--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Utilisant Gestion du service clientèle # Utilisant Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Les agents et les gestionnaires peuvent utiliser Gestion du service clientèle l'application pour créer des tickets pour les clients, acheminer les tickets vers des agents disposant des compétences et de la disponibilité requises, gérer les informations sur les clients et l'activité des tickets, et se connecter à d'autres applications et départements pour faciliter la résolution des tickets. |-|-|-| | [Gérer les tickets Trouver des outils pour créer des tickets, interagir avec les clients et résoudre les questions et problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kc9CHFr6GPnP~JMsOAZfYA "La gestion des tickets au sein offre une approche structurée et efficace pour traiter une grande variété de demandes de service, d’incidents et de demandes. Il englobe les processus et les outils utilisés pour gérer les cas individuels, du début à la résolution, en veillant à ce que la prestation des services soit cohérente, rapide et alignée sur les objectifs organisationnels.") | [Gérer les calendriers et les sites Trouvez des outils pour gérer votre calendrier, utiliser l'application mobile pour gérer le travail et planifier les tâches de base d'installation.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XP4Nz7EIa7sczxwbqmE4uw "Gérez la planification et la disponibilité des agents, utilisez l’application mobile pour effectuer des tâches courantes en déplacement, et gérez et assistez votre clientèle avec des plans de base d’installation et des contrats.") | [Automatiser et optimiser Trouvez des outils pour automatiser votre travail et utilisez les outils de l'IA pour rationaliser les tickets.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WHNvz7Qs9MW8_y5OyFaXBw "Améliorez l’efficience et l’efficacité de votre ServiceNow Gestion du service clientèle plateforme grâce à des workflows automatisés, des chatbots alimentés par l’IA, des analyses prédictives et des analyses de données et des rapports.") | | [Gestion des agents Gérez les tâches et les calendriers des agents de votre équipe.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hVUSvn4AywLLhDD6C~MRkw "Gérez efficacement les agents pour offrir un service clientèle exceptionnel. Recrutez, formez et surveillez leurs performances en permanence. Soutenez vos agents du service clientèle de manière cohérente. Bien les équiper et les motiver pour améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.") | [Gestion de la clientèle Superviser les tâches liées aux clients, notamment la gestion des emplacements et des accès, le traitement des contrats et des droits, la gestion des médias sociaux et l'externalisation du service à la clientèle.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LyUAcZsTQBDm7DggTNEGDA "Améliorez l’engagement et la satisfaction des clients en gérant toutes les interactions pour garantir une expérience de service fluide et efficace. Simplifiez les processus, améliorez la communication et offrez un service personnalisé.") | [Communication client Découvrez les outils pour les portails et la déviation des tickets. Trouvez des exemples et des informations sur l'utilisation des outils en libre-service et sur la façon de contacter des agents pour obtenir de l'aide.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N5Fbj52tjDeR92KrVexgsw "Privilégiez des interactions avec les clients claires, opportunes et significatives pour assurer la satisfaction et la fidélité. Tirez parti d’une suite complète d’outils pour faciliter une communication solide avec les clients et améliorer les pratiques de gestion des services.") | [ ] {#using-csm__table_iwv_lpv_klb} Gérer les tickets : Gérez efficacement les interactions avec les clients et les consommateurs en créant, en affectant et en résolvant les tickets reçus via différents canaux tels que la messagerie instantanée, les e-mails et les appels. Utilisez des outils avancés, des espaces de travail configurables et des ressources de connaissances pour rationaliser les workflows et garantir une assistance personnalisée et rapide. Gérer les calendriers et les sites : Gérez les calendriers de l'agent, les tickets du service clientèle et les plans de base d'installation à l'aide d'outils tels que Calendriers d'agent, Microsoft Outlook intégré à CSM et l'application mobile CSM. Vous pouvez obtenir des mises à jour en temps réel, une collaboration rationalisée et des contrats de service pour améliorer l'efficacité et l'assistance du service clientèle. Automatiser et optimiser : Intégrez l'Agent virtuel pour l'automatisation et Opérations du service client proactif pour une résolution rapide des problèmes. Utilisez Intelligence des tâches, Décisions guidées et Playbooks pour rationaliser la gestion des tickets. Gestion des agents : La gestion des agents implique le recrutement, la formation et la surveillance des agents afin d'améliorer le service client. Les tâches clés comprennent la saisie du temps, l'affectation de tickets, la gestion des notes de gestion spéciale, l'assistance par messagerie instantanée et la supervision des tâches des fournisseurs de services externalisés. Gestion de la clientèle : Rationalisez l'accès des clients, la gestion des contrats et l'intégration des médias sociaux pour améliorer l'efficacité du service. Prenez en charge les modèles B2B2C pour améliorer les relations avec les clients et améliorer les workflows sur plusieurs canaux de service. Communication client : Optimisez le service client avec des playbooks, en réduisant le délai de résolution et en guidant les utilisateurs dans les tâches. Offrez à vos clients un service transparent via des répondeurs automatiques, des rappels omnicanaux et des expériences de portail personnalisées pour une assistance plus rapide et plus intelligente.