au sein d’un groupe de KPI.") ;