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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Page de destination Manager Workspace héritée Optimisation des effectifs pour le service client

# Page de destination Manager Workspace héritée Optimisation des effectifs pour le service client {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Surveillez le travail et les performances organisationnelles de vos équipes à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client.
Figure 1. Onglet Accueil

## Utilisateur final et rôles {#wfo-cs-manager-landing-page__section_upb_qj4_2fb}

{#wfo-cs-manager-landing-page__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|-|-|
| En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez : * analyser les tickets sur lesquels votre équipe travaille actuellement ou les tickets qui n'ont pas encore été affectés ; * Surveillez les tickets avec des SLA qui ont été violés, escaladés ou ceux qui n'ont pas été ouverts depuis 30 jours. * Suivez le travail, les conversations instantanées et les affectations de travail de l'équipe pour analyser les performances de l'ensemble de votre organisation. {#wfo-cs-manager-landing-page__ul_ev2_rfp_kmb} | sn_mgr_workspace.responsable |
[Tableau 1. Objectifs et rôles de l'utilisateur]

{#wfo-cs-manager-landing-page__table_ov2_tj4_2fb}

## Cas d'utilisation {#wfo-cs-manager-landing-page__section_urz_yj4_2fb}

Surveillez le travail de votre agent lorsque vous démarrez votre journée, affichez les rapports qui ont besoin de votre attention et accédez aux tickets sur lesquels vous souhaitez effectuer des actions.

## Indicateurs {#wfo-cs-manager-landing-page__section_nm4_hk4_2fb}

Tickets fermés
:   Nombre de tickets clôturés.

Discussions terminées
:   Nombre de messageries instantanées terminées.

## Répartitions {#wfo-cs-manager-landing-page__section_yfw_qk4_2fb}

Groupe d'affectation.

## Visualisations des données {#wfo-cs-manager-landing-page__section_t5q_fl4_2fb}

{#wfo-cs-manager-landing-page__table_xvt_hl4_2fb__entry__3}

| Titre | Type | Description |
|-|-|-|
| Tickets ouverts par état | Score unique | Nombre de tickets ouverts en fonction de l'état, par exemple Nouveau, En attente, Mis en file d'attente, Travail en cours et En attente d'acceptation. |
| Tickets critiques ouverts | Score unique | Tickets prioritaires. |
| Tickets non affectés | Score unique | Tickets non affectés à des agents. |
| Tickets escaladés | Score unique | Tickets qui sont escaladés à d'autres agents. |
| SLA violé | Score unique | Tickets qui ont violé l'accord sur les niveaux de service de votre entreprise. |
| Tickets ouverts non mis à jour pendant 7 jours | Score unique | Tickets qui n'ont pas été mis à jour au cours des 7 derniers jours. |
| Tickets ouverts datant de plus de 30 jours | Score unique | Tickets qui sont à l'état ouvert au cours des 30 derniers jours. |
| Conversations instantanées en cours | Score unique | Nombre de messageries instantanées en cours avec des agents |
| Interactions avec demandes d'aide | Score unique | Nombre d'éléments de travail ayant demandé de l'aide au gestionnaire |
| Distribution des agents par état de présence | Barre horizontale | État actuel des agents répartis lors des affectations de travail (Disponible, Déjeuner et Hors ligne). |
| Éléments de travail en attente | Score unique | Nombre d'éléments de travail à l'état En attente. |
| Agents disponibles | Score unique | Nombre d'agents disponibles. |
| Nombre total de tickets ouverts | Barre horizontale | Nombre de tickets classés par état (nouveau, résolu, en attente d'infos et tickets ouverts). |
[Tableau 2. KPI de l'onglet Accueil]

{#wfo-cs-manager-landing-page__table_xvt_hl4_2fb}