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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration CSM à Gestion des requêtes

# Intégration CSM à Gestion des requêtes {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

L'intégration à l'application Gestion des requêtes permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de demandes à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de demandes existants à des tickets. Il permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
Grâce à cette intégration, les agents du service clientèle peuvent :

* Créez une ou plusieurs demandes au nom d'un client à partir d'un ticket du service clientèle existant.
* Associez une demande existante à un ticket.
* Supprimez une demande associée d'un ticket.
* Affichez une liste des demandes associées à un ticket dans la liste connexe Demandes .
* Affichez les éléments suivants dans les notes de travail du ticket :
  * Changements d'état des demandes.
  * Commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement de l'élément de demande.

  {#csm-integration-sm-request__ul_szc_gpl_vfb}  
  Remarque :  
  Lors de la création d'une demande à partir d'un ticket, si l'agent choisit un élément de catalogue qui utilise Panier v1 (le champ use_sc_layout n'est pas coché), le ticket n'est pas défini comme le parent de la demande.
{#csm-integration-sm-request__ul_ujx_cng_5fb}

## Modules d'extension {#csm-integration-sm-request__section_rl4_fyc_vfb}

L'intégration avec Gestion des requêtes nécessite le module d'extension Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request).

## Rôles {#csm-integration-sm-request__section_gbm_rz3_bmb}

Les rôles suivants permettent aux agents du service clientèle d'afficher et de créer des demandes de tickets du service clientèle.

* sn_request_read
* sn_request_write
{#csm-integration-sm-request__ul_wff_1gl_cmb}

Pour plus d'informations, consultez [Affecter des rôles d'intégration CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oyH6mmBZIR4MXxegfHw8Xg#assign-csm-itsm-integration-roles "Pour activer les fonctionnalités d’intégration de Gestion des services, affectez les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus dans l’application Gestion des incidents.").

## Activation de l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets {#csm-integration-sm-request__section_pdr_4th_4vb}

Pour activer l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour une table de type de ticket qui étend la table Ticket \[sn_customerservice_case\], ajoutez une entrée pour le type de ticket à la table Mappage du parent de la demande \[request_parent_mapping\]. Pour plus [d'informations, consultez Activer l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour les types de tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fLlQpNh9lv~giT~gw4kzNA "Activez l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les tables de type de ticket qui étendent la table Ticket [sn_customerservice_case].").

## Synchronisation des données entre la demande et le ticket {#csm-integration-sm-request__section_sbl_y1j_bmb}

Les notes de travail sont synchronisées entre la demande et le ticket lorsque :

* L'état de la demande change.
* La demande est fermée.
* Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande.

{#csm-integration-sm-request__ul_s4v_r4g_5fb}  
Remarque :  
Lorsqu'une demande est fermée, le ticket ne passe pas automatiquement à la solution proposée.

## Communication avec le demandeur {#csm-integration-sm-request__section_hnl_jgd_vfb}

Le prestataire de tâche peut communiquer avec le demandeur si des informations supplémentaires sont nécessaires. Utilisez le champ Commentaires supplémentaires de la demande pour communiquer avec le demandeur par le biais du ticket. Les informations ajoutées au champ Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) de la demande sont synchronisées avec les notes de travail du ticket.

Si le ticket est le parent de la demande, les notifications au demandeur sont supprimées lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande par le prestataire.
**Tâches associées**   

* [Créer une demande au nom d'un client ou d'un consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g0qG_emdZ~_OZIMoe0aeYQ "Les agents du service clientèle peuvent créer des demandes au nom de clients depuis Espace de travail configurable de CSM ou depuis l’interface de la plateforme.")
* [Créer un enregistrement de demande à partir d'Espace de travail d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lHpGrFgaqvPoiwLak36rTQ#create-request-csm-itsm "En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de demande à partir d’un ticket ou associez une demande existante à un ticket dans Espace de travail d’agent.")
* [Créer une demande à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vgKth_BAhs9MlKTBfikqtA "En tant que clients, vous pouvez créer et soumettre des demandes à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). Le processus de demande est intégré à Catalogue de services.")