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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Acheminement et affectation d'une interaction par e-mail aux agents

# Acheminement et affectation d'une interaction par e-mail aux agents {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Acheminez et affectez les interactions par e-mail aux agents appropriés en fonction de règles et de critères prédéfinis.

Lorsque les agents acceptent les interactions par e-mail acheminées par Affectation de travail avancée (AWA), l'état de l'interaction passe de Nouveau à Travail en cours, et elle est affectée à l'agent.

Pour en savoir plus sur la configuration requise pour acheminer et affecter des interactions par e-mail, reportez-vous à la section [Configurer l'acheminement d'Affectation de travail avancée Interactions par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Stb41WHqdGJsmV1Y5NmejA "Configurez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les interactions par e-mail vers vos agents, en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et, éventuellement, de leurs compétences.").

Les agents peuvent également affecter manuellement les interactions par e-mail.

## Affecter une interaction manuellement {#ariaid-title2}

Affectez manuellement une interaction à l'état Nouveau à vous-même ou à un autre agent.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le bouton Me l'affecter n'est visible que si l'interaction est dans l'état Nouveau et que le champ Affecté à est vide.

### Procédure

1. Accédez à TousEspace de travail configurable CSM/FSM.
2. Cliquez sur l'icône Liste ( ![icône Liste.]()).
3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
4. Ouvrez une interaction.
5. Affectez l'interaction de l'une des façons suivantes.

   | Option | Description |
   | Vous affecter l'interaction | Sélectionnez M'affecter. Le champ Assigned to (Affecté à) est renseigné avec le nom de l'agent et l'état devient Travail en cours. |
   | Affecter l'interaction à un autre agent | Sélectionnez un agent dans le champ Affecté à, puis sélectionnez Enregistrer. |
   |-|-|

   {#assign-interaction-manually__choicetable_rxs_vdl_wdc}