---
sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Passer en revue et accepter un ticket proactif comme ticket majeur

# Passer en revue et accepter un ticket proactif comme ticket majeur {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Examinez et acceptez les tickets proactifs comme tickets majeurs à l'aide du processus de gestion des problèmes majeurs.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager ou sn_customerservice_manager

## Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail.
2. Accédez à Gestion des problèmes majeursCandidats.
3. **Facultatif :** Cliquer sur Informations sur le ticket principalClients affectés pour afficher la liste générée automatiquement des clients affectés par le problème.
4. **Facultatif :** Cliquez sur Créer des tickets enfants pour créer un ticket enfant pour chaque client affecté.
5. Acceptez ou rejetez le ticket proactif comme ticket majeur.
6. Suivez le processus de gestion des problèmes majeurs pour résoudre le ticket proactif.  
   Remarque :  
   Si le module d'extension Opérations du service client proactif avec gestion des événements est activé, votre administrateur système a peut-être configuré des workflows pour automatiser la création de tickets majeurs en fonction du nombre de comptes affectés par un problème. Si votre administrateur système a configuré des workflows, les tickets principaux sont créés avec l'état Accepté, Proposé ou Créé , selon les paramètres. Si la valeur est acceptée, les tickets enfants sont automatiquement créés.
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble de Gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tmvc44pyD85GTW6h9aEhLA "Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution.")  
**Tâches associées**   

* [Créer un ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~rUDHkKkA50ZZ71U2qI47A "Les utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire du service client peuvent créer un ticket principal.")
* [Créer un candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FfLg2I57o30Lx1uJ2u3HGw "Les utilisateurs ayant le rôle d’agent du service clientèle peuvent créer un candidat de ticket principal.")
* [Approuver ou rejeter un candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RKaQd1WR34B1u1p9Jyburw "Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire des problèmes majeurs peuvent approuver ou rejeter un candidat de ticket majeur.")
* [Créer des tickets enfants pour un ticket majeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1BPHLqhoPF6TdG4TBEtSFg "Les utilisateurs disposant du rôle Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) peuvent créer un ticket enfant pour chacun des clients inclus dans la liste des destinataires du ticket principal.")