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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client

# Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez Channel Management (Gestion des canaux) pour suivre en temps réel les performances du travail effectué par les membres de votre équipe via les vues de canaux et de files d'attente. Vous pouvez également explorer des cas et des chats spécifiques et collaborer avec les membres de votre équipe pour obtenir de meilleurs résultats.
* **[Utiliser Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Unv0z4HHRR8UEuenVOCwtA#use-channels-configurable-wfo-cs)**   
  Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés à l'aide de canaux. Utilisez l'acheminement basé sur les compétences pour vous assurer que le travail approprié est transmis à l'agent adéquat. Passez en revue les performances en temps réel à mesure que votre équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux. Lorsque vous constatez des escalades, vous pouvez aider vos agents à résoudre des problèmes sans que le demandeur en soit conscient.
* **[Utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation des effectifs pour le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3E3wYtAdozSOQqkwK712bQ)**   
  Utilisez cette option Fonctions vocales pour détourner les tickets de vos agents humains à l'aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions de tickets.
* **[Analyser les compétences de vos équipes dans Optimisation des effectifs pour le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oeRqTUhtUyfu1jZnnRDgIw)**   
  Ajoutez des compétences à des groupes et affichez les affectations de compétences pour vos équipes.