Acheminement et affectation d’une interaction par e-mail aux agents

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Acheminez et affectez des interactions par e-mail aux agents appropriés en fonction de règles et de critères prédéfinis.

    Lorsque les agents acceptent les interactions par e-mail acheminées par Affectation de travail avancée (AWA), l’état de l’interaction passe de Nouveau à Travail en cours, et elle est affectée à l’agent.

    Pour en savoir plus sur la configuration requise pour acheminer et affecter des interactions par e-mail, reportez-vous à la section Configurer l’itinéraire d’Affectation de travail avancée Interactions par e-mail.

    Les agents peuvent également affecter manuellement les interactions par e-mail.

    Affecter une interaction manuellement

    Affectez manuellement une interaction à l’état Nouveau à vous-même ou à un autre agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le bouton Me l’affecter n’est visible que si l’interaction est dans l’état Nouveau et que le champ Affecté à est vide.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Cliquez sur l'icône Liste ( icône Liste.).
    3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
    4. Ouvrez une interaction.
    5. Affectez l’interaction de l’une des façons suivantes.
      OptionDescription
      Affecter l’interaction à vous-même Sélectionnez Me l’affecter. Le champ Affecté à est renseigné avec le nom de l’agent et l’état devient Travail en cours.
      Affecter l’interaction à un autre agent Sélectionnez un agent dans le champ Affecté à, puis sélectionnez Enregistrer.